银行投诉处理工作报告8篇

篇一：银行投诉处理工作报告

　　邮储银行客户投诉工作总结（精选5篇）_银行客户投诉工作总结

　　第1篇：邮储银行客户投诉处理管理方法

　　邮储银行客户投诉处理管理方法

　　邮政储蓄银行[2015]1号

　　第一章

　　总

　　则

　　第一条

　　为提高全行服务质量，规范客户投诉处理和管理工作，提高服务效率，爱护客户利益，提升客户满足度，维护中行信誉，依据中国银监会《关于加强银行业客户投诉处理工作的通知》（银监办发[2007]215号）和《邮储银行文明优质服务工作指引》制定本方法。

　　其次条

　　本方法旨在明确职责，建立统

　　一、高效的投诉处理程序和严密有效的投诉管理机制,构建和谐共赢的客户与银行的良好关系，实现我行“做国内服务一流银行”的服务目标，促进全行各项业务又好又快的发展。

　　其次章

　　客户投诉处理原则

　　第三条

　　执行首问责任制的原则。第一时间接受客户投诉者，应先受理、后处理，尽可能地削减中间环节，注意时效。

　　第四条

　　遵循谁的客户谁负责的原则。与客户投诉内容

　　相关的部门应主动担当和处理投诉，不推诿、不扯皮，依据有关政策和规章制度，坚持实事求是，公允合理，最大限度满意客户的正值需求。

　　第五条

　　遵循公开透亮、刚好规范的原则。公开客户投诉处理方法，使客户清晰了解投诉程序、渠道、方法及预料处理时间。行内相关工作人员应熟识本机构处理投诉的流程及相关规定。

　　第六条

　　遵循信息保密、资料保存完整的原则。在整个投诉处理过程中，加强对投诉客户身份和投诉资料的保密和保管，避开损害投诉客户和中行的利益。受理投诉的全部记录及有关资料需保存完整，建档、归档，以备查阅。

　　第七条

　　实行总结与改进原则。仔细探讨分析客户投诉内容，主动改进我行产品、流程以及经营管理等方面存在问题。

　　第八条

　　实行投诉责任及回复客户满足率与绩效挂钩的原则。对客户投诉应仔细主动调查处理，调查和处理结果回复客户时应使客户满足，将客户投诉属于我方责任、回复客户满足率以及处理的时限和日常管理等项工作与单位、员工的绩效挂钩。

　　第三章

　　客户投诉处理流程

　　第九条

　　客户投诉渠道：电话投诉、看法簿（箱）投诉、网络投诉、上门投诉、信件投诉、媒体投诉和上级行及政府部门转来投诉。

　　第十条

　　不同渠道的客户投诉处理流程

　　电话投诉：客户服务中心（95580）座席接到客户投诉后，刚好填写《邮储银行客户服务中心投诉转办单》，有录音设备的分行客户服务中心，对涉及社会知名人士、热点敏感话题、业务金额超过5万元和可能对我行声誉产生负面影响的重大投诉，需复听电话录音，复核后，投诉处理岗位通过NOTES发送被投诉单位（总行客户服务中心受理的北京以外地区的客户投诉发送总行工会工委，由总行工会工委负责转至各一级分行，各一级分行应设立专用客户投诉电子信箱），并对处理结果进行跟踪。被投诉单位负责处理和回复客户，同时将处理结果填入《邮储银行客户服务中心投诉转办单》报送受理部门。对涉及海外机构的投诉，总行海外机构管理部门供应地址，由总行工会工委通过NOTES发送，各一级分行应在所辖各营业网点的投诉电话处公示电话处理流程。

　　看法簿（箱）留言投诉：营业机构负责人于每日营业终了前查看看法薄（箱），对投诉内容进行核实、处理，选择合适方式回复客户并归档。

　　网络投诉：总行客户服务中心每日查看网络投诉状况，在两个工作日内通过NOTES将《邮储银行客户服务中心投诉转办单》发送被投诉单位，被投诉单位刚好处理、回复客户，并按级报告处理结果。

　　客户上门投诉：工会指定专人接待，建立《邮储银行客户投诉督办单》，刚好通过NOTES发送被投诉单位，被投诉单位处理、回复客户，并将处理状况反馈工会。

　　信件投诉：工会受理，将投诉信件内容和《邮储银行客户投诉督办单》以最快捷方式逐级下发至被投诉单位，被投诉单位处理、回复客户，并将处理状况书面逐级报告。

　　媒体投诉：行长办公室（综合管理部）负责受理、核实，刚好向媒体做出回应，并进行记录和归档。

　　上级行转来的投诉：上级行以各种形式下转的投诉，均由工会受理，刚好转发被投诉单位，被投诉单位快速处理、回复客户，并将处理状况逐级报告。

　　政府部门转来的投诉：按首问责任制由接收部门受理，总行移交工会，一级分行移交工会或客户服务中心，工会和客户服务中心按上述相关投诉处理流程处理。

　　第十一条

　　处理客户投诉的时限

　　从接到客户投诉到回复客户（含回复转来部门）：一般投诉（工作失误、服务看法、内部管理）三个工作日内完成，困难投诉（服务产品、服务渠道、违规操作）七至十个工作日完成。

　　被投诉单位接到《邮储银行客户服务中心投诉转（督）办单》后，马上由相关负责人（非当事人）进行沟通处理。在规定时限内处理不完的，要向投诉受理部门报告缘由,同

　　时应向客户作出说明。

　　第十二条

　　客户投诉转（督）办单回复要求

　　被投诉单位在处理完客户投诉后，填写《邮储银行客户服务中心投诉转（督）办单

　　》,在规定时限内向上级来单部门回复，同时抄报相关部门。回复内容包含以下要素：投诉事由及调查核实状况、对相关责任人处理看法、应吸取的教训及整改措施、客户对处理结果的满足程度、处理时间、经办人和联系电话。

　　第四章

　　客户投诉处理方法

　　第十三条

　　客户投诉的界定：凡客户提出的涉及服务看法、服务质量、服务产品的看法和建议，均为客户投诉受理范围。

　　第十四条

　　客户投诉分类：工作失误、服务看法、内部管理、服务产品、服务渠道、违规操作、金融犯罪、匿名投诉。

　　对工作失误、服务看法、内部管理等问题引起的投诉，被投诉单位要快速调查了解状况,确属我行责任的，被投诉单位和当事人应主动向客户致歉，取得客户的谅解,并对当事人进行指责教化和酌情处理。给客户造成经济损失的，应按有关政策规定赐予赔偿。

　　因服务产品、服务渠道问题引起的投诉,以产品管理、渠道管理部门为主，在当事行（部门）帮助下做好处理工作，要仔细倾听客户看法，属于权限外的，向客户作出耐性说明，并主动向上级反映。

　　对违规操作问题引起的投诉，由相关部门界定违规性质，做出处理看法。

　　对金融犯罪的举报，由受理部门刚好转交被举报单位的监察部门调查核实。

　　对匿名投诉，属于善意投诉的，被投诉单位要仔细查实，改进工作，备案留存；属于恶意投诉的，要分析详细状况，有理有节妥当处理，维护我行声誉。

　　第十五条

　　对非我方责任的投诉处理

　　客户对银行有关规定不理解或因客户操作不当而出现的投诉，被投诉单位要将有关规定和流程向客户做耐性细致的说明和说明。

　　如客户的要求超出银行权限，或明显违反银行规定及金融政策，应耐性予以说明，让客户了解拒绝的缘由；也可为客户提出按政策规定解决问题的思路和方法；若客户心情极度抵触或特别固执时，可约客户当面解决或另约时间解决。

　　对银行有关规定的误会或有记忆、心理、精神障碍客户的投诉，应通过诚意、耐性和有理、有节的工作，达到化解冲突和解除其非合理要求的目的。

　　第十六条

　　对新闻媒体投诉的处理

　　被投诉单位或部门应在第一时间内向二级分行以上的办公室报告，防止多头联系。要马上做好工作，争取新闻媒体的理解和支持，避开发生负面报道。未经二级分行以上的行领导同意，其所属部门或机构网点不能擅自与当地媒体联系并发表评论。对已刊登

　　（播出）的，要仔细查清事实真相，实行肯定方式挽回影响。对于省

　　（市）级，中心新闻单位的投诉、曝光及报道苗头，被投诉、曝光单位要马上向一级分行办公室报告，由一级分行办公室向总行办公室报告，不得拖延。

　　第十七条

　　对引起经济纠纷投诉的处理

　　客户投诉的内容如涉及到经济纠纷，需通过司法程序解决的，处理投诉的部门或人员首先要向本级行领导报告，并刚好与本行法律部门联系，寻求解决方式。法律部门应根据国家政策和金融法规，具体了解投诉的全过程，分析案情，探讨策略，提出具有法律保障的处理方法，以确保我行利益。

　　第十八条

　　对客户首次投诉未得到满足答复再次投诉的处理

　　被投诉单位应仔细分析客户再次投诉的缘由，组织有关人员对投诉状况再次核实，在处理过程中进行跟踪，属我行责任的，按上述第十四条规定处理；属客户责任的，由有关人员对客户再进行耐性的说明劝服工作，客户还是无法接受的，向上级客户管理部门报告，由上级客户管理部门帮助说明。

　　第十九条

　　对客户在投诉之后又提出撤诉的处理

　　受理部门要向客户进行核实，弄清是客户本人主动要求撤诉还是受到某种压力而提出撤诉。假如是客户本人主动提出撤诉，则将有关投诉资料归档，注明客户撤诉缘由；假如查实是投诉人被威逼等因素而引起投诉人撤诉，则要对相关责任人进行肃穆查处。

　　第五章

　　客户投诉管理

　　其次十条

　　管理客户投诉工作的第一责任人是各级分管行领导或部门分管领导，应指定专人负责，并明确负责处理投诉的第

　　一、其次联系人，确保投诉处理渠道畅通。

　　其次十一条

　　投诉处理职能分工

　　各级客户服务中心（95580）是受理客户电话投诉的主要窗口，负责日常电话和邮件投诉的受理、复核、记录、分发、跟踪、督办、归档、分类统计工作，并按本方法第十四条的分类，定期向同级工会工委提交统计数据。

　　各级工会除负责客户上门投诉、信件投诉外，应履行监督职能，负责各类客户投诉的督办、协调和考核工作。对投诉处理流程、投诉处理时限、客户满足度进行监督检查。对全行系统客户投诉进行分类统计，定期通报全行客户投诉处理状况。同时建立客户投诉回顾工作制度，形成总结与改进机制，监督落实投诉改进状况，并建立考核制度，负责提出

　　客户投诉有关责任单位或个人的年终绩效考核看法。

　　被投诉人的所属单位或被投诉单位，负责调查、处理、回复客户，报告处理状况，建立定期客户回访制度。

　　总行、一级分行有关职能部门应主动协作被投诉单位，对客户投诉内容进行分析，探讨提出我行产品、流程等改进措施和方案。

　　各级办公室负责处理和协调新闻媒体投诉。

　　其次十二条

　　对重大投诉问题，刚好向当地同级银监局报告，取得指导。

　　其次十三条

　　客户投诉处理人员的素养要求

　　具有高度的工作责任心和严谨务实的工作作风。

　　语言规范，为客户供应耐性、细致、周到的服务。

　　具有良好的个人心理素养修养，综合协调实力强，对突发事务有较强的应变实力，有灵敏的反应实力和应对各种不同投诉状况的处理技巧。

　　具有恳切的看法，做到耐性倾听，抓住实质，正确和奇妙地应答。

　　熟识中行基本业务，了解一般金融法规。

　　其次十四条

　　建立客户投诉的统计、分析、报告制度

　　总行工会工委每半月向行领导报告投诉处理状况，10个重点行每半月、其他各分行每季度向总行工会工委上报客户投诉状况登记表。

　　总行、一级分行客户服务中心每个月对投诉案例进行统计量化分析，按投诉内容进行分类，填写客户投诉统计表，按年度整理和进行保管，提交半年、全年或

　　临时性的投诉分析报告，提出改进我行产品、流程以及经营管理方面的看法和建议，由工会工委综合，统一向行领导提出报告。

　　第六章

　　附

　　则

　　其次十五条

　　本方法自下发之日起执行，“中银发（2002）45号”、“中银工（2004）17号”文件同时废止。

　　其次十六条

　　本方法由总行工会工委负责说明。各一级分行可依据本方法，结合本行实际制定实施细则。

　　附件：

　　1、邮储银行客户服务中心投诉转办单

　　2、邮储银行客户投诉督办单

　　3、客户投诉状况登记表

　　第十一条

　　本方法实施中的详细问题由局推动行政权力公开透亮运行工作领导小组办公室负责说明。

　　第十二条

　　本方法自发布之日起施行。

　　第2篇：管理邮储银行客户投诉处理管理方法

　　[管理]邮储银行客户投诉处理管理方法邮储银行客户投诉处理管理方法

　　邮政储蓄银行[2015]1号

　　第一章

　　总

　　则

　　第一条

　　为提高全行服务质量，规范客户投诉处理和管理工作，提高服务效率，爱护客户利益，提升客户满足度，维护中行信誉，依据中国银监会《关于加强银行业客户投诉处理工作的通知》(银监办发[2007]215号)和《邮储银行文

　　明优质服务工作指引》制定本方法。

　　其次条

　　本方法旨在明确职责，建立统一、高效的投诉处理程序和严密有效的投诉管理机制,构建和谐共赢的客户与银行的良好关系，实现我行“做国内服务一流银行”的服务目标，促进全行各项业务又好又快的发展。

　　其次章

　　客户投诉处理原则

　　第三条

　　执行首问责任制的原则。第一时间接受客户投诉者，应先受理、后处理，尽可能地削减中间环节，注意时效。

　　第四条

　　遵循谁的客户谁负责的原则。与客户投诉内容相关的部门应主动担当和处理投诉，不推诿、不扯皮，依据有关政策和规章制度，坚持实事求是，公允合理，最大限度满意客户的正值需求。

　　第五条

　　遵循公开透亮、刚好规范的原则。公开客户投诉处理方法，使客户清晰了解投诉程序、渠道、方法及预料处理时间。行内相关工作人员应熟识本机构处理投诉的流程及相关规定。

　　第六条

　　遵循信息保密、资料保存完整的原则。在整个投诉处理过程中，加强对投诉客户身份和投诉资料的保密和保管，避开损害投诉客户和中行的利益。受理投诉的全部记录及有关资料需保存完整，建档、归档，以备查阅。

　　第七条

　　实行总结与改进原则。仔细探讨分析客户投诉内容，主

　　动改进我行产品、流程以及经营管理等方面存在问题。

　　第八条

　　实行投诉责任及回复客户满足率与绩效挂钩的原则。对客户投诉应仔细主动调查处理，调查和处理结果回复客户时应使客户满足，将客户投诉属于我方责任、回复客户满足率以及处理的时限和日常管理等项工作与单位、员工的绩效挂钩。

　　第三章

　　客户投诉处理流程

　　第九条

　　客户投诉渠道:电话投诉、看法簿(箱)投诉、网络投诉、上门投诉、信件投诉、媒体投诉和上级行及政府部门转来投诉。

　　第十条

　　不同渠道的客户投诉处理流程

　　电话投诉:客户服务中心(95580)座席接到客户投诉后，刚好填写《邮储银行客户服务中心投诉转办单》，有录音设备的分行客户服务中心，对涉及社会知名人士、热点敏感话题、业务金额超过5万元和可能对我行声誉产生负面影响的重大投诉，需复听电话录音，复核后，投诉处理岗位通过NOTES发送被投诉单位(总行客户服务中心受理的北京以外地区的客户投诉发送总行工会工委，由总行工会工委负责转至各一级分行，各一级分行应设立专用客户投诉电子信箱)，并对处理结果进行跟踪。被投诉单位负责处理和回复客户，同时将处理结果填入《邮储银行客户服务中心投诉转办单》报送受理部门。对涉及海外机构的投诉，总行

　　海外机构管理部门供应地址，由总行工会工委通过NOTES发送，各一级分行应在所辖各营业网点的投诉电话处公示电话处理流程。

　　看法簿(箱)留言投诉:营业机构负责人于每日营业终了前查看看法薄(箱)，对投诉内容进行核实、处理，选择合适方式回复客户并归档。

　　网络投诉:总行客户服务中心每日查看网络投诉状况，在两个工作日内通过NOTES将《邮储银行客户服务中心投诉转办单》发送被投诉单位，被投诉单位刚好处理、回复客户，并按级报告处理结果。

　　客户上门投诉:工会指定专人接待，建立《邮储银行客户投诉督办单》，刚好通过NOTES发送被投诉单位，被投诉单位处理、回复客户，并将处理状况反馈工会。

　　信件投诉:工会受理，将投诉信件内容和《邮储银行客户投诉督办单》以最快捷方式逐级下发至被投诉单位，被投诉单位处理、回复客户，并将处理状况书面逐级报告。

　　媒体投诉:行长办公室(综合管理部)负责受理、核实，刚好向媒体做出回应，并进行记录和归档。

　　上级行转来的投诉:上级行以各种形式下转的投诉，均由工会受理，刚好转发被投诉单位，被投诉单位快速处理、回复客户，并将处理状况逐级报告。

　　政府部门转来的投诉:按首问责任制由接收部门受理，总行移交工会，一级分行移交工会或客户服务中心，工会和客户服务中心按上述相关投

　　诉处理流程处理。

　　第十一条

　　处理客户投诉的时限

　　从接到客户投诉到回复客户(含回复转来部门):一般投诉(工作失误、服务看法、内部管理)三个工作日内完成，困难投诉(服务产品、服务渠道、违规操作)七至十个工作日完成。

　　被投诉单位接到《邮储银行客户服务中心投诉转(督)办单》后，马上由相关负责人(非当事人)进行沟通处理。在规定时限内处理不完的，要向投诉受理部门报告缘由,同时应向客户作出说明。

　　第十二条

　　客户投诉转(督)办单回复要求

　　被投诉单位在处理完客户投诉后，填写《邮储银行客户服务中心投诉转(督)办单

　　》,在规定时限内向上级来单部门回复，同时抄报相关部门。回复内容包含以下要素:投诉事由及调查核实状况、对相关责任人处理看法、应吸取的教训及整改措施、客户对处理结果的满足程度、处理时间、经办人和联系电话。

　　第四章

　　客户投诉处理方法

　　第十三条

　　客户投诉的界定:凡客户提出的涉及服务看法、服务质量、服务产品的看法和建议，均为客户投诉受理范围。

　　第十四条

　　客户投诉分类:工作失误、服务看法、内部管理、服务产品、服务渠道、违规操作、金融犯罪、匿名投诉。

　　对工作失误、服务看法、内部管理等问题引起的投诉，被投诉单位要快速调查了解状况,确属我行责任的，被投诉单位和当事人应主动向客户致歉，取得客户的谅解,并对当事人进行指责教化和酌情处理。给客户造成经济损失的，应按有关政策规定赐予赔偿。

　　因服务产品、服务渠道问题引起的投诉,以产品管理、渠道管理部门为主，在当事行(部门)帮助下做好处理工作，要仔细倾听客户看法，属于权限外的，向客户作出耐性说明，并主动向上级反映。

　　对违规操作问题引起的投诉，由相关部门界定违规性质，做出处理看法。

　　对金融犯罪的举报，由受理部门刚好转交被举报单位的监察部门调查核实。

　　对匿名投诉，属于善意投诉的，被投诉单位要仔细查实，改进工作，备案留存;属于恶意投诉的，要分析详细状况，有理有节妥当处理，维护我行声誉。

　　第十五条

　　对非我方责任的投诉处理

　　客户对银行有关规定不理解或因客户操作不当而出现的投诉，被投诉单位要将有关规定和流程向客户做耐性细致的说明和说明。

　　如客户的要求超出银行权限，或明显违反银行规定及金融政策，应耐性予以说明，让客户了解拒绝的缘由;也可为客户提出按政策规定解决问题的思路和方法;若客户心情极度抵触或特别固执时，可约客户当面解决或另约时间解决。

　　对银行有关规定的误会或有记忆、心理、精神障碍客户的投

　　诉，应通过诚意、耐性和有理、有节的工作，达到化解冲突和解除其非合理要求的目的。

　　第十六条

　　对新闻媒体投诉的处理

　　被投诉单位或部门应在第一时间内向二级分行以上的办公室报告，防止多头联系。要马上做好工作，争取新闻媒体的理解和支持，避开发生负面报道。未经二级分行以上的行领导同意，其所属部门或机构网点不能擅自与当地媒体联系并发表评论。对已刊登(播出)的，要仔细查清事实真相，实行肯定方式挽回影响。对于省(市)级，中心新闻单位的投诉、曝光及报道苗头，被投诉、曝光单位要马上向一级分行办公室报告，由一级分行办公室向总行办公室报告，不得拖延。

　　第十七条

　　对引起经济纠纷投诉的处理

　　客户投诉的内容如涉及到经济纠纷，需通过司法程序解决的，处理投诉的部门或人员首先要向本级行领导报告，并刚好与本行法律部门联系，寻求解决方式。法律部门应根据国家政策和金融法规，具体了解投诉的全过程，分析案情，探讨策略，提出具有法律保障的处理方法，以确保我行利益。

　　第十八条

　　对客户首次投诉未得到满足答复再次投诉的处理

　　被投诉单位应仔细分析客户再次投诉的缘由，组织有关人员对投诉状况再次核实，在处理过程中进行跟踪，属我行责任的，按上述第十四条规定处理;属客户责任的，由有关

　　人员对客户再进行耐性的说明劝服工作，客户还是无法接受的，向上级客户管理部门报告，由上级客户管理部门帮助说明。

　　第十九条

　　对客户在投诉之后又提出撤诉的处理

　　受理部门要向客户进行核实，弄清是客户本人主动要求撤诉还是受到某种压力而提出撤诉。假如是客户本人主动提出撤诉，则将有关投诉资料归档，注明客户撤诉缘由;假如查实是投诉人被威逼等因素而引起投诉人撤诉，则要对相关责任人进行肃穆查处。

　　第五章

　　客户投诉管理

　　其次十条

　　管理客户投诉工作的第一责任人是各级分管行领导或部门分管领导，应指定专人负责，并明确负责处理投诉的第一、其次联系人，确保投诉处理渠道畅通。

　　其次十一条

　　投诉处理职能分工

　　各级客户服务中心(95580)是受理客户电话投诉的主要窗口，负责日常电话和邮件投诉的受理、复核、记录、分发、跟踪、督办、归档、分类统计工作，并按本方法第十四条的分类，定期向同级工会工委提交统计数据。

　　各级工会除负责客户上门投诉、信件投诉外，应履行监督职能，负责各类客户投诉的督办、协调和考核工作。对投诉处理流程、投诉处理时限、客户满足度进行监督检查。对全行系统客户投诉进行分类统计，定期通报全行客户投诉处理状况。

　　同时建立客户投诉回顾工作制度，形成总结与改进机制，监督落实投诉改进状况，并建立考核制度，负责提出客户投

　　诉有关责任单位或个人的年终绩效考核看法。

　　被投诉人的所属单位或被投诉单位，负责调查、处理、回复客户，报告处理状况，建立定期客户回访制度。

　　总行、一级分行有关职能部门应主动协作被投诉单位，对客户投诉内容进行分析，探讨提出我行产品、流程等改进措施和方案。

　　各级办公室负责处理和协调新闻媒体投诉。

　　其次十二条

　　对重大投诉问题，刚好向当地同级银监局报告，取得指导。

　　其次十三条

　　客户投诉处理人员的素养要求

　　具有高度的工作责任心和严谨务实的工作作风。

　　语言规范，为客户供应耐性、细致、周到的服务。

　　具有良好的个人心理素养修养，综合协调实力强，对突发事务有较强的应变实力，有灵敏的反应实力和应对各种不同投诉状况的处理技巧。

　　具有恳切的看法，做到耐性倾听，抓住实质，正确和奇妙地应答。

　　熟识中行基本业务，了解一般金融法规。

　　其次十四条

　　建立客户投诉的统计、分析、报告制度

　　总行工会工委每半月向行领导报告投诉处理状况，10个重点行每半月、其他各分行每季度向总行工会工委上报客户投诉状况登记表。

　　总行、一级分行客户服务中心每个月对投诉案例进行统

　　计量化分析，按投诉内容进行分类，填写客户投诉统计表，按年度整理和进行保管，提交半年、全年或临时性的投诉分析报告，提出改进我行产品、流程以及经营管理方面的看法和建议，由工会工委综合，统一向行领导提出报告。

　　第六章

　　附

　　则

　　其次十五条

　　本方法自下发之日起执行，“中银发(2002)45号”、“中银工(2004)17号”文件同时废止。

　　其次十六条

　　本方法由总行工会工委负责说明。各一级分行可依据本方法，结合本行实际制定实施细则。

　　附件:1、邮储银行客户服务中心投诉转办单2、邮储银行客户投诉督办单3、客户投诉状况登记表

　　第十一条

　　本方法实施中的详细问题由局推动行政权力公开透亮运行工作领导小组办公室负责说明。

　　第十二条

　　本方法自发布之日起施行。

　　第3篇：邮储银行工作总结

　　邮储银行工作总结

　　篇1：邮储银行员工个人年度工作总结

　　邮储银行员工个人年度工作总结

　　时间荏苒，一年的时间转瞬即逝。回顾即将过去的，我在邮政储蓄银行领导的关切和同事的帮助下，经过自己不断努力，迎难而上，较好地完成了各项工作任务。现将我一年来的工作状况及下步准备汇报如下：

　　一、工作总结

　　一年来，我始终坚持“工作第一”的原则，仔细执行所里的各项规章制度，工作上兢兢业业、任劳任怨，以用户满足为宗旨，想客户之所想，急客户之所急，努力为储户供应规范化和优质的服务，取得好的成果。

　　（一）我在不耻下问中收获了成长。我作为邮政储蓄银行的老员工，有着牛犊不畏虎的精神，和对将来职业的茫然与向往。为胜任本职工作，我不耻下问，不断向单位同事虚心请教学习，努力让自己快速融入角色，尽早成为轮台县邮政储蓄银行的优秀员工。一年来，在单位领导的关怀指导和单位同事的关切帮助下，经过自己的不懈努力学习和刻苦钻研，已经娴熟撑握了各项业务技能、办理程序。功夫不负有心人，通过自己不断向书本学习、向实践学习、向同事学习，使我最终成长为一名轻车熟路、应对自如的熟手，真正成长为一名能胜任本职工作的邮政储蓄银行职员。

　　（二）我在辛苦付出中得到了回报。我是进入银行至今获得了领导、同事们的认可和信任，这是我莫大的荣誉。我经常以此为动力，不断鞭策自己。要在工作中肯于吃苦，甘当老黄牛，我是这样想的，也是这样做的。当前，面对银行

　　市场竞争日趋激烈的新形势，如何在激烈的市场竞争中赢得一席之地，是摆在我们银行业面前一道难题。为完成工作目标任务，我毅然弃“小”家而顾“大”家，将小孩交由自己

　　父母带养，全身投入到工作当中，利用自己是本地人的人际社会优势，牺牲个人休息时间，夜间深化乡镇村民家中，主动向客户营销我行产品，耐性说明分析邮政储蓄银行为他们服务中带来的利弊以及他们所关切的利益问题，赢得了他们的理解与支持，圆满完成了工作任务。虽然无暇顾家，也搭进了休息时间，但通过自己的艰辛付出却得到了回报。

　　（三）我在竭诚服务中赢得了笑容。优质的银行源于优质的服务。文明规范服务是社会发展对服务行业提出的要求，也是邮政储蓄银行自身生存和发展的须要。我心中始终奉行“心想客户，心系客户，想客户所想”的服务理念，仔细遵守《员工行为守则》，做到行为规范、语言规范、操作规范，努力为客户供应实实在在的便利。服务无止境，只有不断超越自己、挑战自己才能给客户供应更加满足的服务。通过自己的努力，不断提升服务水平，促进了业务发展。我始终把邮储银行当成自己的家，把客户当成自己亲人，靠着自己满腔的工作热忱和脚踏实地的工作作风，把一颗真诚的心传递给客户，赢得客户的信任与笑容。在我看来，客户满足就是我最大的华蜜和欢乐。

　　（四）我从敬业守道中感受了欢乐。我坚信只有与自己的职业紧密结合，立足本职，脚踏实地，才能实现自己的人生价值与目标。我酷爱这份工作，总是以务实求真、一丝不

　　苟的看法处理每一笔业务；总是以自然豁达、亲切真诚

　　的心境接待每一位客户；总是以全身投入，尽心而为的工作作风完成交办的每一项任务。在工作中，我经常不断提示自己要善待别人，在遇到不讲理的客户时，总是试着去包涵和理解他人，在得到客户的理解和敬重时，我总是满脸的华蜜和欢乐。

　　二、存在的不足及今后努力方向。

　　回顾这一年，我自身也存在一些问题：一是业务学习不够到位，缺乏学习的紧迫感和自觉性；二是在工作较累的时候，有过松弛思想，这是自我约束实力较差的表现，针对以上问题，我今后将加强理论学习，进一步提高自身素养，转变工作作风，努力克服自己的消极心情，提高工作质量和效率，主动协作领导和同事们把工作做得更好。

　　三、2015年工作安排

　　在即将到来的一年里，我将坚持不懈，努力做得更好。紧紧围绕“以客户为中心、以账户为基础，抓大不放小”的目标，实行“确保稳住大客户，努力争取小客户，主动拓展新客户”策略，为邮政储蓄银行做出新的贡献，我着力做好以下“四个服务”。

　　（一）做好诚信服务吸引客户。在激烈市场竞争中，树立邮政储蓄银行诚信品牌形象。首先，从我做起，做到诚信服务，诚信待客，诚信纳储。通过诚信服务来提高我行的信誉和声誉，以吸纳更多的储蓄户，尤其要争取个体经营户、机关事业单位成为我行的重要客户。

　　（二）做好精细服务留住客户。专心服务，客户至上，注意细微环节，追求完备，始终是我追求的目标。我要通过细致化、特性化、专业化服务，帮助储户理财，想储户所想，急储户所急，让储户真正感受到我们服务的无微不至，让客户自觉留在我行，并且争取新的储户转入我行。

　　（三）做好真诚服务打动客户。我要紧紧抓住轮台县大开发、大发展的历史机遇和我行所处的地缘优势，针对特别群体、特定人群制定点对点的服务策略，用真心、用真情、用真意去服务客户、感化客户。让客户真实地感到我们的服务是实实在在的、是设身处地为他着想的，让客户真正被我们的服务所打动而留在我行。

　　（四）做好创新服务招纳客户。我深知，惟有服务创新才能在激烈的市场竞争中立于不败之地，作为邮政储蓄银行员工，要做到心系银行发展，更要做到心系客户利益。要在服务过程中不断总结创新、不断探究求变，通过各种不同方式和手段，不断推陈出新，来满意不同群体、不同客户理财需求。要自觉将自己的创新服务理念融为邮政储蓄银行的一种企业文化和品牌，通过创新服务和品牌化影响，更多地招纳客户。

　　篇2：邮储银行员工个人工作总结

　　邮储银行员工个人工作总结

　　时间荏苒，一年的时间转瞬即逝。回顾即将过去的，我

　　在邮政储蓄银行领导的关切和同事的帮助下，经过自己不断努力，迎难而上，较好地完成了各项工作任务。现将我一年来的工作状况及下步准备汇报如下：

　　一、工作总结

　　一年来，我始终坚持“工作第一”的原则，仔细执行所里的各项规章制度，工作上兢兢业业、任劳任怨，以用户满足为宗旨，想客户之所想，急客户之所急，努力为储户供应规范化和优质的服务，取得好的成果。

　　（一）我在不耻下问中收获了成长。我作为邮政储蓄银行刚入道的新兵，有着初生牛犊不畏虎的精神，和对将来职业的茫然与向往。为尽快适应新的工作环境，胜任本职工作，我不耻下问，不断向单位同事虚心请教学习，努力让自己快速融入角色，尽早成为二桥邮政储蓄银行的称职员工。一年来，在单位领导的关怀指导和单位同事的关切帮助下，经过自己的不懈努力学习和刻苦钻研，已经娴熟撑握了各项业务技能、办理程序。功夫不负有心人，通过自己不断向书本学习、向实践学习、向同事学习，使我最终从一名新入行的新手正式成长为一名轻车熟路、应对自如的熟手，真正成长为一名能胜任本职工作的邮政储蓄银行新职员。

　　（二）我在辛苦付出中得到了回报。尽管我是刚进入二桥邮政储蓄银行的新职员，但在短时间内却获得了领导、同事们的认可和信任，这是我莫大的荣誉。我经常以此为动力，不断鞭策自己。要在工作中肯于吃苦，甘当老黄牛，我是这样想的，也是这样做的。当前，面对银行市场竞争日趋激烈的新形势，如何在激烈的市场竞争中赢得一席之地，是摆在我们银行业面前一道难题，尤其邮政储蓄银行与其它银行相比没有太大优势的前提下，更是困难重重。为完成工作目标任务，我毅然弃“小”家而顾“大”家，将小孩交由自己父母带养，全身投入到工作当中，利用自己是本地人的人际社会优势，牺牲个人休息时间，夜间深化拆迁对象家中，主动向客户营销我行产品，耐性说明分析邮政储蓄银行为他们服务中带来的利弊以及他们所关切的利益问题，赢得了拆迁对象的理解与支持，圆满完成了在拆迁对象中接纳储蓄3000万的工作任务。虽然无暇顾家，也搭进了休息时间，但通过自己的艰辛付出却得到了回报。

　　（三）我在竭诚服务中赢得了笑容。优质的银行源于优质的服务。文明规范服务是社会发展对服务行业提出的要求，也是邮政储蓄银行自身生存和发展的须要。我心中始终奉行“心想客户，心系客户，想客户所想”的服务理念，仔细遵守《员工行为守则》，做到行为规范、语言规范、操作规范，努力为客户供应实实在在的便利。服务无止境，只有不断超越自己、挑战自己才能给客户供应更加满足的服务。通过自己的努力，不断提升服务水平，促进了业务发展。我始终把邮储银行当成自己的家，把客户当成自己亲人，靠着自己满

　　腔的工作热忱和脚踏实地的工作作风，把一颗真诚的心传递给客户，赢得客户的信任与笑容。在我看来，客户满足就是我最大的华蜜和欢乐。

　　（四）我从敬业守道中感受了欢乐。我坚信只有与自己的职业紧密结合，立足本职，脚踏实地，才能实现自己的人生价值与目标。我坚持从自身做起，从点滴做起，从本职工作做起，就像雷锋同志说的那样“做一颗永不生锈的镙丝钉，拧在那里就在那里发光”。我酷爱这份工作，总是以务实求真、一丝不苟的看法处理每一笔业务；总是以自然豁达、亲切真诚的心境接待每一位客户；总是以全身投入，尽心而为的工作作风完成交办的每一项任务。在工作中，我经常不断提示自己要善待别人，在遇到不讲理的客户时，总是试着去包涵和理解他人，在得

　　到客户的理解和敬重时，我总是满脸的华蜜和欢乐。虽说银行柜员的工作是一份味同嚼蜡的反复工作，但在这简洁的反复中却能收获到工作的欢乐。

　　二、工作安排

　　在即将到来的一年里，我将坚持不懈，努力做得更好。紧紧围绕“以客户为中心、以账户为基础，抓大不放小”的目标，实行“确保稳住大客户，努力争取小客户，主动拓展新客户”策略，为邮政储蓄银行做出新的贡献，我着力做好以下“四个服务”。

　　（一）做好诚信服务吸引客户。在激烈市场竞争中，树立邮政储蓄银行诚信品牌形象。首先，从我做起，做到诚信服务，诚信待客，诚信纳储。通过诚信服务来提高我行的信誉和声誉，以吸纳更多的储蓄户，尤其要争取个体经营户、机关事业单位成为我行的重要客户。

　　（二）做好精细服务留住客户。专心服务，客户至上，注意细微环节，追求完备，始终是我追求的目标。我要通过细致化、特性化、专业化服务，帮助储户理财，想储户所想，急储户所急，让储户真正感受到我们服务的无微不至，让客户自觉留在我行，并且争取新的储户转入我行。

　　（三）做好真诚服务打动客户。我要紧紧抓住贵阳市大开发、大发展的历史机遇和我行所处的地缘优势，针对特别群体、特定人群制定点对点的服务策略，用真心、用真情、用真意去服务客户、感化客户。让客户真实地感到我们的服务是实实在在的、是设身处地为他着想的，让客户真正被我们的服务所打动而留在我行。

　　（四）做好创新服务招纳客户。我深知，惟有服务创新才能在激烈的市场竞争中立于不败之地，作为邮政储蓄银行员工，要做到心系银行发展，更要做到心系客户利益。要在服务过程中不断总结创新、不断探究求变，通过各种不同方式和手段，不断推陈出新，来满意不同群体、不同客户理财需求。要自觉将自己的创新服务理念融为邮政储蓄银行的一

　　种企业文化和品牌，通过创新服务和品牌化影响，更多地招纳客户。

　　篇3：邮储银行2014年工作总结及2015年工作安排思路

　　邮储银行2014年工作总结及2015年工作安排思路

　　2014年我行在市行、县委县政府和监管部门的正确领导下，邮储银行工作会议精神，以及xx，紧紧围绕加快转型、加速发展、，仔细实行全市平安合规、质效并重的总体工作部署，调整结构，激活机制全力推动xx行各项工作健康、稳步、跨更加展。----主要发展指标完成状况

　　一、业务收入指标完成状况

　　截至2014年10，我行当年累计实现业务收入987万，预料全年收入1200万元。

　　二、主要业务发展指标完成状况

　　(一）信贷业务

　　信贷业务收入实现逐年翻番，10月底，当年累计结余536笔、金额1940万元。

　　(二)公司业务

　　公司业务收入、时点余额和日均余额均实现了稳步增长。截止2014年10家金融机构中我行占比14%。

　　（三）储蓄业务

　　13.52014年10月我行个人存款余额77535.88万元，其中邮储自营网点个人存款余额22613.96万元，邮政代理网点余额54921.92万元。我行共米兰城市和奋进大街两个网点，9月邮储银行储蓄余额负566.67912.47万元。

　　----主要工作开展状况

　　一、细分市场，务。，，主动营销各项业

　　快速、攻关有力、服务到位的市场营销机制，创建性地开展工作，全方位拓展市常详细做法有提升经营层次，对规模大、要求高的重点优良客户将责任主体提升到业务部，比较大的项目干脆由行长负责攻关和谈判，组建强有力的攻关小组，把全行攻关实力较强的人员集中起来组成强力攻关小组对不同特点的企业选择合适的人员进行组合，集团作战上下联动精兵攻坚。突出竞争优势,抓住我行深化推行企业文化建设的契机，在服务上大做文章以优质的服务吸引客户大力营销推出的新业务品种，为客户供应一揽子服务方案，争取在服务的深度和广度上优于他行，行领导以身作则带头攻关保证，重点客户坚持每月，重视改善和提高银企关系。通过不懈的努力我行新争取了一批有价值上档次的客户，项目等重点业务，为我行今后两三年的业务快速发展打下了

　　坚实的基矗。（二）

　　今年我行抓住推行VIP以争取有价值的私人客户为

　　是推出了VIPVIPVIP

　　客户会知名度。

　　（三）

　　管理水平。，二

　　----2015年工作思路

　　一、(一)2015年各项指标

　　1、业务收入突破1600万元。其中储蓄业务收入350信贷业务收入7002、业务发展目标公司业务日均余额突破2亿元，信贷业务净增2000万，储蓄余额净增3000万。

　　（二）展措施

　　、接着加快信贷业务发展步伐，动员、行为规范、经济奖赏、物质激励等措施尽快消退信贷村市场挺进步伐，是以示范行建设为契机，持续规范信贷基础管理、档案管理、、加大公司业务整体化配置资源，以项目营销为抓手，有点，在目前的“财政”项目定位基础

　　三是加强业务培训和，据等新业务的开办和前期宣扬工作。

　　3、稳步推动储蓄业务、中间业务发展，步健康发展。一是制定储蓄专项业务营销方案，逐一落实继

　　第4篇：邮储银行工作总结

　　邮储银行工作总结

　　邮储银行会计工作

　　总结

　　2014年，接着开展以拓展商贸市场为目标的华商联盟发展，以校内市场为目标的绿卡校内行活动;以及围绕重点节庆日开展绿卡有奖消费等活动，充分调动各层面不同客户运用绿卡消费结算的主动性，提高绿卡结算市场占有率，邮储银行会计工作

　　总结。要加大力度，加强与商家、学校等单位的联合，加快pos机具布放，不断改善刷卡环境，为绿卡消费创建条件。持续做好组织策划和宣扬营销工作，使各类不同主题的消费促销活动绘声绘色，见到成效。不断总结绿卡校内项目活动，完善活动方案，构建绿卡校内经济体系，进一步发掘校内市场的业务潜

　　力;接着以基金、保险等优质客户为重点对象，加强营销与服务，发展绿卡vip客户，构建邮政绿卡高端用户群，为信用卡业务奠定基矗

　　2、抓实力促发展，发挥网络支撑作用

　　要立足××的实际，切实抓好银行营业网点规划建设改造，推动资源的优化整合，不断提升综合实力和核心竞争力。

　　加强银行骨干网点、自助服务终端等服务渠道规划建设

　　改造，提升企业服务形象，提高网点自然吸-储实力。

　　抓好作业组织优化和流程再造，整合资源配置，提高运行质量和效率。要逐步建立现代化商业银行营销体系，全面推行“弹性工作制”，主动探究建设“流程银行”，构建科学的考核评价体系。

　　协作邮政企业抓好信息网应用工作，支撑企业管理和发展。深化市场走访客户，充分了解客户经营状况及金融需求，加强邮政金融专业名址库建设维

　　护工作，为各类业务的市场开发拓展供应强有力的支撑服务。

　　抓好邮政注资基建项目的建设，提高银行综合实力。

　　3、抓管理上台阶，夯实企业发展基础

　　要加强各项管理工作，推动科学管理、规范管理，向管理要效益。详细来说，要努力做到“六化”。

　　营销管理逐步实现科学化。依据银行业务特点要主动探究实行针对性强、专业化程度高的多元化营销方式，多实行能人营销、数据库营销和专业营销，少采纳全员营销模式，逐步实现营销管理科学化，工作总结《邮储银行会计工作

　　总结》。

　　支行管理主动实施标准化。网点改造装修、人员设施配备、营运服务质量、内控安防管理等严格根据相关规范实施，进一步精细化、流程化、标准化，进一步提升管理人员的执

　　行力，杜绝人为的执行偏差。

　　维护管理坚持推动规范化。

　　财务管理努力迈向法制化。一是要建立健全邮政储蓄银行会计组织体系，依据《中华人民共和国会计法》、《企业会计准则》和国家统一的会计制度，进一步加强内限制度建设，加强对基层各行内限制度执行状况的检查和监督，提高会计核算质量和内部管理水平，制定适合本企业的会计制度，明确会计凭证、会计账簿和财务会计报告以及相关信息披露的处理程序，规范会计政策的选用标准和审批程序，建立、完善会计档案保管。二是加强财务管理，定期进行财务收支测算和成本费用限制，为企业领导决策供应牢靠依据。抓好会计规范化等级管理和会计出纳达标升级验收工作，夯实会计出纳基础工作。三是主动探究建立科学、有效的资金头寸管理机制，提高资金运行效益。四是加强邮政金融会计管理，接着做好收入到网点的核算工作，增加收益，降低和限制风险。

　　平安管理大力促进制度化。进一步

　　加强平安管理制度的落实，坚持“平安第一，预防为主”的预案管理模式，制定切实可行的安防预案，通过警示教化、学习探讨、宣扬提示等方式，大力促进平安管理制度化，削减各类人、财、物担心全事故的发生。

　　监督检查要求做到常常化。逐步建立一套全员参加无间

　　隙的监督管理体制，促使监督检查工作无处不有，时刻存在。

　　4、抓内控防风险，完善风险限制体系

　　要接着强化稽查工作力度，深化推动审计工作。

　　严格规范落实“三级权限”制度，强化过程限制，有效提高过程限制岗位的风险预见处理实力，相互监督、相互协作，建立全方位、立体化的过程限制。

　　着力改革提高后督部位的风险防控实力，由过去的“事后监督”提升到目前形势下所必需的“事中限制”，全过程跟踪监控，弥补审计人员机动性高而预

　　见性、常常性不足的缺陷。

　　加大对新开小额信贷、公司业务的稽查力度，加大对违规现象处理力度。

　　深化推动岗位轮换工作，全面开展银行从业人员日常行为的常常性排查，接着强化从业人员的法律法规、金融平安学问的教化工作，确保资金平安、完整，风险可控。

　　5、抓培训提素养，增加人力资源储备。

　　加强职工队伍建设，提高从业人员整体素养。要建立健全符合现代金融企业制度要求的培训机制，加强金融职业培训力度，大力培育各类金融人才。造就一支结构合理、素养优良的人才队伍，推动邮政金融业务健康、可持续发展。

　　加强现有人力资源的培训开发。根据不同岗位，分层次，实行自培、委培、校企联合、岗位练兵等方式，强化人员培

　　训工作，进一步拓展视野，提高素养，全面提高邮政金融的经营管理水平，在理念和思路上向其他金融机构看齐，为

　　邮储银行的持续发展供应人才保证。

　　6、抓落实强服务，树立邮政金融品牌

　　坚持向服务要效益，走品牌化战略，狠抓规范制度的落实，提升服务实力，树立邮政金融品牌。

　　第5篇：邮储银行工作总结

　　邮储银行工作总结

　　x月xx日，我被调入xx路邮政储蓄，xx路邮政储蓄所是新建的作为省级示范窗口的网点。

　　xx路邮政储蓄所原名xx邮政所，位于xx市xx乡，当时的网点东邻xx市最大的建材市场，南靠商户聚集的果品批发市场，北部商铺饭店林立，所在街道又是一片大的居民区，地理位置的优越给xx储蓄所的业务发展带来了便利，不仅余额增长稳定，商易通、保险、理财等业务的发展也位居市区各个网点前列，截至4月底，该网点的余额已经达到了3100万元，累计净增万元。

　　为了协作南水北调工程的开展，我局领导经过细致探讨，最终在现在的xx路中段选址建设了新的网点，并于5月10日正式将原来的xx储蓄搬至现xx路储蓄网点，正式对外营业。三个月以来，我们历经了xx路邮政储蓄所的坎坷和成长，取得了一些小小的成果，但同时给我们更多的是工作上

　　的一些感受。

　　首先，在这里我要向各位诉诉苦：

　　自从xx储蓄所搬迁以来，我们面临的状况可以说是极为严峻。

　　1、余额直线下降，5月19日我们调入xx路储蓄时，余额较原来xx原址时下降了万元，与二季度的形象进度相差了649万元，6月末，二季度余额下降到了2821万元，活期累计下降万元，在市区各网点中排名倒数第一。

　　2、由于搬迁，大客户不断流失，原来的商易通客户也大多被挖走，许多储户也因为距离太远而选择了其他银行，新网点周边的用户又大都不知道这儿有个邮政储蓄网点。开业初期，来办

　　理业务的客户稀稀落落，甚至在5月底代发工资时段，当别的网点门庭若市，用户排队排到了公路边时，我们所只有零星的几位用户。为此，我们所的营业员们主动放弃休息时间，拿着业务宣扬册走社区，访商户，走街串巷的宣扬xx路邮政储蓄所，发觉员工多的单位，主动宣扬代发工资;遇到转账常见的商户，主动介绍商易通，碰上想攒钱的用户，举荐适合的保险和定期存款……

　　6、7月的天气，人不动都会出一身的汗，而我们却顶着炎炎烈日，手里拿着小册子，将周边的小区、单位、商户挨家挨户的走了一遍。

　　3、同行业竞争随处皆是。我们知道，xx路中段这一区银行林立，仅xx路储蓄所四周就有建行、商行、工行等各大银行，行业间的竞争可见一斑。对此，我们主动宣扬邮政储蓄各项业务的实惠政策，努力提高服务，对没一个用户保持微笑，热心的为用户办理业务，耐性细心的向用户做各项说明、宣扬工

　　作。早7点到晚7点，我们的营业元全天坚守着自己的岗位，不能单人临柜，中午就叫来外卖，三口两口的吃完赶快坐下顶台，我们的营业员就是这样坚守着自己的岗位，同心同德的发展业务。

　　其次，要为我们局领导的英明决策叫叫好：

　　作为对抗赛期间表现精彩的班组，xx路邮政储蓄所能有今日的成果，是和局领导的关切和指导分不开的。

　　首先体现在选址上，xx路邮政储蓄位于宏业商务大楼一楼，四周有碧海云天小区、税苑小区、景苑小区等诸多居民区。又毗邻市政府，山阳区政府、教化局、地税、国税局等政府机关，东部有xx师专、xx高校校区以及钢材市场，西部有丹尼斯、山阳商城等商业区，在加上交通便利，居民生活水平总体较高，xx路邮政储蓄的业务发展有较大的前景。

　　其次，局领导主动关切网点硬件设施的配备，在为客户供应良好的服务环

　　境的同时，也体现了对员工的人性化关爱，为员工供应

　　了优越的工作环境。

　　最重要的是局领导常常亲临网点视察、慰问，对我们所的业务发展状况，硬件设施配备状况等适时的关切了解，极大的提高了我们员工的工作主动性。

　　第三，要向各位领导报报喜;

　　截止7月31日，xx路邮政储蓄余额较5月19日我们调入以来累计净增万元，提前两个月超额完成安排，完成了对抗赛安排数的300%，累计余额达到了3334万元，其中定期累计净增万元，仅搬迁以来就净增了万元，保险完成60余万元，完成安排的%。

　　除了业务发展上的成果，我们所营业员的良好服务也受到了广阔用户的一样好评。除了日常的办理业务外，把用户当亲人是我们所员工的一条准则，到处为客户的利益着想，事事为客户的需求服务，并建立了具体的客户档案，熟识客户的业务办理需求，让来xx路储蓄办理业务的用户真正找到回家的感觉，找到是在和亲人相处的感觉。优质的服务可以让我们的营业员成为客户口中可爱的小姑娘，也是客户可以信任的亲人。

　　最终，不遗忘再给我们自己鼓鼓劲

　　虽然，在本次的网点对抗赛中，我们xx路邮政储蓄取得了一些成果，并使我有幸怀着骄傲的心情站在了这里，但

　　是我们不会因此而满意，业务的发展不进则退，我们会以此次成果为起点，以领导的期望和关切为动力，主动协作局里的工作部署，主动完成各项安排，并且接着发扬我们邮政人比、拼、赶、超的精神，努力汲取借鉴先进者的阅历，主动想方法、某策略，为我们所业务发展更上一个台阶二努力，也为xx邮政的发展添砖加瓦。

　　希望各位领导多提看法，对我们的工作多多指责、指导。

　　感谢大家!

　　邮储银行客户投诉处理管理方法

　　邮储银行客户投诉处理管理方法邮政储蓄银行[2015]1号第一章

　　总

　　则第一条

　　为提高全行服务质量，规范客户投诉处理和管理工作，提高服务效率，爱护客户利益，提升客户满足度，维护中行......

　　银行客户投诉工作总结

　　一名基层银行员工对客户投诉问题的总结分析

　　对于以银行业为代表的金融服务业来说，客户投诉是每个领导都不容小觑的问题，虽然各家银行的重心无不会放在如何获得更多的存贷款收......

　　邮储银行支行客户综合营销方案

　　邮储银行支行客户综合营销方案为加快实现以二级支行层面为主的营销资源整合，深化开展综合营销工作，满意客户多样化的金融需求，提高我行综合营销的胜利率，特提

　　出以下实施方案。一......

　　银行客户投诉工作总结（精选6篇）

　　第1篇：银行客户投诉工作总结一名基层银行员工对客户投诉问题的总结分析

　　对于以银行业为代表的金融服务业来说，客户投诉是每个领导都不容小觑的问题，虽然各家银行的重心无不会......

　　邮储银行工作总结

　　邮储银行工作总结x月xx日，我被调入xx路邮政储蓄，xx路邮政储蓄所是新建的作为省级示范窗口的网点。xx路邮政储蓄所原名xx邮政所，位于xx市xx乡，当时的网点东邻xx市最大的建材市场，......

篇二：银行投诉处理工作报告

　　xxxx银行2022年xx季度关于消费者投诉处理情况分析的报告

　　根据xxxx转发《关于进一步做好消费投诉统计数据统计及情况分析工作的通知》要求，现将我行2022年x季度消费者投诉处理情况分析报告如下：

　　一、投诉基本情况

　　2022年x季度共接到客户投诉xx次，较二季度投诉率有所增长，其中行内渠道共接到客服电话XXXXX反馈客户投诉xxxx次，错误投诉xxx次，重复投诉xxx次，办公室反馈客户投诉xxx次，收到银监转来投诉xxx次，收到人民银行转办投诉xxx次。我行收到投诉的第一时间，首先对客户的投诉进行调查核实，通过业务经办人及领导主动向客户解释情况并表达歉意，同时回看监控录像，核对事情经过，对客户做好解释工作，尽最大努力去争取客户的谅解，办理流程严格按照《xxxx银行客户投诉处理办法》执行。

　　从接到的客户投诉事件来看，投诉柜面服务态度差及办理业务效率低慢的占投诉事件总数的xxx%，其他原因导致投诉的占投诉事件总数的xxx%。

　　（一）机构内部接到投诉情况

　　xx季度我行共接到客户投诉xxx件、与去年同比投诉率增长xxx%，与上季度环比投诉率增长xxx%。xx季度我行投

　　诉办结xx件，投诉办结率为xxx%，与消费者达成一致意见率为xxx%。

　　（二）监管转办投诉情况

　　x季度我行接到银保监局转办投诉xx件，与去年同比情况上升xxx%。与上季度环比情况下降xxx%。人行转办投诉xxx件，与去年同比情况xxx。与上季度环比情况下降xxx%。

　　类别

　　公司内部投诉

　　人行转办

　　监管转办投诉

　　二、投诉原因分析

　　2022年x季度我行共接到“定价不合理”投诉xx起；“错误投诉”xx起；“不属实”投诉xx起；重复投诉xx起；“信息披露不充分”投诉xx起；“员工操作失误”投诉xx起；“强制交易”投诉xx起；“服务态度”投诉xx起，占比xx%；“排队等待时间长”投诉xx起；“消费者误解”投诉xx起。涉及“云联惠”案件投诉xx起；占比xx%.；“错误投诉”投诉xx起；占比xx%.；“不属实”投诉xx起；占比xx%。

　　本季新增

　　季度同比

　　季度环比情况

　　全年累计

　　全年和解件数

　　（一）投诉处理方式分析

　　2022年xx季度我行投诉办结率为xx%，投诉处理方式根据投诉内容的不同来区别处理。

　　1、服务态度和服务质量的投诉。

　　因一线柜台服务质量和服务态度而引起的投诉，被投诉单位要迅速到现场查看录像，调查了解当事人及有关见证人，掌握具体情况，取得有关证据。如确属员工服务态度或操作技能不熟练的问题，当事人和所在网点领导应主动向客户道歉，取得客户的谅解。客户对非柜台人员的投诉，当事人应本着积极诚恳的态度，向客户做出道歉。确实给客户造成损失的投诉，应实事求是予以补偿。

　　2、业务操作失误、系统故障的投诉。

　　（1）工作失误引起投诉，被投诉网点要勇于承认工作中的失误，查清在哪一个工作环节上发生的问题，是规章制度不落实，还是管理不到位，要分析查找原因，及时改正。情节严重的，追究责任，给客户造成损失的，也应实事求是的给予赔偿。

　　（2）电脑或线路系统故障发生投诉，管理人员要责成有关部门迅速查清故障原因，找出问题，分清责任。如是我行电脑故障，应由被投诉单位负责，及时排除，故障排除后要迅速告知客户。如是线路(电信部门)问题，无法立即解决的，应耐心向客户做出解释，取得客户谅解。

　　3、非银行责任的投诉

　　（1）因客户对银行有关规定不理解或因客户操作不当而出现投诉，受理网点要将有关规定向客户做耐心细致的解释。

　　（2）客户的要求超出银行职权，甚至明显违反银行规定及政策，应耐心予以解释。

　　（3）对于误解或有记忆、心理、精神障碍的客户，处理时语调要温和，态度要积极，调查要深入。通过诚心、耐心和有理、有节的工作，达到化解矛盾和排除其非合理要求的目的。

　　4、客户首次投诉未得到满意答复，再次投诉的：应认真分析客户再次投诉的原因，组织有关人员对投诉情况再次核实，在处理过程中进行跟综，属我行责任的，按上述1、2条处理，属客户责任的，由有关人员对客户再进行耐心的解释说服工作。

　　5、新闻媒体的投诉

　　应在第一时间取得有关信息，争取新闻媒体的支持和理解，避免发生负面报导。确定专门的部门与人员，防止多头联系。对已刊登（播出）的，要认真查清事实真相，采取一定方式挽回影响。

　　6、上级行转来的投诉

　　对上级行通过电话、网络等形式转来的投诉，被投诉单位应指定专人迅速认真调查，尽快将调查处理结果回复客户并报告上级行。

　　7、引起经济纠纷的投诉

　　客户投诉的内容如涉及到司法程序，处理投诉的部门或人员首先要向本级领导报告，并及时与本行法律部门联系，寻求解决方式。法律部门应按照国家政策和金融法规，详细了解投诉的全过程，分析案情，研究策略，提出具有法律保障的处理办法，以确保我行利益。

　　（二）投诉利用情况分析

　　我行对可能引起客户投诉的重点领域、重点业务、重点环节进行了提前预判，提前排查。针对客户较集中投诉的问题，比如“排队等待时间长”的投诉，我行要求所有基层网点在业务高峰期及时增设弹性窗口和合理安排就餐时间，人口数量多的乡镇在集日或补贴发放日客户剧增的情况下及时安排人员维持好秩序。同时要求各网点充分调动员工和大堂经理的主观能动性，引导客户使用自助设备、手机银行、网上银行等电子银行渠道办理业务，分流柜面压力，减少客户等待时间。另外，我行充分利用布设在各村镇金融服务站为广大群众提供便捷业务办理渠道。

　　三、投诉工作开展情况

　　2022年xx季度我行共收到xx次客户投诉，投诉办结率为xx%。我行收到投诉的第一时间，首先对客户的投诉进行调查核实，通过业务经办人及领导主动向客户解释情况并表达歉意，同时回看监控录像，核对事情经过，对客户做好解释工作，尽最大努力去争取客户的谅解，办理流程严格按照《XXXX银行客户投诉处理和监督评估办法》执行。

　　四、工作中发现的问题

　　（一）

　　柜面人员客户服务过程中沟通技巧不足

　　部分网点的柜面服务人员在接待客户时，由于客流高峰期工作环境嘈杂、业务流程较复杂，同时营销话术、沟通技巧较缺乏，在沟通过程中多少存在阻碍，容易造成客户误解，从而引发不满。

　　（二）

　　厅堂服务人员流动性大，业务水平参差不齐。

　　我行大部分网点的厅堂服务人员为劳务派遣制，劳务派遣员工由于工作强度、较高，所以人员流动性较强，个别网点对大堂经理、保安人员在业务方面的培训不够及时，造成厅堂服务人员业务水平参差不齐。

　　（三）

　　员工过于强调服务效率，易忽略服务细节。

　　个别网点员工在业务较繁忙的情况下，容易因为追求业务办理速度，忽视了客户情绪上的变动，从而影响了客户服务体验的质量，引发客户不满。

　　（四）

　　个别营业网点人员或营业时间安排不合理。

　　个别营业网点在客户量剧增的情况下，未能第一时间及时增设弹性窗口，个别乡镇网点在集日、发放财政补贴日或农作物种植、采收等业务高峰期，大堂经理或保安未及时维持秩序和疏导、安抚客户情绪，从而引发了客户的投诉。

　　我行每年组织举办文明规范服务培训班，培训的对象包括基层网点负责人、普通员工、大堂经理、保安。但是部分大堂经理在开展业务培训的同时，未认真地学习业务知识、执行相关的制度，导致个别网点因大堂经理业务解释不专业、引导不到位、服务态度欠佳而引发客户投诉。

　　五、意见和建议

　　建议多组织开展消保方面的培训，提高金融机构管理人员的风险防范意识和投诉处理能力。

　　六、典型事例

　　客户xx先生反映于2022年9月17日15：30分左右到我xx支行查询借记卡卡片状态是否正常，办理业务过程中工作人员（女）在与其对话的过程中多次提到”傻子”二字。客服员多次向钟先生确认是否有听错，其中是否有误会，但钟先生表示自己没听错，认为工作人员言语不礼貌，服务态度很差，要求网点核实处理并回复。我支行收到客户投诉工单后，第一时间电话联系客户xx先生，经与客户核实，客户表示想要投诉的是xxx银行，因不知投诉号码，错把在网上搜索到的xxx投诉号码当成xxx银行投诉号码。另外9月17日为周六，我支行当天不对外营业。我支行周六周日不营业。同时我支行也没有女的柜台人员（除一名大堂经理外）。我支行和客户xx先生核实并沟通后，客户同意再致电xxxx客服电话撤销对我支行的不实投诉。

　　今后，我行将继续加强宣传力度，提升知名度，提高服务质量。

篇三：银行投诉处理工作报告

　　XX【1】

　　XX年消费者投诉及处理情况分析报告XX：

　　根据XX要求，XX（以下简称“我行”）领导高度重视，及时对我行XX年度接受消费者投诉及处理情况进行总结分析，现将具体情况汇报如下：

　　一、投诉基本情况XX年我行共受理消费者投诉XX件，解决XX件，投诉解决率100%。

　　（一）按投诉渠道分类。XX年我行受理上级部门转办类投诉XX件，消费者采取非现场方式拨打客服电话投诉XX件，受理现场投诉XX件。

　　（二）按业务领域分类。XX年我行受理个人XX类XX起，存款业务类XX起，其他XX起。

　　（三）按投诉性质分类。XX年我行受理的消费者投诉案件按投诉性质划分：涉及服务态度及服务水平类投诉XX件，占比2.6%；其他类投诉XX件，占比97.4%，其他类投诉主要涉及的是业务类投诉，共有XX件，占比94.8%。涉及业务类的投诉占比最大，是消费者投诉的主要方面。

　　二、原因分析

　　通过分析，目前个人业务类投诉占比最大，是消费者投诉的主要方面，产生问题的根源主要有以下几个方面：

　　一是思想认识有待提高。随着互联网金融的兴起，金融行业的不断更新发展，我行也不断推出新的业务，业务办理人员存在学习不够深入，掌握知识不够全面的现象。前台业

　　2022年3月23日；

　　务人员应不断强化思想认识，始终树立“逆水行舟，不进则退”的思想理念，强化学习，全面业务知识储备。

　　二是相关人员配备尚需优化。面对不断金融行业的不断创新和发展，我行面对的消费者投诉原因也呈现多样化态势，我行消费者权益保护方面的专业人士少，相关人员专业知识不足，不能做到有的放矢，一定程度上制约了我行消费者权益保护工作的开展。

　　三是相关制度需进一步完善。我行顺应国家金融发展形势，不断改革发展，金融产品及金融服务的不断创新，金融消费权益保护方面出现新情况。这必将促进我行拓宽金融消费保护领域，加大金融消费权益保护的工作重点，规范新业务的操作流程，出台新的制度并完善原有的关于消费权益保护方面的制度。

　　三、下步举措针对XX年我行消费者投诉及处理情况反映的问题，我行将转变思想，主动作为，严格落实消费者保护的主体责任，秉持以消费者为中心的服务理念，正视投诉所揭示问题，改进产品和服务，补足短板，持续提高经营管理水平，我行将采取下列措施，切实维护好消费者合法权益。

　　（一）完善消费者权益保护工作体系建设。

　　消费者权益保护工作系统建设是一项网格化工程，我行将结合纵向管理与横向管理打通各个环节。建立健全消费者权益保护管理组织架构，实现防范关口前移，对新业务、新产品、新服务进行事先准入审核环节，开展消费者适当性评估；搭建纵横联合的投诉处理体系，纵向上建立完善从支行到总行的多层级投诉处理机制，横向上加强消保部门与各业务部门之间的协调联系机制；畅通投诉渠道，公示处理流程和联系查询方式，确保投诉渠道畅通，确保矛盾纠纷得到及时有效化解，避免矛盾升级；明确投诉处理工作流程及各部门职责，建立投诉快速反应机制，确保消费者投诉的问题能够在

　　制和处理，确保件件有落实，事事有回声；加强消费者权益保护的监督检查及专项审计，对营业网点服务质量情况进行考核评价，对于内外部检查中发现的问题要进行及时整改；对于相关责任人加大问责力度。

　　（二）建立科学规范的投诉数据统计分析制度。

　　掌握准确完整的投诉数据是做好消费者权益保护工作的必要基础，透过对有效数据的深入挖掘，可以充分发挥其指向性、预测性作用，准确把握当前主要矛盾及潜在风险隐患，从而实现对问题的精准打击及前瞻性介入。我行将提高对投诉数据分析的重视程度，密切跟踪消费者投诉情况，针对集中投诉事项、快速增长投诉事项、重复投诉事项等指标进行持续监测，深入分析成因，准确查找产品缺陷及服务短板，严格督导各责任部门进行落实整改，在投诉问题集中的业务类问题方面，加大对业务办理人员的合规、合法相关知识的培训，从源头上杜绝因业务办理不规范造成损害客户利益现象发生。

　　（三）持续提升服务水平，改进服务质量。

　　我行将持续加强对员工的思想教育工作，增强员工工作的责任心与主动性，高效准确地为消费者办理各项业务，提升消费者满意度；同时持续开展服务和业务培训，有效提升柜面人员的服务能力及业务水平；针对消费者投诉的典型案例进行深入分析，并制定合适的解决与应对方法，员工应加强对典型案例的学习，提升投诉处理能力，充分发挥投诉案例库的作用，切实提高投诉处理效率和满意率。

　　（四）加强金融知识宣传教育。

　　2022年3月23日；

　　我行将立足营业场所，扎实做好金融知识的日常宣传教育，并充分利用户外广告、微信、手机银行等渠道丰富宣传内容，扩大宣传覆盖面，着力做好消费者金融知识、金融法规、金融风险的宣传教育工作。尤其针对近期频发的电信网络诈骗、非法互联网金融活动、私售“飞单”等事件及时进行风险提示，提高消费者风险防范意识，同时引导消费者树立理性的投资观念，实现消费者保护工作从事后处置向事先预防的转变，营造和谐共赢的金融消费环境。

　　附件：银行业金融机构受理银行业消费者投诉统计表

　　XX年XX月XX日

　　2022年3月23日；

篇四：银行投诉处理工作报告

　　银?消费者投诉?作总结银?消费者投诉?作总结（精选5篇）　　不经意间，?段时间的?作已经结束了，相信?家这段时间以来的收获肯定不少吧，是不是该好好写?份?作总结记录?下呢？?作总结怎么写才能发挥它最?的作?呢？以下是?编整理的银?消费者投诉?作总结（精选5篇），仅供参考，希望能够帮助到?家。　　银?消费者投诉?作总结1　　此次活动意在加深投资者的权益意识，宣导多渠道的沟通和服务?式，以帮助投资者了解??相关权益以及稳健地应对?环境下的各种不确定、不稳定因素。在三?上旬，我们通过官?微信向??客户推送了两篇相关?章，分别题为《宣导投资者权益构建和谐投资环境(上篇)》和《宣导投资者权益构建和谐投资环境(下篇)》。?篇?章概述了?业相关法规、海银会员权益、合格投资者具备条件、募集期注意事项、私募基?管理?义务、风险须知等，以让投资者多维度地了解??权益和相关?业规范，为后续的理财投资?为提供借鉴和参考。尾篇?章则探讨到了通过哪些创新举措可以为投资者营造和谐、稳定的投资环境，内容简要阐述了?业监管机构在此??做出的相关强?举措以及我司为保障客户权益?建?的各项?律机制和服务体系。　　为呼应“3·15”国际消费者权益?的到来以及秉承真诚服务的理念，我们特别推出了“3?15?当天投资者权益专线接听”活动。先期的预热短信以及官微通知的发布已让??客户纷纷提前和预约，故3?15?当天共接到50多通的客户来电。从早上9点08分开始，客服中?的6条热线坐席就响铃不断，铃声清脆?悦?、和谐?洋溢。客户热情的来电、坐席真切的解答，不断交流着彼此的想法、诉说着彼此的感受。其中，有询问产品净值、产品投向;有咨询公司战略、披露?式，等等，我们纷纷做出了相应的解答，也告知了相关信息的查询渠道。同时，?对部分客户提出的优质建议，我们也将虚?采纳并即刻制定针对性的改善?案，希望在不久，可以让??客户看到多个明显改变，?这个改变就是出?于您的宝贵建议。除此之外，最令我们欣慰的是部分客户来电表?对于前期官微推送的两篇?章受益匪浅，不仅增加了理财??的权益知识，也了解到了我们全???效的服务模式。在此，也特别恭喜10位被抽取成为幸运来电的客户，??馈赠正在朝您奔去！(名单已分别公布?您的专属理财师，如有疑问，欢迎拨打全国客服热线)　　此次海银财富“3·15”客户权益?活动已圆满结束，在此特别感谢??客户?直以来对我们海银的信任和肯定以及给予我们的?持和理解！也?常欢迎新?客户积极来电及时了解我们海银的最新进展以及不断更新的服务?式！我们也会同步地通过各种渠道将信息或内容及时地发布出去。同时，我们也将携??业精尖团队建?持续合作关系，并对??进?不断升级，以更加专业、更加严谨的姿态为投资者保驾护航！　　继“3·15”客户权益?活动之后，接下来我们还将推出?系列的类似活动，以增强客户的主?翁意识、提升客户体验、为客户营造舒?、贴?、放?的投资氛围。同时，我们也希望能有更多的客户参与进来，因为海银的成长离不开你们的?持，离不开你们的?励，更离不开你们真?真意的“声?”！我们将继续发挥??优势、整合优质资源、建?健全服务机制，努?为??的海银客户提供最优质的理财服务！　　银?消费者投诉?作总结2　　根据xxx《关于加强?东省?融消费者保护?作的意见》和xx《转发关于联合开展?东?融业保护?融消费者权益?型公益宣传?活动的通知》精神，为推进我县农村信?社?融消费者权益保护?作，维护辖区?融和社会稳定，营造良好和谐的?融环境，更好地服务实体经济和?民群众，县联社在全县开展“保护?融消费者权益宣传?”活动。　　根据县联社的要求，我所在这次宣传活动中围绕：和谐?融、幸福?东这?活动主题，积极开展保护?融消费者权益宣传活动。宣传的主要内容包括：银?卡、?上银?等?融产品知识及?融消费者投诉处理流程和机制（包括投诉处理制度、电话、部门和具体的程序等内容）和?民币反假等知识。　　以下是我所在这次宣传活动中的基本情况：

　　　　?、根据联社要求，我所对?融消费者权益宣传活动?作进?了部署，成?以xxx负责?为组长，xxx等同志为成员的?融消费者权益宣传活动?作?组，负责x所的?融消费者权益宣传活动，并结合?常?融服务与营销?作，积极在我所范围内宣传?融知识，特别做好中?年客户、?化程度较低的等?群的银?服务安全与风险宣传。同时，我所还结合当前社会关注的“热点”问题，详细介绍我农信社的收费政策。在活动中重点宣传、推?我农信社提供的便捷、多样化的?融服务、创新产品，在此基础上，对?融服务达到?定认知程度的消费群体，向其介绍我农信社当前的收费政策，引导客户理性选择银?服务，强化风险意识，让客户最?限度地学习?融消费者权益??的知识，了解??可以享受到的权益。　　?、在宣传??，我所组织员?进?现场设点宣传，在营业?点门?设置宣传台进?宣传活动，向群众发放宣传资料，宣传银?卡、?上银?、假?民币等相关业务知识、?融消费者投诉处理流程、有关法规政策等，并与??群众密切的交流。同时营业厅内的醒?位置公布消费者投诉的专门机构、投诉?式、投诉电话等。并设专?投诉处理?作台，深刻跟踪处理结果并接受?融消费者的"监督。在?融知识推?普及活动??，发放《安全?卡指南》等宣传折页，提?客户的安全?卡意识。　　值此宣传活动之际，我所加??融知识及消费者维权宣传?度，提升宣传的时效性、客观性、全?性，营造有利于促进我农信社与?融消费者关系的舆论?氛，完善我所的服务?平！　　银?消费者投诉?作总结3　　?、?作部署　　接到通知后，我??先?即召开相关部门会议，对?融消费者权益保护?作进?部署，成?了以???长为组长，市场部、营业部?员为组员的?融消费者权益保护?作?组，负责营业?点的?融消费者权益保护?作的组织推动和监督检查。并积极与县委县政府、县消费者协会对接，利??寨县开展“3·15国际消费者权益??型活动”的契机，到现场设?宣传咨询站台，以扩?宣传范围达到更好的宣传效果。活动当?结合?常?融服务与营销?作，积极宣传?融知识，特别做好中?年客户、?化程度较低的等?群的银?服务安全与风险宣传。同时，在活动中重点宣传、推?我?提供的便捷、多样化的?融服务、创新产品，在此基础上，对?融服务达到?定认知程度的消费群体，向其介绍我?当前的收费政策，引导客户理性选择银?服务，强化风险意识，让客户最?限度地学习?融消费者权益??的知识，了解??可以享受到的权益。　　?、活动宣传

　　1、?点宣传　　我?在营业?点醒?位置公布本?受理?融消费者投诉的专门机构、投诉?式、投诉处理流程等事项。并在??建??融消费者投诉处理?作台帐，时刻跟踪处理结果并接受?融消费者的监督。对于?融消费者提出的意见建议进?汇总整理，对于提出建议?较多的问题进?整改优化。其次我?借助各种业务宣传渠道，包括横幅、?屏幕、宣传折页?册、等多种形式，开展?融知识的宣传。在营业?点张贴宣传海报，发放宣传折页，提?客户的安全?卡意识。

　　2、现场宣传

　　3?15?上午8:00-11:30，我?员?来到县3·15国际消费者权益?活动现场，设?了户外“?融知识普及宣传台”，拉起“保护?融消费者权益提供优质?融服务”横幅，同时摆放了涉及电讯诈骗风险防范、银?卡使??册、理财产品、按揭贷款、存款利率等多??的宣传资料，向过往群众进?现场知识辅导，解答客户疑问，接受客户投诉和建议。　　活动现场除了“防范?融风险”、“银?卡”、“个?理财”?融知识折页，还准备了防范电信诈骗知识折页、卡?、宣传海报，货币反假知识宣传?册，防范?法集资宣传折页等。鉴于许多中?年客户对各种诈骗分?的作案?法不太警觉，同时?对各种产品的概念模糊，所以在具体介绍宣传内容时，我?员?着重介绍了宣传折页?的内容外，还提醒客户仔细阅读、平时多注意了解相关知识。?动鲜活的案例讲解、精美有益的宣传单页发放都让客户在活动现场深深感受到了我??作?员的服务热情，拉近与消费者之间的关系，巩固我?在?寨的品牌形象。　　经过?天的活动宣传，我?共向客户发放“个?理财”、“?融风险防范”、“银?卡”以及我?反假币、防诈骗等宣传资料共计2000余份、接待客户?次超700?次，并且将?活必备的?融知识、?融技能以浅显易懂的?式传授给消费者，全?展现了徽商银?竭诚为客户服务的形象，受到??客户的?致好评。　　三、存在的问题及建议　　此次活动虽然取得了很好的效果，但是任然存在?些问题，例如由于?些银??作?员缺乏这??的服务意识，所以与预期的效果有?定的差距;缺少有效的激励机制。针对这些问题，我????需加强员?的服务意识培训，从思想上强调维护?融消费者利益的重要性，使员?认识到这项?作的意义;另???，制定?定的激励政策，?励在这??有突出贡献的员?。此外，随着业务的不断发展，?融产品类型的不断增多，我?需积极创新经营模式。这既能刺激了个??融消费，同时也带来了?融消费者权益保护问题的更多思考，所以需要积极地拓宽?融消费者保护领域，不断加?消费者权益保护?作?度。根据客户购买的产品与服务，我?应定期与其联系，充分提?其产品的风险，询问其对我?业务的满意程度。　　银?消费者投诉?作总结4　　按照县打击和处置?法集资?作领导?组下发的关于转发《关于转发＜关于2022年3.15期间开展“?融消费者权益”活动的通知＞的通知》的通知?件要求，镇认真贯彻落实?件精神，积极部署，现将活动总结如下：　　?、?度重视，精?组织　　为开展好“3·15?融消费者权益?”活动，镇领导?度重视，于3?18?组织召开了?融消费者权益保护宣传?作会议。会议从宣传材料准备、宣传地点选择、宣传时间和宣传形式等??对“3.15”期间“?融消费权益?”活动进?了安排部署。通过开展“权利·责任·风险—倡导理性投资、?享收益、?担风险”的活动，协助?融消费者依法维权，保障?融消费者财产安全权、知情权、?主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权。　　?、集中宣传，做?声势　　组织信?社做好?点主阵地宣传。通过LED显?频，电?屏幕滚动播放"倡导理性投资、?享收益、?担风险"等"3.15?融消费者权益?"活动主题，并公布咨询投诉电话。设置"3.15"宣传专区，设?了"3.15"?融消费者主题宣传教育活动咨询台、在醒?位置公?投诉电话。宣教?员向辖区群众发放宣传材料，向过往群众进?现场知识辅导，向消费者普及信息披露、营销禁?、格式条款和个?信息保护等相关知识，解答客户的疑问，强化消费者风险意识，引导消费者依法、理性维护权益，提升消费者维权意识和能?，并?泛听取、收集客户意见建议。

　　“3.15”宣传活动让消费者了解了赋予?融消费者的各种权利、?融机构应该履?的责任；了解了我镇投诉受理渠道，有效强化了消费者风险意识和依法、理性维权意识，同时也提升了我?的服务品质。　　三、存在的问题及建议　　此次活动虽然取得了很好的效果，但是仍然存在?些问题。　　（?）对?融消费权益保护存在认识上的不?　　随着?融经济的不断发展，?融消费已然成为?项重要的消费活动，然?保护消费者的措施相对薄弱，导致了部分群众缺乏这??的意识，在对?融消费者权益保护的重要性在认识上还存在很?不?。　　（?）?融业信息安全宣传不够到位　　?融业信息安全的宣传。?融业信息化的快速发展，对信息技术的.要求越来越?，对?融信息安全的保障难度也在不断加?，在平时的?作中，我镇对信息安全?作的指导还处于初级阶段，缺乏完整的认识。　　四、相关建议及下?步措施　　在今后的?作中，将持续推进?融消费者权益保护?作，建?健全完善长效?作机制，继续提?对??的要求，提升全镇群众的维权意识，引导强化风险意识，以进?步推动消费者权益保护?作的深?开展。　　（?）强化?融消费权益保护意识，提?服务?平　　进?步加强???群的教育培训，树?维护?融消费者权益的服务意识，提?服务?平。从??价值与履?社会责任的?度，?度认识和关注?融消费权益保护问题，让消费者享受到优质的?融服务。　　（?）进?步完善制度，切实保护?融消费者权益　　把消费者权益保护?作落实到业务管理制度和业务流程中去，进?步完善各项内控制度，制定相应的考评制度，实现全镇全?位的管理机制。结合各种消费者权益保护活动，认真组织各部门、各岗位、各类?员中开展个??融信息保护专项?查。?查重点包括遵守法律、法规、规章和规范性?件的规定，依法合规收集、保存、使?和对外提供个??融信息等??。通过?查，使全?内部权限管理规范，责任落实明确，有效降低?融信息被盗的风险，确保?融信息不泄露、不滥?。　　（三）加?宣传?度，提?公众维权意识　　把?融消费教育贯穿于?融消费者的?常?融活动中，加?对社会公众的?融宣传?度，提升全体公民的整体?融?平，提??融消费者的?融知识和风险防范意识，增强?融消费者的?我保护能?。　　银?消费者投诉?作总结5　　为进?步加强对?融消费者风险责任意识教育，引导?融消费者理性消费，保护?融消费者合法权益，充分发挥民?银?在提?公众?融素质、促进?融?态建设、服务百姓?活中的重要作?，在“3·15消费者权益保护?”来临之际，民?银?总?营业部积极?动，以“权利·责任·。　　风险”为主题，利?微信公众平台、74个营业?点、132个社区??进?消费者权益保护宣传，共发放宣传资料1.6万份，为维护?融消费者权益、普及?融知识、强化客户风险责任意识做出了努?。　　活动期间，民?银?总?营业部在各个?点营业?厅悬挂横幅、发放折页，在??密集区发放资料，现场解答客户在?常

　　?融消费??的问题，宣传和普及?融知识。　　在各营业?点?厅均设置有“公众教育服务区”，摆放《?融知识普及读本》、《银?服务百姓读本》、《银?从业?员消费者权益保护知识读本》等消费者权益保护宣传资料，?便客户取阅。　　在营业?点设置“?融知识”??宣传台，积极宣传?卡安全、信?卡风险防范、?银安全?付等内容，向公众提供咨询。在?堂经理台摆放有《收费名?》，向客户公?各类收费价?表和免费价?表，并通过?点电视机播放宣传资料，充分告知消费者的知情权和公平交易权。　　为明确服务收费标准，民?银?总?营业部在各个营业?点主要、显著区域，展?了最新收费标准，在接受客户咨询的过程中，充分向客户披露收费实?依法合规、统?定价、分类管理、质价相符、公开透明、减费让利的原则。　　此外，民?银?总?营业部在营销各类产品的同时，更注重对客户进?产品特性、注意事项及风险的揭?，尤其是销售理财产品时，理财经理会详细介绍理财产品的风险及收益，明确告知客户民?银?对产品风险的防控?段，并通过对客户的风险评估，根据不同客户的风险承受能?，推荐最合适的产品给客户。在销售?银产品时，充分告知客户?银使??法、安全注意事项，对U盾使?、密码保护等做了充分提?。

篇五：银行投诉处理工作报告

　　XXXX年消费者投诉及处理情况分析报告

　　XX：

　　根据XX要求，XX（以下简称“我行”）领导高度重视，及时对我行XX年度接受消费者投诉及处理情况进行总结分析，现将具体情况汇报如下：

　　一、投诉基本情况

　　XX年我行共受理消费者投诉XX件，解决XX件，投诉解决率100%。

　　（一）按投诉渠道分类。XX年我行受理上级部门转办类投诉XX件，消费者采取非现场方式拨打客服电话投诉XX件，受理现场投诉XX件。

　　（二）按业务领域分类。XX年我行受理个人XX类XX起，存款业务类XX起，其他XX起。

　　（三）按投诉性质分类。XX年我行受理的消费者投诉案件按投诉性质划分：涉及服务态度及服务水平类投诉XX件，占比2.6%；其他类投诉XX件，占比97.4%，其他类投诉主要涉及的是业务类投诉，共有XX件，占比94.8%。涉及业务类的投诉占比最大，是消费者投诉的主要方面。

　　二、原因分析

　　.

　　通过分析，目前个人业务类投诉占比最大，是消费者投诉的主要方面，产生问题的根源主要有以下几个方面：

　　一是思想认识有待提高。随着互联网金融的兴起，金融行业的不断更新发展，我行也不断推出新的业务，业务办理人员存在学习不够深入，掌握知识不够全面的现象。前台业务人员应不断强化思想认识，始终树立“逆水行舟，不进则退”的思想理念，强化学习，全面业务知识储备。

　　二是相关人员配备尚需优化。面对不断金融行业的不断创新和发展，我行面对的消费者投诉原因也呈现多样化态势，我行消费者权益保护方面的专业人士少，相关人员专业知识不足，不能做到有的放矢，一定程度上制约了我行消费者权益保护工作的开展。

　　三是相关制度需进一步完善。我行顺应国家金融发展形势，不断改革发展，金融产品及金融服务的不断创新，金融消费权益保护方面出现新情况。这必将促进我行拓宽金融消费保护领域，加大金融消费权益保护的工作重点，规范新业务的操作流程，出台新的制度并完善原有的关于消费权益保护方面的制度。

　　三、下步举措

　　针对XX年我行消费者投诉及处理情况反映的问题，我行将转变思想，主动作为，严格落实消费者保护的主体责任，秉持以消费者为中心的服务理念，正视投诉所揭示问题，改进产品和服务，补足短板，持续提高经营管理水平，我行将.

　　采取下列措施，切实维护好消费者合法权益。

　　（一）完善消费者权益保护工作体系建设。

　　消费者权益保护工作系统建设是一项网格化工程，我行将结合纵向管理与横向管理打通各个环节。建立健全消费者权益保护管理组织架构，实现防范关口前移，对新业务、新产品、新服务进行事先准入审核环节，开展消费者适当性评估；搭建纵横联合的投诉处理体系，纵向上建立完善从支行到总行的多层级投诉处理机制，横向上加强消保部门与各业务部门之间的协调联系机制；畅通投诉渠道，公示处理流程和联系查询方式，确保投诉渠道畅通，确保矛盾纠纷得到及时有效化解，避免矛盾升级；明确投诉处理工作流程及各部门职责，建立投诉快速反应机制，确保消费者投诉的问题能够在第一时间内得到有效控制和处理，确保件件有落实，事事有回声；加强消费者权益保护的监督检查及专项审计，对营业网点服务质量情况进行考核评价，对于内外部检查中发现的问题要进行及时整改；对于相关责任人加大问责力度。

　　（二）建立科学规范的投诉数据统计分析制度。

　　掌握准确完整的投诉数据是做好消费者权益保护工作的必要基础，透过对有效数据的深入挖掘，可以充分发挥其指向性、预测性作用，准确把握当前主要矛盾及潜在风险隐患，从而实现对问题的精准打击及前瞻性介入。我行将提高对投诉数据分析的重视程度，密切跟踪消费者投诉情况，针.

　　对集中投诉事项、快速增长投诉事项、重复投诉事项等指标进行持续监测，深入分析成因，准确查找产品缺陷及服务短板，严格督导各责任部门进行落实整改，在投诉问题集中的业务类问题方面，加大对业务办理人员的合规、合法相关知识的培训，从源头上杜绝因业务办理不规范造成损害客户利益现象发生。

　　（三）持续提升服务水平，改进服务质量。

　　我行将持续加强对员工的思想教育工作，增强员工工作的责任心与主动性，高效准确地为消费者办理各项业务，提升消费者满意度；同时持续开展服务和业务培训，有效提升柜面人员的服务能力及业务水平；针对消费者投诉的典型案例进行深入分析，并制定合适的解决与应对方法，员工应加强对典型案例的学习，提升投诉处理能力，充分发挥投诉案例库的作用，切实提高投诉处理效率和满意率。

　　（四）加强金融知识宣传教育。

　　我行将立足营业场所，扎实做好金融知识的日常宣传教育，并充分利用户外广告、微信、手机银行等渠道丰富宣传内容，扩大宣传覆盖面，着力做好消费者金融知识、金融法规、金融风险的宣传教育工作。尤其针对近期频发的电信网络诈骗、非法互联网金融活动、私售“飞单”等事件及时进行风险提示，提高消费者风险防范意识，同时引导消费者树.

　　立理性的投资观念，实现消费者保护工作从事后处置向事先预防的转变，营造和谐共赢的金融消费环境。

　　附件：银行业金融机构受理银行业消费者投诉统计表

　　XX

　　.年XX月XX日

篇六：银行投诉处理工作报告

　　银行客户投诉工作总结

　　第1篇：银行客户投诉工作总结

　　一名基层银行员工对客户投诉问题的总结分析

　　对于以银行业为代表的金融服务业来说，客户投诉是每个领导都不容小觑的问题，虽然各家银行的重心无不会放在如何获得更多的存贷款收入，但是作为银行收入的创造载体——客户，也是绝对不能够忽视的。在目前我国还未放开存贷款利率自主化的当下，服务成了各银行赖以生存的核心竞争力，“客户是否满意是衡量服务的唯一标准”这句话在银行业中更为适用。但是，即便这已经是一个重中之重的话题，但客户的投诉却从未少过，作为银行员工的我们虽然一直在努力改进，但问题却总是层出不穷，令大家猝不及防，弄得领导层也是头疼无比。

　　在进行了两年多的mba课程学习之后，我将所学的知识应用到工作中，借助一线岗位这个能最直接、全面接触各色客户的优势，对客户的投诉进行了总结、分类，试图发现这些客户投诉产生的主要原因并能够采取对应的方式方法去解决和防范。

　　经过大约为期2个月的观察和总结，我认为虽然客户的投诉内容五花八门，但是大多都集中在以下六个方面：

　　1、业务出错的投诉。这个是最常见的，银行员工在为客户办理业务时出现错误，耽误了客户的时间和精力从而产

　　生投诉。

　　2、大堂经理和柜台业务员口径不一致导致客户产生投诉。客户进入网点后最先面对的就是大堂经理，客户对于银行基本业务规定及其相应流程并不能够做到完全了解，或被动或主动与大堂经理沟通和咨询，而大堂经理最主要的作用也就是指导客户，告知客户某笔业务如何办理，需填写哪些表格、应提供什么样的证件和证明，但有些时候客户已经严格按照大堂经理的指导做完先期准备了，但在柜台进行业务办理时，却被柜台业务员指出依然存在错误。而此种情况发生后，柜台业务员和大堂经理由由于各自岗位分布问题难以有效沟通，只能通过客户传话，极大地影响了客户的心情以及业务办理的顺畅度。

　　3、办理简单业务却需要长时间等待导致投诉。有些客户来银行只是进行简单的存取款业务，但是由于前一客户业务办理流程复杂，客户等待时间较长而产生投诉。我们注意到，如果网点客户非常多，排队等待超过一小时，投诉的都寥寥无几，但如果一个客户拿了号后发现前面只有一两位客户时，等待时间超过10分钟后投诉的概率就会大大上升。

　　4、办理业务过程中等待时间过长导致投诉。有些业务内容较为复杂，需要复印和扫描多种印鉴并需要领导授权，而这其中大部分是不需要与客户进行互动的，客户坐在座位上干等着难免就会着急。另一方面，有些柜员在业务办理的流

　　程上存在问题，譬如某客户来存钱，银行柜员在清点完所有纸币后才开始不紧不慢地把钞票打捆入库，最后才为客户敲入存入业务代码，从而导致客户认为柜员并不尽心工作或是有意拖延时间进行投诉。

　　5、柜台有人但却长时间不叫号导致客户投诉。

　　6、银行柜台有一半甚至更多都长期处于暂停办理业务的状态。

　　以上六大问题我想每家银行都会面临，而且都是普遍情况，绝非个案，但是在我行开会时领导却基本只重视第一点，也就是银行员工业务出错产生的投诉。他们认为这是唯一可控的，是能够通过培训、学习和抽查、考核不断减少的，也是唯一可以量化、针对到个人的一项内容，所以现在不仅是我所在的银行，我周围的同学所在的大多数银行在面对客户投诉时的解决方法基本都集中在加强业务培训、考核、和对员工犯错的惩罚上，也正因为如此，银行接到的投诉依然存在，种类依然五花八门，而对于其他几类问题的投诉，大多数银行领导都会归结为客户自身的原因、或不可预知无法协调的原因。以前我也是这样认为的，但在我经过了mba的学习、经过课上课下与老师、以及同行业的同学的讨论后，我发现其实这些问题都是存在解决方案的。其中，对于“客户经理和柜台业务员口径不一致”的问题，是比较特殊的。我先来说一下该种情况发生的主要两点原

　　因：第一是由于二者所在部门不同，接受的培训内容也不完全相同导致的。举个例子，譬如有个客户来存大额现金，大堂经理会告诉

　　客户如果是给自己存款，那么拿着钱和卡折直接去柜台办理即可，但柜台业务员却需要客户出示身份证才可进行办理，这就是由于接受培训的内容不同导致的口径的不一致，在这一点上其实很好解决，统一培训即可。但既然如此那为何这还会成为一个问题？这主要是由于银行对于培训安排的侧重点不同导致的。对于从事相对固定业务的柜台员工来说，他们的培训是非常严格的，条条框框都需要严格遵守，而对于从事相对灵活的大堂经理来说，基本对于银行业务有个大致了解即可，因为他们的主要作用是分流和引导客户，做初步的指导，具体什么能做、什么不能做是需要由接受专业培训的柜台员工来定夺的。其实说到这，我们可以看出，对于这种口径的不一致问题，虽然银行业本身在培训上确实有待提高，但如果大堂经理对于自身的业务水平有足够的认识，对于不确切的事情不乱开口的话，也不会导致和柜台业务员口径不一致的情况发生。如果要银行领导在这个问题上做出选择，我想对于展开全面细致培训和提高大堂经理个人素质二者间，肯定是选择后者更为简单省力。

　　当然，造成口径不一致，也不完全是大堂经理一方的责任，刚才我提到了有两方面原因，第二种则是由于上级领导的权限行使宽度不同导致的。再举个例子，譬如有个客户来

　　取钱，大堂经理告知客户取款五万以上必须出示身份证才可办理，该客户表示急用钱问是否可以通融，大堂经理告知不行。客户不死心，又去储蓄柜台问柜员是否可以开个绿灯，柜员也说不行，但是恰巧这名客户和该行某中层员工是朋友，于是上面领导发话了，准许办理。而客户在如此折腾后一般都不会给当初告知他不能取款的大堂经理和储蓄柜员以好脸色，更有甚者还会对他们进行投诉。对于这种打“擦边球”的情况，银行业管理层就认为是不可控的。而在这一点上，除非银行业能够恪守规则，否则确实是无力改变的一环。对于这一点我只能得出目前无法改变的结论，只能是希望领导层在今后接到类似投诉时，可以更多地理解自己的员工。

　　而针对后面的四类问题，我则试图列出了如下几种改进措施：

　　对于办理简单业务却需要长时间等待导致投诉：某些银行已经针

　　对这一投诉展开了解决途径，那就是单独开立一个只能办理简单业务的窗口，无需拿号、直接排队，或是单独发该窗口的排号。这确实是一妙招，但其还不能完全解决客户的需求。因为对“简单业务”这四个字，我们很难下

　　一个定义，究竟什么业务算简单业务，是以业务难易程度定，还是以办理时间长短定？现在开立办理简单业务窗口的银行，在这个窗口都只能办理存取款业务，如果想开个手机银行，缴纳水电费，虽然无论在时间还是难易程度上都很容易完成，篇二：银行个人工作总结

　　2009年银行客户经理个人工作总结

　　2009年各项工作基本告一段落了，一年来我能始终如一的严格要求自己，严格按照行里制定的各项规章制度来进行实际操作。在我的努力下，2009年我个人没有发生一次责任事故。完成了各项工作任务，业余揽储179万元，营销基金150万元，营销国债110万元，营销保险5万元，营销外汇理财产品——汇财通22万元。营销理财金帐户25个。在这里我总结一下我在这一年中的工作情况。

　　一、加强学习，提高自身素质。

　　一年来，我能够认真学习各项金融法律法规，积极参加行里组织的各种学习活动，不断提高自己的理论素质和业务技能。特别是后来到了个人理财中心做客户经理后,多问、多学、多练，通过学习“优质客户识别引导流程”能成功的识别优质客户。如：10月21日，王先生来我行取款，在排队等候和他的闲聊中了解到，他是我行的老客户，每天都要来银行办理业务，并诚恳的请他为我行提意见，同时还建议他开理财金帐户，可以享受工行优质客户的服务，他很高兴的接受了我的建议，并留下了联系电话。我查询了他的存款在80万元左右。过了几天我打电话约他来我行开了理财金帐户。

　　作为一名客户经理，我认为不但要善于学习，还要勤于思考。11月我做为客户对交通银行、建设银行、招商银行、中兴实业银行等4家商业银行进行了走访，看看他们的金融产品和服务质量，回来后深有感慨。从交通银行醒目的基金牌价表和各种金融产品的宣传资料、大堂经理和客户经理的优质服务、中兴实业银行的人民币理财产品、招商银行为优质客户设置的绿色通道，我看到了我们行的差距，还看到了我个人知识的欠缺，回来后制订了系统的学习业务知识和理论知识的计划，同时提出了建议把基金牌价和放宣传资料的架子尽快到位，既服务客户又起到好的营销效果。

　　二、勤奋务实，为我行事业发展尽责尽职。

　　一年来，我先后从事储蓄员，客户经理等不同的岗位，无论在哪一个岗位工作，我都能够立足本职、敬业爱岗、无私奉献，为我行事业发展鞠躬尽瘁。在做客户经理时能主动收集优质客户资料，补登优质客户信息记录表90多份。做为客户经理，我的一言一行，都代表我行的形象。所以，我对自己高标准、严要求，积极为客户着想，向客户宣传我行的新产品，新业务，新政策，扩大我行的知名度。在储蓄所工作时，能积极协同所主任搞好所内工作，利用自己所学掌握的知识，做好所内机具的保养和维修，保障业务的正常进行，营业前全面打扫所内卫生。营业终了，逐项检查好各项安全措施，关好水电等再离所。从没受到过一次外面顾客的投诉。在平时有顾客对我们的工作有不同看法的时候，我也能把客户不明白的事情解释清楚，最终使顾客满意而归。所里经常会有外地来的工人和学生办理个人汇款，有的人连所需要的凭条都不会填写，每次我都会十会细致的为他们讲解填写的方法，一字一句的教他们，直到他们学会为此。临走时还要叮嘱他们收好所写的回单，以便下次再汇款时填写。当为他们每办理完汇款业务的时候，他们都会不断的向我表示感谢。

　　在我做好自己工作的同时，还用我多年来在储蓄工作中的经验来帮助其他的同志，同志们有了什么样的问题，只要问我，我都会细心的予以解答。当我也有问题的时候，我会十分虚心的向老同志请教。对待业务技能，我心里有一条给自己规定的要求：三人行必有我师，要千方百计的把自己不会的学会。想在工作中帮助其他人，就要使自己的业务素质提高。

　　三、开拓市场，寻找新的增长点。

　　只有不断开发优质客户，扩展业务，增加存款，才能提高效益。从朋友那里得知，王先生是大客户，但公司帐户却开在建行，知道我

　　们揽储任务重，叫我去宣传一下，看能否转到我行来，我主动和王先生联系，介绍我行的各项金融业务，还宣传了理财金帐户专享的服务，在我和朋友的催促下，第二天就来我行会计处开了一个一般帐户，说等资金一到位就办理理财金帐户，以后慢慢把资金转到我行来。为搞好营销，扩大宣传力度，我通过电话发短消息联络客户，介绍我行的新产品,并上门送宣传资料宣传我行新产品的功能和特点。收到了好的效果。12月2号利用去儿子学校的机会，给他们老师介绍了汇财通和保险业务，老师们争先询问汇财通利率情况，有个客户来我行购买了几千元美圆的汇财通。

　　新的一年里我为自己制定了新的目标，做为客户经理我计划从以下几个方面来锻炼自己，提高自己的整体素质。

　　一、道德方面。做为客户经理在品德、责任感等方面必须要有较高的道德修养，强烈的事业心，作风正派，自律严格，洁身自爱。

　　二、心理方面。客户经理心理要成熟、健康。经受过磨炼，能理智地对待挫折和失败。还要有积极主动性和开拓进取精神。同时，还要有较强的交际沟通能力，语言、举止、形体、气质富有魅力。在性格上要热情开朗，在语言上要风趣幽默，在处理棘手问题上要灵活变通，在业务操作上要谨慎负责。

　　三、业务方面。客户经理要有系统、扎实的业务知识。首先要熟悉银行的贷款、存款、结算、中间业务知识。既要掌握主要业务知识，又要熟悉较为冷门的业务知识;既要有较高的政策理论水平，又要能具体介绍各种业务的操作流程;既要熟悉传统业务，又要及时掌握新兴业务。

　　另外，客户经理还要具备法律知识、经济知识，特别是要具备综合运用多种知识为客户提供多种可供选择的投资理财方案的能力。

　　四、营销方面。客户经理要成为市场营销的能手。要掌握市场营销学的基本知识，又要身体力行，积极参与实践。掌握推销自我的技巧、演讲技巧、产品推介的技巧、与客户沟通的技巧、处理拒绝的技巧等。

　　我的2002年是在xxx分理处度过的，xxx分理处是一个业务量大，业务种类繁多的分理处，我的职责是接待单位客户，解答他们的有关业务问题，编制和录入会计凭证，登记账簿，整理和保管会计业务资料。回顾这一年来的工作，我是问心无愧的，我的自我评价，是不是在美化自己，自有公论。我的缺点也是昭昭不可掩饰的。我的述职报告请大家评议，欢迎大家提出宝贵意见。

　　首先，我一贯热爱社会主义祖国，拥护中国共产党的领导，坚持四项基本原则，遵纪守法，为人正直。通过参加区直机关工委党校的学习，使我对党的基本理论和国家的方针政策有了新的认识，进一步领会到为人民服务的根本宗旨和江总书记三个代表重要思想的精神实质，对党的十六大提出全面奔小康的远景目标充满期望，学习也使我认识到：工作岗位没有高低之分，一定要好好工作，不工作就不能体现自己的人生价值。同时为了提高自身的科学理论水平，我通过成人高考参加了xxx大学的本科函授教育，平时也自学电脑知识，利用网络了解国际形势和国内外大事，开阔了视野，丰富了知识，电脑使我的生活过得充实起来。在工作中，我是忠于职守，尽力而为的，领导和同事们也给了我很大的帮助和鼓励，在大家的共同努力下，客户们都认为xxx分理处的服务比其他银行的好，都愿意来这里开立账户和办理业务，去年开立的会计账户有200多个，会计业务笔数去年更是从年初的日均xxx多笔上升到xxx多笔，人均笔数列居全行榜首，每天的忙碌可想而知，银行属于服务行业，工作使我每天要面对众多的客户，为此，危常提醒自己“善待别人，便是善待自己”，在繁忙的工作中，我仍然坚持做好“三声服务”、“站立服务”和“微笑服务”，耐心细致的解答客户的问题，遇到蛮不讲理的客户，我也试着去包容和理解他，最终也得到了客户的理解和尊重。

　　回顾检查自身存在的问题，我认为：

　　一是学习不够。当前，以信息技术为基础的新经济蓬勃发展，新情况新问题层出不穷，新知识新科学不断问世。面对严峻的挑战，缺乏学习的紧迫感和自觉性。理论基础、专业知识、文化水平、工作方法等不能适应新的要求。

　　二是在工作较累的时候，有过松弛思想，这是自己政治素质不高，也是世界观、人生观、价值观解决不好的表现。

　　针对以上问题，今后的努力方向是：

　　一是加强理论学习，进一步提高自身素质。对前台金融业务

　　的熟悉，不能取代对提高个人素养更高层次的追求，必须通过对邓小平理论、市场经济理论、国家法律、法规以及金融业务知识、相关政策的学习，增强分析问题、解决问题的能力，二是增强大局观念，转变工作作风，努力克服自己的消极情绪，提高工作质量和效率，积极配合领导同事们把工作做得更好。2008年银行个人工作总结

　　一年来.本人在支行党组的领导下.按照党员领导干部的标准严格要求自己.坚定政治信念.加强政治理论.法律法规.金融知识学习.转变工作理念.改进工作作风.坚持廉洁自律.自觉遵纪守法.认真履行职责.以实际行动实践[三个代表.一.在德的方面:继续深入学习.贯彻落实[三个代表重要思想.保持共产党员的先进性.树立科学的发展观和正确的政绩纲.法纪.政纪.组织观念强.在大是大非问题上与党中央保持一致.认真贯彻执行民主集中制.顾全大局.服从分工.勇挑重担.尊重一把手.团结领导班子成员和广大干部职工.思想作风端正.工作作风踏实.敢于坚持原则.求精务实.开拓进取.切实履行岗位职责.坚持依法行政.认真负责分管和协管工作.大力支持一把手的工作.促进支行三个文明建设的顺利开展.二.在能的方面:熟悉和掌握国家的金融方针政策.金融法律法规.能较好地结合实际情况加以贯彻执行,较好地协调各方面的关系.充分调动员工的工作积极性.共同完成复杂的工作任务,有较强的文字表达能力.写作水平较高.口头表达能力较强,文化知识水平较高.专业理论水平较强.具有本职工作所需的基本技能,能通过调研发现问题.总结经验.提出建议.具有独立处理和解决问题的能力,工作经验较丰富.知识面较宽.一年来.本人先后主持召开辖区金融机构反洗钱工作会议.外汇管理工作座谈会.经济金融运行情况分析会.协调县政府召开国库工作座谈会.在上述会议上.分别组织学习有关金融方针政策.把[一个规定两个办法.外汇管理政策.金融宏观调控措施.帐户管理.现金管理.国库管理规定等传导到辖区金融机构和各有关部门.并通报相关的工作情况.分析存在问题.提出改进意见.较好地发挥了基层人民银行的货币政策传导作用和窗口指导作用.2006年初.本人组

　　织支行中层干部学习[四法.并进行考试.通过组织学习和考试.提高了中层干部金融法律法规水平和依法行政的能力.根据分管工作和协管工作的职责.范围和上级行的要求.一年来.本人先后组织开展现金管理情况检查.执行情况检查.执行情况检查.并协调中心支局检查科对辖区外汇指定银行开展外汇业务检查和对辖区外贸公司开展出口收汇核销检查.通过检查.及时发现和纠正了有关问题.促进了辖区金融机构和外贸公司依法依规经营和管理.较好地协调了各有关方面的关系.本人具有较强的指导.管理.协调能力.在指导工作中.总是先认真领会有关文件精神.深思熟虑.拟定一套工作方案,然后征求各方面的意见.集思广益.把文件精神与实际情况结合起来.把个人的智慧与集体的智慧结合起来.在工作过程中.坚持靠前指挥.找准工作重点.难点.抓住主要矛盾.有的放矢地解决问题.化解矛盾.牢牢把握工作的主动权.在管理工作中.坚持每月初主持召开一次分管.协管部门负责人会议.听取上月工作情况汇报.研究当月工作安排计划,坚持每月对营业室.外管股进行一次内控制度执行情况检查.加强管理.督促内控制度的落实.在协调工作中.坚持以人为本.充分发挥人的主观能动性和团队精神.共同完成复杂.繁重的工作任务.根据我行今年一年来会计结算工作的实际情况，明年的工作主要从三个方面着手：抓服务、抓质量、抓素质，现就针对这三个方面制定我营业部在20xx年的工作思路。

　　一、以客户为中心，做好结算服务工作。客户是我们的生存之源，作为营业部又是对外的窗口，服务的好坏直接影响到我行的信誉

　　1、我行一直提倡的“首问责任制”、“满时点服务”、“站立服务”、“三声服务”我们将继续执行，并做到每个员工能耐心对待每个顾客，让客户满意。

　　2、随着金融业之间的竞争加剧，客户对银行的服务要求越来越高，不单单在临柜服务中更体现在我行的服务品种上，除了继续做好公用事业费、税款、财政性收费、交通罚没款、bsp航空代理等代理结算外，更要做好明年开通的高速公路联网收费业务、开放式基金收购业务、证券业务等多种服务品种，提高我行的竞争能力。

　　3、主动加强与个人业务的联系，参与个人业务、熟悉个人业务以

　　更好为客户服务。虽然已经上了综合业务系统，但因为各种各样的原因还没有能做到真正的综合，是我营业部工作的一个欠缺。

　　4、以银行为课堂，明年我们将举办更多的银行结算办法讲座，增加人们的金融知识，让客户多了解银行，贴近银行从而融入到我行业务中。

　　5、继续做好电话银行、自助银行和网上银行的工作，并向优质客户推广使用网上银行业务。

　　二、强内控制度管理，防范风险，保证工作质量。随着近年来金融犯罪案件的增多，促使我们对操作的规范、制度的执行有了更高的要求

　　1、督促科技部门对我营业部的电脑接口尽快更换，然后严格按照综合业务系统的要求实行事权划分，一岗一卡，一人一卡，增强制度执行的钢性，提高约束力。

　　2、进一步强化重要环节和重要岗位的内控外防，着重加强帐户管理（确保我行开户单位的质量）和上门服务。

　　3、进一步加强会计出纳制度，严格会计出纳制度的执行与检查，规范会计印章和空白重要凭证的使用和保管。

　　4、重点推行支付密码器的出售工作，保证银企结算资金的安全，进一步提高我行防范外来结算风险的手段。

　　5、规范业务操作流程，强化总会计日常检查制度以及时发现隐患，减少差错杜绝结算事故。

　　6、切实履行对分理处的业务指导与检查。

　　7、做好会计核算质量的定期考核工作。

　　五、以人为本提高员工的全面素质。员工的素质如何是银行能否发展的根本，在目前人员流动频繁的情况下我营业部急需要有一支高素质的队伍

　　1、把好进人用人关。银行业听着很美，其实充满竞争和风险，所以到我营业部需要有一定的心理素质和文化修养。在用人上以员工的能力且要能发挥员工最大潜能来确定适合的岗位，从而提高员工的积极性。

　　2、加强业务培训，这也是明年最紧迫的，现已将培训计划上报人事部门，准备对出纳制度、支付结算办法、综合业务系统会计制度、新会计科目等基础知识以及各种新兴业务进行培训。

　　3、在人员紧张的情况下仍要加强岗位练兵，除了参加明年的技术比武更为了提高员工的业务水平。

　　4、勤做员工的思想工作，关心鼓励员工，强化员工的心理素质。

　　5、有计划、有目的地进行岗位轮换，培养每一个员工从单一的操作向混合多能转变。篇三：银行客户经理个人工作总结

　　银行客户经理个人工作总结2005年各项工作基本告一段落了，一年来我能始终如一的严格要求自己，严格按照行里制定的各项规章制度来进行实际操作。在我的努力下，2005年我个人没有发生一次责任事故。完成了各项工作任务，业余揽储179万元，营销基金150万元，营销国债110万元，营销保险5万元，营销外汇理财产品——汇财通22万元。营销理财金帐户25个。在这里我总结一下我在这一年中的工作情况。

　　一、加强学习，提高自身素质。

　　一年来，我能够认真学习各项金融法律法规，积极参加行里组织的各种学习活动，不断提高自己的理论素质和业务技能。特别是后来到了个人理财中心做客户经理后,多问、多学、多练，通过学习“优质客户识别引导流程”能成功的识别优质客户。如：10月21日，王先生来我行取款，在排队等候和他的闲聊中了解到，他是我行的老客户，每天都要来银行办理业务，并诚恳的请他为我行提意见，同时还建议他开理财金帐户，可以享受工行优质客户的服务，他很高兴的接受了我的建议，并留下了联系电话。我查询了他的存款在80万元左右。过了几天我打电话约他来我行开了理财金帐户。

　　作为一名客户经理，我认为不但要善于学习，还要勤于思考。11月我做为客户对交通银行、建设银行、招商银行、中兴实业银行等4家商业银行进行了走访，看看他们的金融产品和服务质量，回来后深有感慨。从交通银行醒目的基金牌价表和各种金融产品的宣传资料、大堂经理和客户经理的优质服务、中兴实业银行的人民币理财产品、招商银行为优质客户设置的绿色通道，我看到了我们行的差距，还看到了我个人知识的欠缺，回来后制订了系统的学习业务知识和理论知识的计划，同时提出了建议把基金牌价和放宣传资料的架子尽快到位，既服务客户又起到好的营销效果。

　　二、勤奋务实，为我行事业发展尽责尽职。

　　一年来，我先后从事储蓄员，客户经理等不同的岗位，无论在哪一个岗位工作，我都能够立足本职、敬业爱岗、无私奉献，为我行事业发展鞠躬尽瘁。在做客户经理时能主动收集优质客户资料，补登优质客户信息记录表90多份。做为客户经理，我的一言一行，都代表我行的形象。所以，我对自己高标准、严要求，积极为客户着想，向客户宣传我行的新产品，新业务，新政策，扩大我行的知名度。在储蓄所工作时，能积极协同所主任搞好所内工作，利用自己所学掌握的知识，做好所内机具的保养和维修，保障业务的正常进行，营业前全面打扫所内卫生。营业终了，逐项检查好各项安全措施，关好水电等再离所。从没受到过一次外面顾客的投诉。在平时有顾客对我们的工作有不同看法的时候，我也能把客户不明白的事情解释清楚，最终使顾客满意而归。所里经常会有外地来的工人和学生办理个人汇款，有的人连所需要的凭条都不会填写，每次我都会十会细致的为他们讲解填写的方法，一字一句的教他们，直到他们学会为此。临走时还要叮嘱他们收好所写的回单，以便下次再汇款时填写。当为他们每办理完汇款业务的时候，他们都会不断的向我表示感谢。

　　在我做好自己工作的同时，还用我多年来在储蓄工作中的经验来帮助其他的同志，同志们有了什么样的问题，只要问我，我都会细心的予以解答。当我也有问题的时候，我会十分虚心的向老同志请教。对待业务技能，我心里有一条给自己规定的要求：三人行必有我师，要千方百计的把自己不会的学会。想在工作中帮助其他人，就要使自己的业务素质提高。

　　三、开拓市场，寻找新的增长点。

　　只有不断开发优质客户，扩展业务，增加存款，才能提高效益。从朋友那里得知，王先生是大客户，但公司帐户却开在建行，知道我

　　们揽储任务重，叫我去宣传一下，看能否转到我行

　　来，我主动和王先生联系，介绍我行的各项金融业务，还宣传了理财金帐户专享的服务，在我和朋友的催促下，第二天就来我行会计处开了一个一般帐户，说等资金一到位就办理理财金帐户，以后慢慢把资金转到我行来。为搞好营销，扩大宣传力度，我通过电话发短消息联络客户，介绍我行的新产品,并上门送宣传资料宣传我行新产品的功能和特点。收到了好的效果。12月2号利用去儿子学校的机会，给他们老师介绍了汇财通和保险业务，老师们争先询问汇财通利率情况，有个客户来我行购买了几千元美圆的汇财通。

　　新的一年里我为自己制定了新的目标，做为客户经理我计划从以下几个方面来锻炼自己，提高自己的整体素质。

　　一、道德方面。做为客户经理在品德、责任感等方面必须要有较高的道德修养，强烈的事业心，作风正派，自律严格，洁身自爱。

　　二、心理方面。客户经理心理要成熟、健康。经受过磨炼，能理智地对待挫折和失败。还要有积极主动性和开拓进取精神。同时，还要有较强的交际沟通能力，语言、举止、形体、气质富有魅力。在性格上要热情开朗，在语言上要风趣幽默，在处理棘手问题上要灵活变通，在业务操作上要谨慎负责。

　　三、业务方面。客户经理要有系统、扎实的业务知识。首先要熟悉银行的贷款、存款、结算、中间业务知识。既要掌握主要业务知识，又要熟悉较为冷门的业务知识；既要有较高的政策理论水平，又要能具体介绍各种业务的操作流程；既要熟悉传统业务，又要及时掌握新兴业务。

　　另外，客户经理还要具备法律知识、经济知识，特别是要具备综合运用多种知识为客户提供多种可供选择的投资理财方案的能力。

　　四、营销方面。客户经理要成为市场营销的能手。要掌握市场营销学的基本知识，又要身体力行，积极参与实践。掌握推销自我的技巧、演讲技巧、产品推介的技巧、与客户沟通的技巧、处理拒绝的技巧等。

　　职位描述：

　　1．负责私人银行部客户产品的设计和开发，监察营

　　销推广项目的进度；

　　2．运用各项分析技术，洞悉客户分层的购买行为、服务与产品需求；

　　3．根据私人银行客户的需求，为客户提供全方位的理财策划和服务；

　　4．负责高端客户的营销、维护和服务工作；

　　5．搜集及评估客户意见，制订及改进品牌服务内容及水平；

　　6．负责私人银行业务市场的推广和客户关系管理工作；

　　7．发掘客户需要及业务机会，进行交叉销售，确保完成销售指标；

　　8．负责向客户提供专业化服务、风险防范和反馈信息。

　　任职要求：

　　1．具备多年银行工作经验、销售财富管理产品及客户管理经验；

　　2．熟悉内地个人金融服务的一般运作及产品，熟悉各种金融工具的投资技巧；

　　3．具有广泛的社会关系和客户资源，具备较强的商务谈判力及客户拓展能力；

　　4．熟练掌握财务、金融和相关法律知识；

　　5．在证券、基金、外汇、期货、税务、收藏等专业领域有一定的专长和研究；

　　6．具有强烈的责任感及客户服务意识，富有团队管理及协作精神；

　　7．具有良好的交流沟通能力，英文程度良好；

　　8．具备cfp、cfa、注册会计师等执业资格者优先。

　　入职门槛：

　　在客户的心目中，理财经理应该是能够为他们解决一切问题的专家，所以你不仅要精通包括信用卡、个人贷款、信托投资等多种业务品种，又要熟悉证券市场、外汇市场和黄金投资市场。因此，充分了解理财产品，时刻汲取金融知识并且保持对金融市场的敏锐度是成为一个合格理财经理的重要前提。

　　职业晋升通道：

　　理财顾问—理财经理—高级理财经理

　　快速成长秘籍：

　　职业道德不可丢：客户与理财经理之间的不信任是工作中最大的困难之一，造成这个问题的原因在于有些理财经理只为完成业务指标，而不顾客户的真实需求胡乱推荐理财产品。这不仅可能造成客户投资损失，同是也破坏了理财经理及其所在银行的品牌信誉，进一步会造成客户流失业绩下滑，是谁也不愿意看到的双输结果。因此理财经理应该持有的理念是：为客户服务，客观地帮助客户分析其财务状况，了解客户的需求后再给予具备针对性的专业建议。

　　产品信息要抓牢：市场蕴含的理财需求非常庞大，以往银行的存、取、贷等传统业务范畴已经不能满足如今客户的要求。现在客户都需要更为个性化的服务，要为每一个情况不同的客户“量体裁衣”，量身定做适合他们的理财投资计划。这就要求理财经理对市场上的理财产品非常熟悉，这样才不至于在接受业务咨询时出洋相，而这一方面，实践的经验是最重要的。

　　个人品牌要重视：要记得你是一个理财经理，而不是一个销售，不要被真金白银的业绩数字套牢，这只会让你在这个变化多端的市场更为浮躁。除了日常工作外，为了提升个人的职业素养，要能够潜心做些金融问题研究和市场分析，对金融环境的起伏总结自己的看法，切忌随波逐流。

　　客户误区要帮助：理财经理是专家，所以客户才会求教于你。因此，如果客户有些不切实际的收益构想，理财经理要坦白告知，不能因为害怕失去这个客户而给他造一个美好的空想。要告诉客户：理财不是一夜暴富，理财也会有风险。帮助客户进行观念的转变，让他们真正了解理财，信任理财，当然也更信任你。2009年银行客户经理个人工作总结2009年各项工作基本告一段落了，一年来我能始终如一的严格要求自己，严格按照行里制定的各项规章制度来进行实际操作。在我的努力下，2009年我个人没有发生一次责任事故。完成了各项工作任务，业余揽储179万元，营销基金150万元，营销国债110万元，营销保险5万元，营销外汇理财产品——汇财通22万元。营销理财金帐户25个。在这里我总结一下我在这一年中的工作情况。

　　一、加强学习，提高自身素质。

　　一年来，我能够认真学习各项金融法律法规，积极参加行里组织的各种学习活动，不断提高自己的理论素质和业务技能。特别是后来到了个人理财中心做客户经理后,多问、多学、多练，通过学习“优质客户识别引导流程”能成功的识别优质客户。如：10月21日，王先生来我行取款，在排队等候和他的闲聊中了解到，他是我行的老客户，每天都要来银行办理业务，并诚恳的请他为我行提意见，同时还建议

　　他开理财金帐户，可以享受工行优质客户的服务，他很高兴的接受了我的建议，并留下了联系电话。我查询了他的存款在80万元左右。过了几天我打电话约他来我行开了理财金帐户。

　　作为一名客户经理，我认为不但要善于学习，还要勤于思考。11月我做为客户对交通银行、建设银行、招商银行、中兴实业银行等4家商业银行进行了走访，看看他们的金融产品和服务质量，回来后深有感慨。从交通银行醒目的基金牌价表和各种金融产品的宣传资料、大堂经理和客户经理的优质服务、中兴实业银行的人民币理财产品、招商银行为优质客户设置的绿色通道，我看到了我们行的差距，还看到了我个人知识的欠缺，回来后制订了系统的学习业务知识和理论知识的计划，同时提出了建议把基金牌价和放宣传资料的架子尽快到位，既服务客户又起到好的营销效果。

　　二、勤奋务实，为我行事业发展尽责尽职。

　　一年来，我先后从事储蓄员，客户经理等不同的岗位，无论在哪一个岗位工作，我都能够立足本职、敬业爱岗、无私奉献，为我行事业发展鞠躬尽瘁。在做客户经理时能主动收集优质客户资料，补登优质客户信息记录表90多份。做为客户经理，我的一言一行，都代表我行的形象。所以，我对自己高标准、严要求，积极为客户着想，向客户宣传我行的新产品，新业务，新政策，扩大我行的知名度。在储蓄所工作时，能积极协同所主任搞好所内工作，利用自己所学掌握的知识，做好所内机具的保养和维修，保障业务的正常进行，营业前全面打扫所内卫生。营业终了，逐项检查好各项安全措施，关好水电等再离所。从没受到过一次外面顾客的投诉。在平时有顾客对我们的工作有不同看法的时候，我也能把客户不明白的事情解释清楚，最终使顾客满意而归。所里经常会有外地来的工人和学生办理个人汇款，有的人连所需要的凭条都不会填写，每次我都会十会细致的为他们讲解填写的方法，一字一句的教他们，直到他们学会为此。临走时还要叮嘱他们收好所写的回单，以便下次再汇款时填写。当为他们每办理完汇款业务的时候，他们都会不断的向我表示感谢。在我做好自己工作的同时，还用我多年来在储蓄工作中的经验来帮助其他的同志，同志们

　　有了什么样的问题，只要问我，我都会细心的予以解答。当我也有问题的时候，我会十分虚心的向老同志请教。对待业务技能，我心里有一条给自己规定的要求：三人行必有我师，要千方百计的把自己不会的学会。想在工作中帮助其他人，就要使自己的业务素质提高。

　　三、开拓市场，寻找新的增长点。

　　只有不断开发优质客户，扩展业务，增加存款，才能提高效益。从朋友那里得知，王先生是大客户，但公司帐户却开在建行，知道我们揽储任务重，叫我去宣传一下，看能否转到我行来，我主动和王先生联系，介绍我行的各项金融业务，还宣传了理财金帐户专享的服务，在我和朋友的催促下，第二天就来我行会计处开了一个一般帐户，说等资金一到位就办理理财金帐户，以后慢慢把资金转到我行来。为搞好营销，扩大宣传力度，我通过电话发短消息联络客户，介绍我行的新产品,并上门送宣传资料宣传我行新产品的功能和特点。收到了好的效果。12月2号利用去儿子学校的机会，给他们老师介绍了汇财通和保险业务，老师们争先询问汇财通利率情况，有个客户来我行购买了几千元美圆的汇财通。新的一年里我为自己制定了新的目标，做为客户经理我计划从以下几个方面来锻炼自己，提高自己的整体素质。

　　一、道德方面。做为客户经理在品德、责任感等方面必须要有较高的道德修养，强烈的事业心，作风正派，自律严格，洁身自爱。

　　二、心理方面。客户经理心理要成熟、健康。经受过磨炼，能理智地对待挫折和失败。还要有积极主动性和开拓进取精神。同时，还要有较强的交际沟通能力，语言、举止、形体、气质富有魅力。在性格上要热情开朗，在语言上要风趣幽默，在处理棘手问题上要灵活变通，在业务操作上要谨慎负责。

　　三、业务方面。客户经理要有系统、扎实的业务知识。首先要熟悉银行的贷款、存款、结算、中间业务知识。既要掌握主要业务知识，又要熟悉较为冷门的业务知识;既要有较高的政策理论水平，又要能具体介绍各种业务的操作流程;既要熟悉传统业务，又要及时掌握新兴业务。

　　另外，客户经理还要具备法律知识、经济知识，特别是要具备综

　　合运用多种知识为客户提供多种可供选择的投资理财方案的能力。

　　四、营销方面。客户经理要成为市场营销的能手。要掌握市场营销学的基本知识，又要身体力行，积极参与实践。掌握推销自我的技巧、演讲技巧、产品推介的技巧、与客户沟通的技巧、处理拒绝的技巧等。

　　你的提纲比我给你列的都详细

　　你可以像小学生写作文一样

　　骨头都有了

　　把肉补上去就好了么1.指标你自己知道的存款

　　个人消费贷款

　　银行卡(借记卡

　　信用卡)基金

　　保险

　　第篇四：银行客服工作总结

　　银行客服工作总结

　　银行客服>工作总结

　　（一）20**年各项工作基本告一段落了，一年来我能始终如一的严格要求自己，严格按照行里制定的各项>规章制度来进行实际操作。在我的努力下，xx年我个人没有发生一次责任事故。完成了各项工作任务，业余揽储179万元，营销基金150万元，营销国债110万元，营销>保险5万元，营销外汇理财产品――汇财通22万元。营销理财金帐户25个。在这里我总结一下我在这一年中的工作情况。

　　一、加强学习，提高自身素质。

　　一年来，我能够认真学习各项金融法律法规，积极参加行里组织的各种学习活动，不断提高自己的理论素质和业务技能。特别是后来到了个人理财中心做客户经理后,多问、多学、多练，通过学习“优质客户识别引导流程”能成功的识别优质客户。如：10月21日，王先生来我行取款，在排队等候和他的闲聊中了解到，他是我行的老客户，每天都要来银行办理业务，并诚恳的请他为我行提意见，同时还建议他开理财金帐户，可以享受工行优质客户的服务，他很高兴的接受了我的建议，并留下了联系电话。我查询了他的存款在80万元左右。过了几天我打电话约他来我行开了理财金帐户。

　　作为一名客户经理，我认为不但要善于学习，还要勤于思考。11月我做为客户对交通银行、建设银行、招商银行、中兴实业银行等4家商业银行进行了走访，看看他们的金融产品和服务质量，回来后深有感慨。从交通银行醒目的基金牌价表和各种金融产品的宣传资料、大堂经理和客户经理的优质服务、中兴实业银行的人民币理财产品、招商银行为优质客户设置的绿色通道，我看到了我们行的差距，还看到了我个人知识的欠缺，回来后制订了系统的学习业务知识和理论知识的计划，同时提出了建议把基金牌价和放宣传资料的架子尽快到位，既服务客户又起到好的营销效果。

　　二、勤奋务实，为我行事业发展尽责尽职。

　　一年来，我先后从事储蓄员，客户经理等不同的岗位，无论在哪一个岗位工作，我都能够立足本职、敬业爱岗、无私奉献，为我行事业发展鞠躬尽瘁。在做客户经理时能主动收集优质客户资料，补登优质客户信息记录表90多份。做为客户经理，我的一言一行，都代表我行的形象。所以，我对自己高标准、严要求，积极为客户着想，向客户宣传我行的新产品，新业务，新政策，扩大我行的知名度。在储蓄所工作时，能积极协同所主任搞好所内工作，利用自己所学掌握的知识，做好所内机具的保养和维修，保障业务的正常进行，营业前全面打扫所内卫生。营业终了，逐项检查好各项安全措施，关好水电等再离所。从没受到过一次外面顾客的投诉。在平时有顾客对我们的工作有不同看法的时候，我也能把客户不明白的事情解释清楚，最终使顾客满意而归。所里经常会有外地来的工人和学生办理个人汇款，有的人连所需要的凭条都不会填写，每次我都会十会细致的为他们讲解填写的方法，一字一句的教他们，直到他们学会为此。临走时还要叮嘱他们收好所写的回单，以便下次再汇款时填写。当为他们每办理完汇款业务的时候，他们都会不断的向我表示感谢。

　　在我做好自己工作的同时，还用我多年来在储蓄工作中的经验来帮助其他的同志，同志们有了什么样的问题，只要问我，我都会细心的予以解答。当我也有问题的时候，我会十分虚心的向老同志请教。对待业务技能，我心里有一条给自己规定的要求：三人行必有我师，要千方百计的把自己不会的学会。想在工作中帮助其他人，就要使自己的业务素质提高。

　　三、开拓市场，寻找新的增长点。

　　只有不断开发优质客户，扩展业务，增加存款，才能提高效益。

　　从朋友那里得知，王先生是大客户，但公司帐户却开在建行，知道我们揽储任务重，叫我去宣传一下，看能否转到我行来，我主动和王先生联系，介绍我行的各项金融业务，还宣传了理财金帐户专享的服务，在我和朋友的催促下，第二天就来我行>会计处开了一个一般帐户，说等资金一到位就办理理财金帐户，以后慢慢把资金转到我行来。为搞好营销，扩大宣传力度，我通过电话发短消息联络客户，介绍我行的新产品,并上门送宣传资料宣传我行新产品的功能和特点。收到了好的效果。12月2号利用去儿子学校的机会，给他们老师介绍了汇财通和保险业务，老师们争先询问汇财通利率情况，有个客户来我行购买了几千元美圆的汇财通。新的一年里我为自己制定了新的目标，做为客户经理我计划从以下几个方面来锻炼自己，提高自己的整体素质。

　　一、道德方面。做为客户经理在品德、责任感等方面必须要有较高的道德修养，强烈的事业心，作风正派，自律严格，洁身自爱。

　　二、心理方面。客户经理心理要成熟、健康。经受过磨炼，能理智地对待>挫折和失败。还要有积极主动性和开拓进取精神。同时，还要有较强的交际沟通能力，语言、举止、形体、气质富有魅力。在性格上要热情开朗，在语言上要风趣幽默，在处理棘手问题上要灵活变通，在业务操作上要谨慎负责。

　　三、业务方面。客户经理要有系统、扎实的业务知识。首先要熟悉银行的贷款、存款、结算、中间业务知识。既要掌握主要业务知识，又要熟悉较为冷门的业务知识；既要有较高的政策理论水平，又要能具体介绍各种业务的操作流程；既要熟悉传统业务，又要及时掌握新兴业务。另外，客户经理还要具备法律知识、经济知识，特别是要具备综合运用多种知识为客户提供多种可供选择的>投资理财方案的能力。银行客服工作总结

　　（二）

　　从在网上报名、参加听试、笔试、面试、复试到参加>培训，不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月的时间了，在这五个月的时间里我经历的是从一个刚走出校园的大学生到一个上班族的改变；从一个独立的个体到成为**银行电话银行客服中心的一员。

　　在这里，我们每天早上召开班前小组会议，每个组的小组长会从昨天的外呼和呼入

　　情况中总结一些错误，在第二天强调今天外呼应该注意哪些问题;在这里，我们小组成员之间、组长和学员之间互相做案例，从一个个案例中发现我们的不足之处，强化我们的标准话术，让我们在面对各种刁难的客户时都能游刃有余；在这里，我们每个组商讨各队的板报设计，每位学员都积极参与到讨论中来，大家各抒己见，互相交流意见，齐心协力完成板报的设计到制作；在这里，我们每天下班之前会召开大组会议，楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬，对有进步的学员进行鼓励；在这里，每天都会发生许多好人好事，这些事虽小，但从这些小事中让我们感受到的是我们电话银行**中心大家庭般的>温暖；在这里，我们每天会记录下自己当天的工作感言，记录我们工作中的点点滴滴；更重要的是，在这里，我们在**银行电话银行**中心>企业文化的熏陶下，不断提高我们自身的综合素质，不断完善自我??这紧张忙碌的气氛，使平日里有些懒散的我感到有些压力。但老坐席和新学员们的热情、欢迎、微笑感染了我，使我轻松起来。听着老员工们亲切熟练的话语，看着他们娴熟的操作，体味着他们在工作时的认真和笃定，青春的浮躁也与之褪去，多了一份成熟和稳重。

　　从这几月的工作中总结出以下几点：

　　一、立足本职，爱岗敬业

　　作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好>工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作；

　　二、勤奋学习，与时俱进

　　记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：“选择了建行就是选择了不断学习”。作为电话银行**中心的客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业务知识，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。

　　1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性；

　　2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行业务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负担，自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化；其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。

　　在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中保持好和客户之间的关系，用最好的服务来解决客户的困难，让我用最好的服务来化解客户的难题。制定如下计划：

　　一、效完成外呼任务。在进行每天的外**，学会总结各地方的特点，善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征，高效的外呼。例如在进行**地区的个贷催收时，一般在下午的时间拨打接触率比较高，所以对于**的客户我们要多进行预约回拨；再例如**行的客户他们理解能力和反映能力偏慢，我们在进行外呼时需要放慢语速，做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合；

　　二、加强自身学习，提高业务水平。熟练掌握“一口清”，在解决客户问题时能够脱口而出；加强知识库搜索的练习，熟悉知识库的树形结构，帮助我们高效的利用知识库；不断巩固所学的业务知识，做到准确完整的答复客户的问题；

　　三、增强主动服务意识，保持良好心态；

　　四、不断完善自我，培养一个客服代表应具备的执业心理素质。要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。

　　银行客服工作总结

　　（三）五年前，怀着对未来生活的美好向往，怀着对工作的无限憧憬，我成为了一名**银行的普通员工，从那天起，在日复一日、年复一年迎来送往的平凡工作中，我不仅有对工作满腔热忱、更有颗追求完美的心，坚持不懈、韧劲十足地不断努力提高自己的专业技能和

　　服务水平，以务实求真、一丝不苟的态度处理每一笔业务，以自然豁达、和善宽容的心境接待每一位客户，以团结互助、平和谦逊的姿态与领导同事一起为华夏银行的发展贡献自己的力量，从中我领略到了服务的魅力，体会到了什么叫“以客户为中心”的真正内涵，感受到了集体的温暖和力量，并以此得到了领导同事和客户的一致好评。

　　我很庆幸自己能有这么好的工作环境和工作条件，同时也高标准严要求地给自己定下了工作目标：严格要求自己，不断努力提高自己的专业技能，不断扩充拓展自己的业务面，亲切快捷地为每一位顾客提供服务，成为一名基本功扎实、业务知识全面、服务规范从容的多面手。几年来的实践也使我真正理解了服务的真缔，理解了服务的内涵，深知只有平时勤练技能和苦钻业务知识，才能熟练掌握服务的技能规程，提高自身分析和处理问题的能力，不断提高服务和服务水平，从而实现“准确、高效、快捷”的服务理念，增强客户的满意度和忠诚度，从而赢得客户的信任，进而在激烈的市场竞争中赢得更多更好的业务。

　　一、微笑是文明优质服务的引言。

　　微笑，是自信的一种表示，是无声的语言，她传递着友好的信息，她是人们交往中最丰富、最有感染力、最有征服力的表情。柜台是银行的窗口，柜台员工的精神面貌代表着银行的水平和形象，微笑是员工心灵的窗口，是职业风范有效展示形式。只有发自内心的微笑，才能和客户进行最真诚有效的沟通。

　　比起年轻漂亮的同事，我没有先天有利的条件，但我相信“相由心生”，只有发自内心的微笑才最具魅力，才能把一颗真诚的心传递给客户，用我发自内心的足以赢得每一位客户信任的会心的真诚的微笑，来温暖客户的心灵，从而赢得客户的信赖。我深知客户是银行的宝贵资源，有了客户才有我们的存在，服务是银行的经营之本、是银行的效益之源、是银行的灵魂、是银行的生命，所以无论工作压力多大，还是工作多累，还是家有烦心事忙碌到深夜，都不能摆出一副不开心的脸色，因为这样会使客户感觉他是

　　不受欢迎的人，将会引起客户的猜疑和不满，无形中会把许多客

　　户拒之门外。

　　有一位客户来我行办理了几次业务后，他告诉我们，他到全国很多银行办理过业务，相比之下华夏银行的员工给他留下的印象最好，我真诚自然的微笑让他备感亲切，在华夏银行有家的感觉，虽然他们单位现在搬到离其他银行较近的地方，可他还是愿意舍近求远的来我行办理业务，成为我行的忠实客户。其实在每天的工作中，随时随地都面对着客户审视的目光，就好象是每天都要面对“考官”，我做到了多少，也就意味着“考官”能给我打多少印象分，也就意味着他将决定以怎样的态度对待我，客户对我的态度，实际就是我自身言行的一面镜子，不能去挑剔镜子的不好，而是要更多地反省镜子里的自己，哪里不够好，哪里需要改进。然而要使所有客户都对自己的示满意那是很难的一件事，但我知道除了每天着装整洁、文明用语、班前准备工作做充分外，微笑就是无坚不摧的利器，保持良好的心态，养成微笑的习惯，而且不仅仅是我自己微笑，更要让我们的客户微笑，这样就能让即使是初次到华夏银行办理业务的客户也感到亲切，在给别人带来快乐的同时，我自己也能从中得到快乐。

　　二、技能是提升服务水平的基础。

　　古语云：“工欲善其事，必先利其器”。银行网点的一线员工，没有过硬的业务技能，娴熟的操作技巧，就无法为客户提供完善快捷的服务，就干不好本职工作。在进入华夏银行之前我并不是从业人员，没有从事过类工作，银行工作对我来说是一片崭新的天空，所以我十分注重加强业务技能水平的学习和提高，深知技能是提高服务水平的基础，只有掌握熟练的业务技能，才能在工作中得心应手，更好的为广大客户提供方便、快捷、准确的服务;才能提高工作效率，赢得客户的信赖。八小时工作之内很难有充足的时间练习技能，于是我利用中午休息时间、晚上、休息天抽空练,并坚持“缺什么，补什么”的原则，我以前打字速度不够快、准确率不够高，就坚持每天利用练十分钟，二十分钟，练打报纸、打书本，坚信有一天“铁棒能磨成针”。点钞工作没有捷径，只有做准每一个微细的规范动作，进行无数次的机械重复训练，做到心、口、手合一，这样才能提高速度和准确率。我深

　　知抓紧一切时间，严格要求自己，养成长期学习的习惯，坚持不怕苦、不怕累、不怕繁的精神，才能练好技能。也只有把基本功练好，才能提高办理业务的速度。

　　三、知识是提高服务能力的坚强保证。

　　人们往往习惯于把服务理解为态度,即态度好就等于服务好。其实不然，服务有其更深刻的内涵,服务者必须具有良好的专业知识，遵纪守法的合规意识和善解心意、准确、快捷、高效的服务技能，而知识是提高服务能力的坚强保证。2009年银行客户经理个人工作总结

　　2009年各项工作基本告一段落了，一年来我能始终如一的严格要求自己，严格按照行里制定的各项规章制度来进行实际操作。在我的努力下，2009年我个人没有发生一次责任事故。完成了各项工作任务，业余揽储179万元，营销基金150万元，营销国债110万元，营销保险5万元，营销外汇理财产品——汇财通22万元。营销理财金帐户25个。在这里我总结一下我在这一年中的工作情况。

　　一、加强学习，提高自身素质。

　　一年来，我能够认真学习各项金融法律法规，积极参加行里组织的各种学习活动，不断提高自己的理论素质和业务技能。特别是后来到了个人理财中心做客户经理后,多问、多学、多练，通过学习“优质客户识别引导流程”能成功的识别优质客户。如：10月21日，王先生来我行取款，在排队等候和他的闲聊中了解到，他是我行的老客户，每天都要来银行办理业务，并诚恳的请他为我行提意见，同时还建议他开理财金帐户，可以享受工行优质客户的服务，他很高兴的接受了我的建议，并留下了联系电话。我查询了他的存款在80万元左右。过了几天我打电话约他来我行开了理财金帐户。

　　作为一名客户经理，我认为不但要善于学习，还要勤于思考。11月我做为客户对交通银行、建设银行、招商银行、中兴实业银行等4家商业银行进行了走访，看看他们的金融产品和服务质量，回来后深

　　有感慨。从交通银行醒目的基金牌价表和各种金融产品的宣传资料、大堂经理和客户经理的优质服务、中兴实业银行的人民币理财产品、招商银行为优质客户设置的绿色通道，我看到了我们行的差距，还看到了我个人知识的欠缺，回来后制订了系统的学习业务知识和理论知识的计划，同时提出了建议把基金牌价和放宣传资料的架子尽快到位，既服务客户又起到好的营销效果。

　　二、勤奋务实，为我行事业发展尽责尽职。

　　一年来，我先后从事储蓄员，客户经理等不同的岗位，无论在哪一个岗位工作，我都能够立足本职、敬业爱岗、无私奉献，为我行事业发展鞠躬尽瘁。在做客户经理时能主动收集优质客户资料，补登优质客户信息记录表90多份。做为客户经理，我的一言一行，都代表我行的形象。所以，我对自己高标准、严要求，积极为客户着想，向客户宣传我行的新产品，新业务，新政策，扩大我行的知名度。在储蓄所工作时，能积极协同所主任搞好所内工作，利用自己所学掌握的知识，做好所内机具的保养和维修，保障业务的正常进行，营业前全面打扫所内卫生。营业终了，逐项检查好各项安全措施，关好水电等再离所。从没受到过一次外面顾客的投诉。在平时有顾客对我们的工作有不同看法的时候，我也能把客户不明白的事情解释清楚，最终使顾客满意而归。所里经常会有外地来的工人和学生办理个人汇款，有的人连所需要的凭条都不会填写，每次我都会十会细致的为他们讲解填写的方法，一字一句的教他们，直到他们学会为此。临走时还要叮

　　嘱他们收好所写的回单，以便下次再汇款时填写。当为他们每办理完汇款业务的时候，他们都会不断的向我表示感谢。

　　在我做好自己工作的同时，还用我多年来在储蓄工作中的经验来帮助其他的同志，同志们有了什么样的问题，只要问我，我都会细心的予以解答。当我也有问题的时候，我会十分虚心的向老同志请教。对待业务技能，我心里有一条给自己规定的要求：三人行必有我师，要千方百计的把自己不会的学会。想在工作中帮助其他人，就要使自己的业务素质提高。

　　三、开拓市场，寻找新的增长点。

　　只有不断开发优质客户，扩展业务，增加存款，才能提高效益。从朋友那里得知，王先生是大客户，但公司帐户却开在建行，知道我们揽储任务重，叫我去宣传一下，看能否转到我行来，我主动和王先

　　生联系，介绍我行的各项金融业务，还宣传了理财金帐户专享的服务，在我和朋友的催促下，第二天就来我行会计处开了一个一般帐户，说等资金一到位就办理理财金帐户，以后慢慢把资金转到我行来。为搞好营销，扩大宣传力度，我通过电话发短消息联络客户，介绍我行的新产品,并上门送宣传资料宣传我行新产品的功能和特点。收到了好的效果。12月2号利用去儿子学校的机会，给他们老师介绍了汇财通和保险业务，老师们争先询问汇财通利率情况，有个客户来我行购买了几千元美圆的汇财通。

　　新的一年里我为自己制定了新的目标，做为客户经理我计划从以下几个方面来锻炼自己，提高自己的整体素质。

　　一、道德方面。做为客户经理在品德、责任感等方面必须要有较高的道德修养，强烈的事业心，作风正派，自律严格，洁身自爱。

　　二、心理方面。客户经理心理要成熟、健康。经受过磨炼，能理智地对待挫折和失败。还要有积极主动性和开拓进取精神。同时，还要有较强的交际沟通能力，语言、举止、形体、气质富有魅力。在性格上要热情开朗，在语言上要风趣幽默，在处理棘手问题上要灵活变通，在业务操作上要谨慎负责。

　　三、业务方面。客户经理要有系统、扎实的业务知识。首先要熟悉银行的贷款、存款、结算、中间业务知识。既要掌握主要业务知识，又要熟悉较为冷门的业务知识;既要有较高的政策理论水平，又要能具体介绍各种业务的操作流程;既要熟悉传统业务，又要及时掌握新兴业务。

　　另外，客户经理还要具备法律知识、经济知识，特别是要具备综合运用多种知识为客户提供多种可供选择的投资理财方案的能力。

　　四、营销方面。客户经理要成为市场营销的能手。要掌握市场营销学的基本知识，又要身体力行，积极参与实践。掌握推销自我的技巧、演讲技巧、产品推介的技巧、与客户沟通的技巧、处理拒绝的技巧等。银行客户经理工作总结-文

　　章来

　　源莲山

　　课

　　件www.5y银行客户经理工作总结2010年已经过去了，我在支

　　行领导的关心下，在同事们的帮助中，通过自己的努力工作，取得了一定的工作业绩，银行业务知识也有了较大的进步，个人营销能力也得到极大提高。

　　首先，工作业绩方面，我在支行领导指导下，努力营销对公客户，成功主办了海珠支行转型以来第一笔授信业务，截至2010年末，实现总授信额度5.5亿元，带动对公存款8000多万元，实现]方案-范文库.整理.利息收入160多万元，实现]方案-范文库.整理.中间业务收入29.55万元。个人管户企业xx成功申报为总行级重点客户，并且正协助支行领导积极营销一批xx下游企业。在小企业营销方面，也成功营销了一家xx企业，利用交叉营销，实现]方案-范文库.整理.年末新增对私存款160万元。在对公客户经理小指标考核方面，我的成绩排在全分行前5位。

　　其次，通过向领导学习、向产品经理学习、向书本学习，我较全面的掌握了我行信贷业务知识。一年前我刚转岗公司客户经理的时候，对公司业务和授信产品一知半解，通过一年的学习，我基本掌握了光大银行大部分授信产品的要素，能够通过跟客户交流，根据客户财务状况、担保状况和业务特点，为客户设计合理的授信方案和具体业务产品。此外，在熟悉业务产品的同时，我积极学习光大银行信贷风险控制措施，作为唯一一名客户经理参加分行举办的第一次信贷审批人考试，顺利通过。在分行举办的合规征文中，我撰写《构建深入人心的商业银行合规文化势在必行》一文被评为总行二等奖。最后，在业务营销过程中，认真学习、点滴积累，努力提高个人营销能力。作为一名客户经理，其职责是服务好客户，一方面要熟悉自己的业务产品，明白自己能够给客户带来什么，另一方面，要明白客户要什么，尤其是后一方面重要，明白了客户的需求，才能去创造条件满足。个人营销能力方案范文.库.整理~的提升很大程度在于了解客户、满足客户。因此，在与客户交流的过程中，我不断发掘客户的爱好，兴趣，特长，力争讲客户感兴趣的话题，解决客户急需解决的问题。

　　过去的一年对于我来说是充实的一年，是进步的一年，同时，这些个人成绩的取得与支行领导的关心、指导、鞭策是分不开的。当然，在过去一年里，我也犯过错误，有些不足，尤其是在维护存量客户，挖掘客户资源方面，我做的还不足，这也正是我将来需要努力的。2011年在工作上的计划，首先是在目前信贷紧张的状况下，努力维护现有授信客户，用好资源，做好客户营销，实现授信额度的创利最大化。其次是，紧紧抓住海珠区域特色，开拓专业市场，做好中小企业授信营销，力争取得成绩。第三是发掘存量结算账户的潜力，营销对公存款，方式是利用我行理财产品优势和加强上门服务力度。第四是大力拓展海珠支行周边的小企业结算户。第五是加强交叉营销，与对私客户经理一起，全方位服务客户。2011年已经来临，我决心更踏实工作，努力学习，争取在各个方面取得进步，成为一名优秀客户经理。

　　第2篇：银行客户投诉管理制度

　　客户投诉管理制度

　　保障客户投提高投诉处理工作效率，第一条为规范我司客户投诉管理工作，诉得到及时有效处理，维护我司的良好形象，特制定本办法。

　　是指我司工作人员在为客户办理业务过程第二条本办法中所称的客户投诉，服务质量以及对我司所提供的业务产品、客户对工作人员的服务态度、中，业务

　　流程、服务环境、服务设施设备等不满意，通过我司各受理电话、各部门、客户

　　举报信件等渠道向我司提出的现场或非现新闻媒体、服务质量监督员、意见簿、场意见、建议或投诉。

　　第三条本办法适用于我司所有从业人员。，第四条各一级支行、营业部（以下简称一级行部）设置“客户援助电话”，各，人力资源部设置“服务监督电话”银行卡（电子银行）部设置“客服热线”

　　小时接听客户投诉。形成客24受理电话公布于营业网点，明确专人负责，保证

　　各级电话均可接听客户服务监督电话三级联动的格局，客服热线、户援助电话、投诉，并做好相关记录，及时反馈至服务监督电话。

　　一）客户援助电话：负责接听客户投诉，处理本级客户投诉。

　　（二）客服热线：负责接听客户投诉，将客户投诉转至客户援助电话或服务（监督电话处理。

　　三）服务监督电话：负责接听客户投诉，处理全行客户投诉，酌情回访客（户。

　　第五条客户投诉按照业务类别实行“对口处理、分工负责”的管理体制。

　　一）总行人力资源部负责全行客户投诉的指导、协调、督促等工作，总行（优质服务工作领导小组具体负责全行客户投诉的调查、甄别和处理工作。

　　二）总行各部室负责本条线业务范畴的客户投诉的协调处理工作。（三）一级行部为本级服务管理部门，负责对客户投诉涉及相关部门、网点（关系的协调，并全程督促相关部门、网点在时限内进行处理。

　　四）各营业网点负责处理职责范围内、相关部门或通过服务监督电话和客（服热线转接、信访等客户投诉的调查和协助处理工作。

　　五）对客户投诉涉及纪检监察室处理的内容，由总行纪检监察室负责调查（处理。

　　六）由于服务工作差错被媒体曝光的，由总行人力资源部会同相关业务部（门，按照规定对责任单位和责任人进行调查处理。

　　七）各支行、各部室，要安排专人负责客户投诉工作，并建立客户投诉登（记制度、重大投诉报告制度和处理结果反馈制度。

　　第六条客户投诉分为有效投诉和特殊投诉。

　　有效投诉：流程及其他硬件方面存在产品、由于员工主观原因或我司网络、并对我司形象和信誉造成不良影响给客户造成精神上和物质上实际损失，缺失，的客户投诉。

　　经过总行相关部门调查取证判定的在操作规范情况下所发生的客特殊投诉：

　　户投诉，以及其他与事实不符的投诉。

　　第七条受理客户投诉工作程序及处理时限。

　　一）营业网点直接受理的客户投诉。（投诉登记。营业网点接到客户的现场投诉后，要耐心听取客户投诉，对投1.，积极做出正面解

　　释，不要与客户争论，避免诉情况进行详细登记（详见附件）

　　网点尽可能减少负面影响，同时应把客户请离业务区，矛盾激化产生不良影响。

　　可由会计主管或大堂经理（网点负责人不在场的情况下，负责人要主动出面调解，进行个别处理；若超出处理权限，应及时转交给本级服务管理部门出面调解）

　　处理。

　　投诉调查。通过询问当事人、查阅查看相关资料和现场录像，了解客户投2.并注意保涉及重大责任事故或案件时要及时上报，并做好相关记录；诉的原因，密。

　　应在职责范围内妥善解决；属营业网点内处理的客户投诉问题，投诉处理。3.现场投诉属有效应及时报告本级服务管理部门。需要上级部门协调解决的问题，投诉的，应当场向客户赔礼道歉，取得客户谅解；属特殊投诉的，也应耐心做好

　　客户的解释疏导工作，不可顶撞客户。

　　投诉反馈。由营业网点负责处理的投诉，可即时回复的即时回复，不能即4.时回复的，应在一个工作曰解决并回复客户；处理完毕后，填写“客户投诉处理，反馈至一级行部及总行。单”

　　二）一级行部及客户援助电话受理的客户投诉。（投诉登记。接到客户投诉或相关部门转接的投诉，要做好相关记录。1.酌情转至营业网点或自行处理，根据客户投诉的情况进行调查，投诉调查。2.查明原因，分清责任，重大问题应报服务监督电话。

　　投诉处理。根据客户投诉调查情况，提出对相关问题的处理意见，并将调3.对有效投诉的责任人提出处理意力求客户满意。查和处理结果及时向客户反馈，见，报总行优质服务工作领导小组。内解决并回复客户；处理完毕后，填写“客

　　户投诉处理单”，反馈至营业网点及总行。

　　投诉总结。一级行部要帮助被投诉的单位和个人认真总结，找出不足，不5.断改进，避免类似事件再次发生。

　　三）客服热线受理的客户投诉。接到客户投诉后，要认真对投诉

　　情况进行（四）服务监督电话受(登记，根据情况及时转至客户援助电话或服务监督电话。

　　理的客户投诉。

　　投诉登记。接到客户投诉或相关部门转接的投诉，要做好相关记录。1.投诉调查。根据客户投诉的情况进行调查，酌情转至营业网点、客户援助2.电话或自行处理，重大问题报总行优质服务工作领导小组。

　　投诉处理。根据客户投诉调查情况，提出对相关问题的处理意见，并将调3.对有效投诉的责任人提出处理意力求客户满意。查和处理结果及时向客户反馈，见，报总行优质服务工作领导小组。对重大的投诉问题及时向监管机构报告。

　　投诉反馈。属总行协调解决的客户投诉，由服务监督电话负责协调，指定4.（对暂时不并将处理结果回复客户在三个工作曰内解决，主办单位及协办单位，“客户投诉处理单”填写处理完毕后，；)能解决的投诉要明确给出承诺解决时限

　　反馈至营业网点及一级行部。

　　投诉总结。帮助被投诉的单位和个人认真总结，有必要全行通报、吸取教5.进一要及时向相关业务部门反馈，有改进服务和管理价值的，训的要及时通报；

　　步修订完善我司服务和管理制度。

　　五）其他业务部门受理的客户投诉，可按照上述工作流程进行，属部门内（需要服务监督电话协调解决应在职责范围内妥善解决；部处理的客户投诉问题，的问题，应及时报告。

　　六）客户投诉处理可采取处理单或电话联系的方式进行，处理时限以处理（要追究相关单位、超出期限造成影响或损失的，单送达或接到电话通知之时算起。

　　1本部门不能解决的投诉应在投诉处理传递时限为：人员的责任。个小时内传递，接到处理任务的部门应在两小时内启动工作。

　　第八条在投诉处理过程中严禁出现以下情况：

　　一）与客户争吵、谩骂客户。（二）让客户有受轻视、冷漠或不耐烦的感受。（三）强行让客户接受处理结果。（不得积压、密切配

　　合，人员应尽职尽责，第九条客户投诉处理中各相关单位、推诿和拖延。处理过程中，需其它部室、其它营业网点配合的，应及时提供有关

　　资料或信息，积极协助，不可推诿、拖延。因客户投诉引起一级行部之间、营业

　　营业网点一级行部、由上级服务管理部门负责协调处理，网点之间服务争议的，要执行上级服务管理部门的协调处理结果。

　　第十条对有效投诉，按以下规定处罚：

　　一）对因服务态度恶劣或服务效率低下而导致客户投诉，经调查情况属实（元的罚款。1000元至100将视情节轻重对直接责任人及网点负责人分别处以的，二）对因违规操作而导致客户受损，经调查情况属实的，将视情节轻重对（直接责任人及网点负责人分别处以对相情节严重的，元的罚款。2000元至200关人员按有关规定给予行政处分。

　　三）对被新闻媒体曝光、监管部门问责，给我司声誉造成严重不良影响的（直接责任人扣发绩效往上追究两级领导责任，经调查情况属实的，单位和个人，工资，对相关责任人、网点负责人及其上级服务主管部门负责人分别处以300元的罚款；对服务质量特别差的员工，要予以下岗，造成重大损失或3000元至

　　恶劣影响的，要开除或责令辞职。

　　第十一条客户投诉处理中出现争议的问题，可向总行工会提请申诉。

　　第十二条本办法由总行人力资源部负责解释。

　　银行客户投诉处理单XX第十三条本办法自印发之日起开始执行。附件：

　　:附件

　　银行客户投诉处理单XX受理时间：年月日时分（星期）

　　受理形式：来电口来函口来访口传真口邮件口其它口（有效投诉

　　口特殊投诉口

　　第3篇：银行客户投诉管理制度

　　客户投诉管理制度

　　第一条为规范我司客户投诉管理工作，提高投诉处理工作效率，保障客户投诉得到及时有效处理，维护我司的良好形象，特制定本办法。

　　第二条本办法中所称的客户投诉，是指我司工作人员在为客户办理业务过程中，客户对工作人员的服务态度、服务质量以及对我司所提供的业务产品、业务流程、服务环境、服务设施设备等不满意，通过我司各受理电话、各部门、客户意见簿、服务质量监督员、新闻媒体、举报信件等渠道向我司提出的现场或非现场意见、建议或投诉。

　　第三条本办法适用于我司所有从业人员。

　　第四条各一级支行、营业部（以下简称一级行部）设置“客户援助电话”，银行卡（电子银行）部设置“客服热线”，人力资源部设置“服务监督电话”，各受理电话公布于营业网点，明确专人负责，保证24小时接听客户投诉。形成客户援助电话、客服热线、服务监督电话三级联动的格局，各级电话均可接听客户投诉，并做好相关记录，及时反馈至服务监督电话。

　　(一）客户援助电话：负责接听客户投诉，处理本级客户投诉。

　　(二）客服热线：负责接听客户投诉，将客户投诉转至客户援助电话或服务监督电话处理。

　　(三）服务监督电话：负责接听客户投诉，处理全行客户投诉，酌情回访客户。

　　第五条客户投诉按照业务类别实行“对口处理、分工负责”的管理体制。(一）总行人力资源部负责全行客户投诉的指导、协调、督促等工作，总行优质服务工作领导小组具体负责全行客户投诉的调查、甄别和处理工作。

　　(二）总行各部室负责本条线业务范畴的客户投诉的协调处理工作。(三）一级行部为本级服务管理部门，负责对客户投诉涉及相关部门、网点关系的协调，并全程督促相关部门、网点在时限内进行处理。

　　(四）各营业网点负责处理职责范围内、相关部门或通过服务监督

　　电话和客服热线转接、信访等客户投诉的调查和协助处理工作。

　　(五）对客户投诉涉及纪检监察室处理的内容，由总行纪检监察室负责调查处理。

　　(六）由于服务工作差错被媒体曝光的，由总行人力资源部会同相关业务部门，按照规定对责任单位和责任人进行调查处理。

　　(七）各支行、各部室，要安排专人负责客户投诉工作，并建立客户投诉登记制度、重大投诉报告制度和处理结果反馈制度。

　　第六条客户投诉分为有效投诉和特殊投诉。

　　有效投诉：由于员工主观原因或我司网络、产品、流程及其他硬件方面存在缺失，给客户造成精神上和物质上实际损失，并对我司形象和信誉造成不良影响的客户投诉。

　　特殊投诉：经过总行相关部门调查取证判定的在操作规范情况下所发生的客户投诉，以及其他与事实不符的投诉。第七条受理客户投诉工作程序及处理时限。(一）营业网点直接受理的客户投诉。

　　1.投诉登记。营业网点接到客户的现场投诉后，要耐心听取客户投诉，对投诉情况进行详细登记（详见附件），积极做出正面解释，不要与客户争论，避免矛盾激化产生不良影响。同时应把客户请离业务区，尽可能减少负面影响，网点负责人要主动出面调解（网点负责人不在场的情况下，可由会计主管或大堂经理出面调解），进行个别处理；若超出处理权限，应及时转交给本级服务管理部门处理。

　　2.投诉调查。通过询问当事人、查阅查看相关资料和现场录像，了解客户投诉的原因，并做好相关记录；涉及重大责任事故或案件时要及时上报，并注意保密。

　　3.投诉处理。属营业网点内处理的客户投诉问题，应在职责范围内妥善解决；需要上级部门协调解决的问题，应及时报告本级服务管理部门。现场投诉属有效投诉的，应当场向客户赔礼道歉，取得客户谅解；属特殊投诉的，也应耐心做好客户的解释疏导工作，不可顶撞客户。

　　4.投诉反馈。由营业网点负责处理的投诉，可即时回复的即时回复，不能即时回复的，应在一个工作曰解决并回复客户；处理完毕后，填写“客户投诉处理单”，反馈至一级行部及总行。

　　(二）一级行部及客户援助电话受理的客户投诉。

　　1.投诉登记。接到客户投诉或相关部门转接的投诉，要做好相关记录。2.投诉调查。根据客户投诉的情况进行调查，酌情转至营业网点或自行处理，查明原因，分清责任，重大问题应报服务监督电话。

　　3.投诉处理。根据客户投诉调查情况，提出对相关问题的处理意见，并将调查和处理结果及时向客户反馈，力求客户满意。对有效投诉的责任人提出处理意见，报总行优质服务工作领导小组。内解决并回复客户；处理完毕后，填写“客户投诉处理单”，反馈至营业网点及总行。

　　5.投诉总结。一级行部要帮助被投诉的单位和个人认真总结，找出不足，不断改进，避免类似事件再次发生。

　　(三）客服热线受理的客户投诉。接到客户投诉后，要认真对投诉情况进行登记，根据情况及时转至客户援助电话或服务监督电话。(四）服务监督电话受理的客户投诉。

　　1.投诉登记。接到客户投诉或相关部门转接的投诉，要做好相关记录。2.投诉调查。根据客户投诉的情况进行调查，酌情转至营业网点、客户援助电话或自行处理，重大问题报总行优质服务工作领导小组。

　　3.投诉处理。根据客户投诉调查情况，提出对相关问题的处理意见，并将调查和处理结果及时向客户反馈，力求客户满意。对有效投诉的责任人提出处理意见，报总行优质服务工作领导小组。对重大的投诉问题及时向监管机构报告。

　　4.投诉反馈。属总行协调解决的客户投诉，由服务监督电话负责协调，指定主办单位及协办单位，在三个工作曰内解决，并将处理结果回复客户（对暂时不能解决的投诉要明确给出承诺解决时限)；处理完毕后，填写“客户投诉处理单”，反馈至营业网点及一级行部。

　　5.投诉总结。帮助被投诉的单位和个人认真总结，有必要全行通报、吸取教训的要及时通报；有改进服务和管理价值的，要及时向相关业务部门反馈，进一步修订完善我司服务和管理制度。

　　(五）其他业务部门受理的客户投诉，可按照上述工作流程进行，属部门内部处理的客户投诉问题，应在职责范围内妥善解决；需要服务监督电话协调解决的问题，应及时报告。

　　(六）客户投诉处理可采取处理单或电话联系的方式进行，处理时限以处理单送达或接到电话通知之时算起。超出期限造成影响或损失的，要追究相关单位、人员的责任。投诉处理传递时限为：本部门不能解决的投诉应在1个小时内传递，接到处理任务的部门应在两小时内启动工作。

　　第八条在投诉处理过程中严禁出现以下情况：(一）与客户争吵、谩骂客户。

　　(二）让客户有受轻视、冷漠或不耐烦的感受。(三）强行让客户接受处理结果。

　　第九条客户投诉处理中各相关单位、人员应尽职尽责，密切配合，不得积压、推诿和拖延。处理过程中，需其它部室、其它营业网点配合的，应及时提供有关资料或信息，积极协助，不可推诿、拖延。因客户投诉引起一级行部之间、营业网点之间服务争议的，由上级服务管理部门负责协调处理，一级行部、营业网点要执行上级服务管理部门的协调处理结果。第十条对有效投诉，按以下规定处罚：

　　(一）对因服务态度恶劣或服务效率低下而导致客户投诉，经调查情况属实的，将视情节轻重对直接责任人及网点负责人分别处以100元至1000元的罚款。

　　(二）对因违规操作而导致客户受损，经调查情况属实的，将视情节轻重对直接责任人及网点负责人分别处以200元至2000元的罚款。情节严重的，对相关人员按有关规定给予行政处分。

　　(三）对被新闻媒体曝光、监管部门问责，给我司声誉造成严重不良影响的单位和个人，经调查情况属实的，往上追究两级领导责任，直接责任人扣发绩效工资，对相关责任人、网点负责人及其上级服务主管部门负责人分别处以300元至3000元的罚款；对服务质量特别差的员工，要予以下岗，造成重大损失或恶劣影响的，要开除或责令辞职。

　　第十一条客户投诉处理中出现争议的问题，可向总行工会提请申诉。第十二条本办法由总行人力资源部负责解释。

　　第十三条本办法自印发之日起开始执行。附件：XX银行客户投诉处理单

　　附件:XX银行客户投诉处理单

　　受理时间：年月日时分（星期）

　　受理形式：来电口来函口来访口传真口邮件口其它口（有效投诉口特殊投诉口

　　客户名称:投诉反映单位（或反映人）名称:投诉

　　内容

　　第4篇：银行客户投诉分析报告

　　银行客户投诉分析报告

　　银行竞争激烈，谁的信誉好，谁的服务好，谁能满足客户需求、超越客户需求，谁就能赢得客户、赢得市场。银行服务好坏体现的是银行管理水平的高低，孕育着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌，展现在公众面前的是一种品牌。我行自网点转型以来积极转变观念，强化金融服务创新，打造差异化服务，以客户为中心，满足客户需求以提升客户的满意度和忠诚度。2012年上半年我行客户投诉情况如下：

　　一、基本情况

　　2012年上半年我行未发生投诉事件，但在网点规范化服务中还是存在一定的问题，具体分析如下：

　　1、对员工服务应急措施培训和演练不到位。没有组织营业网点员工进行必要的培训和实地演练，一线员工对突发事件的应对处置能力不强。

　　2、服务环境有待改善。受营业场地的限制，部分营业网点空间狭小，未实现分区，各种硬件设备不到位，使客户不能在一个优雅舒适的环境中办理业务。

　　3、营业网点人员服务质量有待进一步细化。自网点转型以来经过两次导入网点员工均已能按照网点文明标准服务制度来要求自己做到规范化的服务，但还是会显得比较公式化，要真正把客户当亲人，从客户的角度想问题，把服务做细。

　　二、策略与建议

　　1、从细节着手，完善服务规范。全行一线员工要不断规范提高细节服务行为。强化服务措施，从服务质量、服务手段、服务内容、服

　　务态度、服务环境等方面入手，狠抓优质文明服务。全行定期学习行为规范标准，确保柜员服务实现统一化、标准化、规范化，使客户在营业网点均能享受到温馨、贴心的服务；网点大堂经理要有效分流客户，缩短客户等待时间，方便与客户的沟通和交流，为客户提供更高层次的服务；加强客户管理，以理财业务为平台，改造传统业务，全面提升金融服务功能，主动引导客户，不断地推出新产品、新服务吸引客户，始终坚持以客户为本的服务理念。

　　2、借力微笑服务提升金融价值。营业网点要深入开展微笑服务活动，全力打造微笑服务品牌。

　　3、提高认识水平，在全行上下大力宣传优质高效文明服务的含义、意义和作用。使全行员工都能认识到优质高效文明服务的重要性，使他们认识到每个职工都与优质文明服务有关，而优质文明服务又与银行的经济效益和职工个人的收入有关，从而使员工从自身做起，做好每项工作，从整体上提高银行的工作质量和服务质量

　　4、要善于创新。创新就是善于动脑筋。提问题、想办法。也就是善于发现工作中存在的问题和不足，提出解决的办法。善于发现客户的新需要，创造新的银行业务或对旧的银行业务进行改进。通过这些手段更好地为客户服务，全面提高服务质量水平。

　　客户的满意和信任，是我们实现企业生存和永续发展目标的出发点和立足点。因此，客户投诉应视为我行不可多得的宝贵资源而不应被视为银行的负债，因为在客户投诉中既有我们工作的不足，也有我们潜在的客户需求，我们应把客户投诉作为银行重要的资源来进行维护，以推动我行的文明服务质量和水平，创建金融服务健康发展。

　　第5篇：商业银行客户投诉管理办法

　　商业银行客户投诉管理办法大同市商业银行大有仓支行客户投诉管理办法

　　为规范客户投诉受理、处置工作，防范和化解因客户投诉可能引发的声誉、法律风险，更好地维护我行良好形象和客户关系，特制定本管理办法。

　　一、管理范围

　　本办法所指的客户投诉，是指总部电话银行中心96588和我支行受理的各类客户来信、来电、来访事件。

　　二、指导思想

　　全面落实“以客户为中心”的经营理念，把及时、妥善处置客户投诉作为改进服务工作的重点，不断提高服务水平和服务质量，促进全行各项业务健康发展。

　　三、工作原则

　　按照“首问负责、归口办理、及时就地”的原则，妥善解决客户投诉、化解矛盾纠纷。

　　四、组织领导

　　(一)营业部是受理客户投诉的责任主体，实行首问负责制，承担接待客户来访、受理来信来电、限时处置办结等工作任务。

　　(二)支行负责人是处理客户投诉的第一责任人，要安排具有一定的工作经验、熟悉政策规定，善于做客户工作的人员，负责日常受理处置客户投诉工作。

　　五、工作职责

　　1(负责受理本支行办公室、总部对口部门交办的客户投诉事项。2(负责处置客户直接来访、来信、来电投诉。3(负责建立客户投诉登记簿，及时登记相关投诉信息。六、处理流程(一)受理。接到客户投诉后，对有关事项进行登记。

　　(二)处置。涉及事实清楚，能够化解处理的投诉事项，应尽快核实投诉内容，查明事实真相，限时向客户答复。

　　(三)报告。涉及重大、复杂投诉事项，无法处理的，要立即向支行长报告。(四)答复。支行受理的投诉由网点负责向客户答复，答复情况要及时登记整理，留档备案。

　　(五)反馈。支行要定期将客户投诉处理情况进行整理、统计，上报总部综合服务管理部。

　　七、工作要求

　　(一)受理客户投诉要做到:热情接待、规范用语、服务至上，杜绝“冷、顶、推、拖”。不得将客户推到上级行投诉。

　　(二)涉及复杂投诉事项，受理部门应尽快派人赴现场调查核实，处理。不能及时处理的，应向客户做好解释工作，争取客户谅解，并责成有关部门尽快研究，在7个工作日内拿出处理意见或办理结果。

　　(三)上级行、监管部门及政府部门交办的投诉事项，由本支行营业部门负责在规定期限内报送处理结果。

　　(四)对可能被新闻媒体曝光的投诉事项，受理部门应及时报告

　　行长，协调做好新闻媒体的宣传解释工作，防止事态扩大，避免负面报道。八、问责处罚

　　因投诉处理不及时，造成客户越级投诉，或被上级行、政府、监管部门、新闻媒体通报、报道的，支行将视情况对有关责任人进行严肃处理。

　　九、其它

　　本办法由大同市商业银行凯德支行负责修订、解释。凯德支行客户投诉渠道

　　我支行的客户投诉渠道:1、在营业厅上公示商行总部投诉电话:4001196588、96588支行投诉电话299069429904702、设置了意见建议箱，每天查看客户的投诉信件。投诉处理部门及负责人和联系人

　　营业部专门负责处理客户投诉，负责人为王晓惠，联系人为马惠霞。

　　第6篇：某银行客户投诉管理办法

　　XX银行客户投诉管理办法，试行，第一条

　　为规范我行客户投诉管理工作～提高投诉处理工作效率～保障客户投诉得到及时有效处理～维护我行的良好形象～特制定本办法。

　　第二条

　　本办法中所称的客户投诉～是指我行工作人员在为客户办理业务过程中～客户对工作人员的服务态度、服务质量以及对我行所提供的业务产品、业务流程、服务环境、服务设施设备等不满意～通过我行各受理电话、各部门、客户意见簿、服务质量监督员、新闻媒体、举报信件、市长热线、12315、人民银行、银监部门等渠道向我行提出的现场或非现场意见、建议或投诉。

　　第三条

　　本办法适用于我行所有从业人员。

　　第四条

　　各一级支行、营业部,以下简称一级行部,设臵“客户援助电话”～

　　银行卡,电子银行,部设臵“客服热线”～人力资源部设臵“服务监督电话”～各受理电话公布于营业网点～明确专人负责～保证24小时接听客户投诉。形成客户援助电话、客服热线、服务监督电话三级联动的格局～各级电话均可接听客户投诉～并做好相关记录～及时反馈至服务监督电话。,一,客户援助电话:负责接听客户投诉～处理本级客户投诉。1,二,客服热线:负责接听客户投诉～将客户投诉转至客户援助电话或服务监督电话处理。,三,服务监督电话:负责接听客户投诉～处理全行客户投诉～酌情回访客户。第五条

　　客户投诉按照业务类别实行“对口处理、分工负责”的管理体制。,一,总行人力资源部负责全行客户投诉的指导、协调、督促等工作～总行优质服务工作领导小组具体负责全行客户投诉的调查、甄别和处理工作。,二,总行各部室负责本条线业务范畴的客户投诉的协调处理工作。,三,一级行部为本级服务管理部门～负责对客户投诉涉及相关部门、网点关系的协调～并全程督促相关部门、网点在时限内进行处理。,四,各营业网点负责处理职责范围内、相关部门或通过服务监督电话和客服热线转接、信访等客户投诉的调查和协助处理工作。,五,对客户投诉涉及纪检监察室处理的内容～由总行纪检监察室负责调查处理。,六,由于服务工作差错被媒体曝光的～由总行人力资源部会同相关业务部门～按照规定对责任单位和责任人进行调查处理。

　　2,七,各支行、各部室～要安排专人负责客户投诉工作～并建立客户投诉登记制度、重大投诉报告制度和处理结果反馈制度。

　　第六条

　　客户投诉分为有效投诉和特殊投诉。

　　有效投诉:由于员工主观原因或我行网络、产品、流程及其他硬件方面存在缺失～给客户造成精神上和物质上实际损失～并对我行形象和信誉造成不良影响的客户投诉。

　　特殊投诉:经过总行相关部门调查取证判定的在操作规范情况下所发生的客户投诉～以及其他与事实不符的投诉。

　　第七条

　　受理客户投诉工作程序及处理时限。,一,营业网点直接受理的客户投诉。

　　1.投诉登记。营业网点接到客户的现场投诉后～要耐心听取客户投诉～对投诉情况进行详细登记,详见附件,～积极做出正面解释～不要与客户争论～避免矛盾激化产生不良影响。同时应把客户请离业务区～尽可能减少负面影响～网点负责人要主动出面调解,网点负责人不在场的情况下～可由会计主管或大堂经理出面调解,～进行个别处理,若超出处理权限～应及时转交给本级服务管理部门处理。

　　2.投诉调查。通过询问当事人、查阅查看相关资料和现场录像～了解客户投诉的原因～并做好相关记录,涉及重大责任事故或案件时要及时上报～并注意保密。

　　3.投诉处理。属营业网点内处理的客户投诉问题～应在职责

　　3范围内妥善解决,需要上级部门协调解决的问题～应及时报告本级服务管理部门。现场投诉属有效投诉的～应当场向客户赔礼道歉～取得客户谅解,属特殊投诉的～也应耐心做好客户的解释疏导工作～不可顶撞客户。

　　4.投诉反馈。由营业网点负责处理的投诉～可即时回复的即时回复～不能即时回复的～应在一个工作日解决并回复客户,处理完毕后～填写“客户投诉处理单”～反馈至一级行部及总行。,二,一级行部及客户援助电话受理的客户投诉。

　　1.投诉登记。接到客户投诉或相关部门转接的投诉～要做好相关记录。2.投诉调查。根据客户投诉的情况进行调查～酌情转至营业网点或自行处理～查明原因～分清责任～重大问题应报服务监督电话。

　　3.投诉处理。根据客户投诉调查情况～提出对相关问题的处理意见～并将调查和处理结果及时向客户反馈～力求客户满意。对有效投诉的责任人提出处理意见～报总行优质服务工作领导小组。

　　4.投诉反馈。由一级行部负责处理的投诉～应在二个工作日内解决并回复客户,处理完毕后～填写“客户投诉处理单”～反馈至营业网点及总行。

　　5.投诉总结。一级行部要帮助被投诉的单位和个人认真总结～找出不足～不断改进～避免类似事件再次发生。

　　4,三,客服热线受理的客户投诉。

　　接到客户投诉后～要认真对投诉情况进行登记～根据情况及时转至客户援助电话或服务监督电话。,四,服务监督电话受理的客户投诉。

　　1.投诉登记。接到客户投诉或相关部门转接的投诉～要做好相关记录。2.投诉调查。根据客户投诉的情况进行调查～酌情转至营业网点、客户援助电话或自行处理～重大问题报总行优质服务工作领导小组。

　　3.投诉处理。根据客户投诉调查情况～提出对相关问题的处理意见～并将调查和处理结果及时向客户反馈～力求客户满意。对有效投诉的责任人提出处理意见～报总行优质服务工作领导小组。对重大的投诉问题及时向监管机构报告。

　　4.投诉反馈。属总行协调解决的客户投诉～由服务监督电话负责协调～指定主办单位及协办单位～在三个工作日内解决～并将处理结果回复客户,对暂时不能解决的投诉要明确给出承诺解决时限，处理完毕后～填写“客户投诉处理单”～反馈至营业网点及一级行部。

　　5.投诉总结。帮助被投诉的单位和个人认真总结～有必要全行通报、吸取教训的要及时通报,有改进服务和管理价值的～要及时向相关业务部门反馈～进一步修订完善我行服务和管理制度。

　　5,五,其他业务部门受理的客户投诉～可按照上述工作流程进行～属部门内部处理的客户投诉问题～应在职责范围内妥善解决,需要服务监督电话协调解决的问题～应及时报告。,六,客户投诉处理可采取处理单或电话联系的方式进行～处理时限以处理单送达或接到电话通知之时算起。超出期限造成影响或损失的～要追究相关单位、人员的责任。投诉处理传递时限为:本部门不能解决的投诉应在1个小时内传递～接到处理任务的部门应在两小时内启动工作。

　　第八条

　　在投诉处理过程中严禁出现以下情况:,一,与客户争吵、谩骂客户。,二,让客户有受轻视、冷漠或不耐烦的感受。,三,强行让客户接受处理结果。

　　第九条

　　客户投诉处理中各相关单位、人员应尽职尽责～密切配合～不得积压、推诿和拖延。处理过程中～需其它部室、其它营业网点配合的～应及时提供有关资料或信息～积极协助～不可推诿、拖延。

　　因客户投诉引起一级行部之间、营业网点之间服务争议的～由上级服务管理部门负责协调处理～一级行部、营业网点要执行上级服务管理部门的协调处理结果。

　　第十条

　　对有效投诉～按以下规定处罚:,一,对因服务态度恶劣或服务效率低下而导致客户投诉～经调查情况属实的～将视情节轻重对直接责任人及网点负责人分别处以100元至1000元的罚款。

　　6,二,对因违规操作而导致客户受损～经调查情况属实的～将视情节轻重对直接责任人及网点负责人分别处以200元至2000元的罚款。情节严重的～对相关人员按有关规定给予行政处分。,三,对被新闻媒体曝光、监管部门问责～给我行声誉造成严重不良影响的单位和个人～经调查情况属实的～往上追究两级领导责任～直接责任人扣发绩效工资～对相关责任人、网点负责人及其上级服务主管部门负责人分别处以300元至3000元的罚款,对服务质量特别差的员工～要予以下岗～造成重大损失或恶劣影响的～要开除或责令辞职。

　　第十一条

　　客户投诉处理中出现争议的问题～可向总行工会提请申诉。第十二条

　　本办法由总行人力资源部负责解释。第十三条

　　本办法自印发之日起开始执行。附件:XX银行客户投诉处理单

　　7附件:XX银行客户投诉处理单

　　编号:受理时间:年

　　月

　　日

　　时

　　分,星期,首次受理人及单位:受理形式:来电?来函?来访?传真?邮件?其它?,,首次受理人电话:传递时间及部门:有效投诉?特殊投诉?客户名称:联系电话:投诉反映单位,或反映人,名称:联系电话:投诉

　　内容

　　处理

　　单位

　　核实

　　结果,处

　　理意,盖章,见,年

　　月

　　日

　　上级

　　服务

　　管理

　　部门

　　的处

　　理意,盖章,见

　　年

　　月

　　日

　　回复

　　客户

　　情况,盖章,年

　　月

　　日

　　服务

　　监督

　　电话

　　回访

　　客户

　　情况

　　年

　　月

　　日8主题词:金融服务

　　客户投诉

　　管理办法

　　通知

　　本行发送:行领导

　　联系人:汪建英

　　联系电话:6115283XX银行办公室2009年4月9日印发,共印35份,9第7篇：商业银行客户投诉管理办法

　　大同市商业银行大有仓支行客户投诉管理办法

　　为规范客户投诉受理、处置工作，防范和化解因客户投诉可能引

　　发的声誉、法律风险，更好地维护我行良好形象和客户关系，特制定本管理办法。

　　一、管理范围

　　本办法所指的客户投诉，是指总部电话银行中心96588和我支行受理的各类客户来信、来电、来访事件。

　　二、指导思想

　　全面落实“以客户为中心”的经营理念，把及时、妥善处置客户投诉作为改进服务工作的重点，不断提高服务水平和服务质量，促进全行各项业务健康发展。

　　三、工作原则

　　按照“首问负责、归口办理、及时就地”的原则，妥善解决客户投诉、化解矛盾纠纷。

　　四、组织领导

　　（一）营业部是受理客户投诉的责任主体，实行首问负责制，承担接待客户来访、受理来信来电、限时处置办结等工作任务。

　　（二）支行负责人是处理客户投诉的第一责任人，要安排具有一定的工作经验、熟悉政策规定，善于做客户工作的人员，负责日常受理处置客户投诉工作。

　　五、工作职责

　　1．负责受理本支行办公室、总部对口部门交办的客户投诉事项。2．负责处置客户直接来访、来信、来电投诉。

　　3．负责建立客户投诉登记簿，及时登记相关投诉信息。

　　六、处理流程

　　（一）受理。接到客户投诉后，对有关事项进行登记。

　　（二）处置。涉及事实清楚，能够化解处理的投诉事项，应尽快核实投诉内容，查明事实真相，限时向客户答复。

　　（三）报告。涉及重大、复杂投诉事项，无法处理的，要立即向支行长报告。

　　（四）答复。支行受理的投诉由网点负责向客户答复，答复情况要及时登记整理，留档备案。

　　（五）反馈。支行要定期将客户投诉处理情况进行整理、统计，上报总部综合服务管理部。

　　七、工作要求

　　（一）受理客户投诉要做到：热情接待、规范用语、服务至上，杜绝“冷、顶、推、拖”。不得将客户推到上级行投诉。

　　（二）涉及复杂投诉事项，受理部门应尽快派人赴现场调查核实，处理。不能及时处理的，应向客户做好解释工作，争取客户谅解，并责成有关部门尽快研究，在7个工作日内拿出处理意见或办理结果。

　　（三）上级行、监管部门及政府部门交办的投诉事项，由本支行营业部门负责在规定期限内报送处理结果。

　　（四）对可能被新闻媒体曝光的投诉事项，受理部门应及时报告行长，协调做好新闻媒体的宣传解释工作，防止事态扩大，避免负面报道。

　　八、问责处罚

　　因投诉处理不及时，造成客户越级投诉，或被上级行、政府、监管部门、新闻媒体通报、报道的，支行将视情况对有关责任人进行严肃处理。九、其它

　　本办法由大同市商业银行凯德支行负责修订、解释。

　　凯德支行客户投诉渠道

　　我支行的客户投诉渠道：

　　1、在营业厅上公示商行总部投诉电话：4001196588、96588支行投诉电话299069429904702、设置了意见建议箱，每天查看客户的投诉信件。

　　投诉处理部门及负责人和联系人

　　营业部专门负责处理客户投诉，负责人为王晓惠，联系人为马惠霞。本页为著作的封面，下载以后可以删除本页！

　　Word版

　　可自由编辑！】

　　第8篇：银行客户投诉管理暂行办法

　　村镇银行客户投诉管理暂行办法

　　第一章

　　总则

　　第一条

　　为提高村镇银行客户服务质量，规范客户投诉处理和管理工作，提高服务效率，保护客户利益，提高客户满意度和忠诚度，维护村镇银行信誉，制定本办法。

　　第二条

　　本办法旨在明确职责，建立统

　　一、高效的客户投诉处理程序和严密有效的客户投诉管理机制，实现客户投诉管理的规范化、标准化、专业化，构建和谐共赢的客户与村镇银行的良好关系，促进全行各项业务又好又快的发展。

　　第二章

　　客户投诉处理原则

　　第三条

　　投诉受理首问责任制原则

　　投诉受理人员应第一时间接受客户投诉，按照先受理、后处理原则，减少投诉受理中间环节，注重投诉反馈时效。

　　第四条

　　投诉处理责任制原则

　　客户投诉事项涉及的部门应主动承担和处理投诉，不推诿、不扯皮，依据村镇银行有关政策和规章制度，坚持实事求是，在公平、公正、合理的基础上，最大限度满足客户的正当需求。

　　第五条

　　投诉信息保密、保全原则

　　加强对投诉客户身份和投诉资料的保密和保管，避免损害投诉客户和村镇银行的利益。受理投诉的所有记录及有关资料需保

　　1存完整，建档、归档，以备查阅。

　　第六条

　　公开透明、及时规范原则

　　确保客户清楚了解投诉程序、方法、渠道及预计处理时间。工作人员应熟悉本机构处理投诉的流程及相关规定。

　　第七条

　　投诉管理评价原则

　　对处理的时限和客户答复满意率进行评价，对客户投诉处理人员工作表现作评价，对工作中出现的失职，并造成负面影响的，按照行内相关规定追究相应责任。

　　第三章

　　客户投诉管理工作内容

　　第八条

　　客户投诉管理范围

　　（一）工作人员失误和服务态度相关的投诉。

　　（二）与管理制度、工作流程、服务产品和服务渠道相关的投诉。

　　（三）恶意投诉。包括捏造事实投诉、一个事件连续多次投诉、恶意诋毁他人等。

　　（四）对村镇银行各项工作的意见和建议等。

　　第九条

　　客户投诉渠道

　　（一）客户服务电话：村镇银行设臵投诉受理电话。

　　（二）网络渠道：电子邮箱。

　　（三）客户意见箱：村镇银行在营业场所明显处设立客户意见箱。

　　（四）信件投诉：村镇银行设臵客户信件投诉地址。

　　（五）上门投诉：村镇银行综合管理部设立客户业务投诉管理岗。

　　（六）转来投诉：人民银行、银监部门、12315等转来投诉。

　　第四章

　　客户投诉管理职责分工

　　第十条

　　村镇银行指定一名行领导负责客户投诉管理工作。第十一条

　　综合管理部为村镇银行客户投诉管理牵头部门，组织协调村镇银行相关部门开展工作，有效履行客户投诉管理相关职责。村镇银行在综合管理部设臵客户投诉管理岗。

　　第十二条

　　客户投诉管理工作涉及部门分工

　　（一）营业（计财）部

　　负责制定村镇银行客户投诉管理暂行办法。

　　（二）综合管理部

　　1、负责客户投诉工作的牵头归口管理，设立村镇银行客户投诉管理岗位；

　　2、负责组织村镇银行客户投诉渠道的宣传工作；

　　3、负责制定、完善和解释村镇银行客户投诉管理相关制度；

　　4、负责客户投诉的受理、登记和识别工作；

　　5、负责投诉责任部门的确定，提交相关责任部门处理；

　　6、负责投诉处理结果的客户回访、投诉事项及处理结果备案工作；

　　7、负责定期对村镇银行投诉情况、投诉处理情况进行检查和评价及上报工作。

　　8、负责客户投诉电子化渠道的建立。

　　9、负责员工服务态度、文明礼貌、职工道德等方面组织培训工作。

　　第五章

　　客户投诉管理流程

　　第十三条

　　村镇银行投诉处理工作，按照以下流程实施。

　　（一）客户投诉的受理、登记

　　客户投诉管理岗负责受理通过客服电话、村镇银行客户意见箱、电子邮件、上门投诉以及外部转来的投诉等，同时填写《村镇银行客户投诉登记表》（附件1）。

　　（二）客户投诉的识别、责任部门的确定

　　客户投诉管理岗负责确定投诉事项的有效性，并对有效投诉的内容、性质和影响程度进行分类。

　　1、客户投诉管理岗负责对客户投诉进行分类：涉及违规违纪的投诉或举报，由综合管理部处理；涉及金融犯罪的投诉或举报，由相关部门处理。

　　2、重点客户或重大项目客户、可能对全行产生系统性重大影响的投诉事项由综合管理部处理，同时填报《村镇银行重大投诉事项报告表》（附件4）；

　　3、投诉事项涉及个人的，由个人所在部门作为责任部门提4出处理解决意见；

　　4、投诉事项不涉及个人的，由涉及业务的职能部门作为责任部门提出处理解决意见；

　　5、投诉事项涉及多人或多个部门的，由综合管理部指定一个部门作为牵头责任部门，其他部门参加共同提出处理解决意见；

　　6、综合管理部可作为投诉处理的牵头部门组织协调投诉事项的处理。

　　（三）投诉处理

　　责任部门组织投诉事项调查，提出处理方案并实施，完成《村镇银行责任部门客户投诉处理情况表》（附件2），并反馈至客户投诉管理岗存档。

　　（四）客户回访

　　客户投诉管理岗负责对客户进行回访，评价投诉处理效果，对于不满意的进行重新处理，并将投诉处理结果登记，同时填报《村镇银

篇七：银行投诉处理工作报告

　　第1篇银行投诉应急处理

　　**银行**分行IT蓝图项目投产工作客户投诉处理应急预案

　　为确保IT蓝图项目上线、投产期间客户的投诉能够得到急时处置，提高全辖员工投诉处理的能力，减少IT蓝图项目投产过程给我行带来的不良影响，保障银行、客户、员工的利益和营业网点正常的运营秩序，特制定《**银行**分行IT蓝图项目投产工作客户投诉处理应急预案》。

　　一、客户投诉处理应急预案制定的依据

　　根据《**银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》、《**银行股份有限公司客户投诉处理管理办法》、《**银行股份有限公司**省分行首问负责制实施办法》、《**银行股份有限公司**省分行客户服务协作流程》及《**银行**省分行IT蓝图项目投产工作客户投诉处理应急预案》制定本预案。

　　二、客户投诉应急处理的组织领导

　　1、为做好IT蓝图项目投产期间客户投诉的处理工作，分行成立“**分行IT蓝图项目投产投诉受理小组”。该小组由分行工会牵头，负责对蓝图上线投产期间所发生的涉及系统升级的各类客户投诉的协调及处理工作。同时，负责收集、汇总全辖各支行、各部门的客户投诉情况，及时报送省行工会及省行IT蓝图办公室。

　　分行IT蓝图项目投产投诉受理小组人员构成如下。

　　组长***

　　副组长分行个人金融部、公司业务部、国际结算部、营业部、运营部、科技信息部和工会负责人，各支行一把行长。

　　成员分行机关各有关部门业务骨干、各支行个人金融业务的主管行长、各支行个人金融业务部门负责人、各网点负责人。

　　具体名单详见附件。

　　2、各支行也要成立专门的IT蓝图项目投产客户投诉受理小组，确保客户投诉渠道畅通，处理及时，统计准确，反馈真实。

　　三、客户投诉应急处理的原则1、执行首问责任制的原则。各营业网点负责人、各单位IT蓝图项目投产客户投诉受理协调联络人，为IT蓝图投产期间客户投诉处理的第一责任人。凡涉及系统升级的各类客户投诉，按照《**银行股份有限公司**省分行首问负责制实施办法》急事急办、特事特办的要求，“实行首尾衔接的闭环流程管理——第一责任人须对受理的时间、单位、姓名、联系电话、事由、要求等做好详细记录，负责转交有关人员或部门受理，并本着方便客户、尽快办结的原则，主动跟踪了解承办人处理的情况和结果。对没有及

　　时处理的，应提示承办人或向承办部门负责人汇报，敦请抓紧处理。承办部门和承办人处理终结后，须及时向首问责任人回复。”各部门要建立客户投诉登记簿，整个办理过程和办理结果由首问负责人形成书面记录存档备查。

　　2、遵循谁的客户谁负责的原则。IT蓝图项目投产停业期间，各营业网点对外公布的公告内容中必须明确标注本网点负责人及业务咨询受理人的办公电话和手机电话，并保证手机24小时开通，确保投诉渠道畅通，使本网点的问题就地就近得到有效化解。上升到分行或省行的客户投诉要及时转办。各相关的承办业务部门应主动承担和处理投诉，不推诿、不扯皮，依据有关政策和规章制度，坚持实事求是，公平合理，最大限度地满足客户的正当需求。

　　3、实行投诉责任及回复客户满意率与绩效挂钩的原则。对于客户的投诉应认真积极调查处理。调查和处理结果回复客户时应使客户满意。将客户投诉及处理情况与单位、员工的绩效挂钩。凡客户通过总行或其它外部渠道反映问题、多次投诉或超过时限久拖不决的，分行将予以问责。造成恶劣影响的，对部门负责人给予严肃处理，责任员工则待岗培训。

　　四、客户投诉处理程序、统计口径及投诉分类

　　（一）处理程序

　　1、IT蓝图项目投产期间，客户投诉的途径主要有营业网点、省行95566、总行客服中心、省纠风办民心网、银监局、银行业协会、消协和媒体等。要尽可能将客户投诉控制在营业网点及95566等系统内部，减少客户寻求外部渠道解决问题的概率，尤其要避免上升到媒体，降低可能带来的负面影响，有效控制投诉率，达到总行成功投产上线的标准。

　　2、当受理投诉的营业网点自己无法解决客户投诉时，应立即上报分行投诉受理工作小组。IT蓝图项目投产期间，省行客服中心受理的客户投诉采取“不落地”的处理模式，即，所有客户投诉直接电话接转到被投诉网点或部门的相关联系人，在规定时限内被有效化解的，不再纳入投诉统计。各单位应第一时间联系投诉客户，妥善处理，力求在最短时间内化解矛盾。

　　3、对于较难处理及群体性投诉，分行投诉受理工作小组应立即上报省行工作小组。省行工作小组协调业务条线，共同研究方案，采取必要措施，避免问题升级。

　　（二）投诉统计口径

　　凡是客户投诉到营业网点，由网点自己解决的，不纳入投诉统计；虽上升到分行或省行，但在规定时限内被有效化解的，纳入咨询类；客户通过总行或其它外部渠道反映问题、多次投诉或超过时限久拖不决的，纳入投诉统计。投诉按有责、无责、双方责任分类。

　　（三）投诉分类

　　1、虽然在蓝图投产期间发生，但未涉及蓝图投产的一般客户投诉，按照《**银行股份有限公司客户投诉处理管理办法》的要求，按以往投诉处理流程正常进行处理。2、经各条线主管部门确认的属于因蓝图投产引发的客户投诉，按照总行对外公告的统一口径，向客户解释说明，承诺办结时间，加快内部流转，在承诺时限内及时处理。

　　3、蓝图投产停业期间客户挂失类投诉。依据省行个人金融部制定的《营业网点挂失应急预案》，IT蓝图项目投产期间，客户应急挂失，只限于办理应急口头挂失，不办理正式挂失业务。要注意告知客户务必在5日内及时到网点办理正式挂失，避免因临时挂失5日后自动失效引发客户投诉。

　　4、蓝图投产停业期间需紧急用款的客户投诉。各行要向客户认真解释说明，尽可能劝退客户。要从第一责任人开始层层劝退，要特别注意劝退语气和方法，避免激怒客户引起投诉。对于不能劝退的客户，在风险可控的情况下，应依据省行个人金融部制定的《应急支付流程》的有关规定，为客户提供紧急用款援助，满足客户的应急需求。普通客户支付金额上限不得超过5，000元，贵宾客户支付金额上限不得超过10，000元。

　　5、因IT蓝图投产，客户不能使用ATM机提款时，可以引导客户到就近其它银行ATM机提款。如客户对相关费用提出质疑，各行要灵活掌握。

　　6、蓝图投产后出现的“客户信息异常类”的客户投诉。要按照总行对外公告的统一口径做好安抚、劝导工作，稳住客户情绪，打消客户疑虑，避免引起客户恐慌，同时，按业务条线上报处理。

　　7、蓝图投产期间“办理现金、转账、结算等业务异常类”的客户投诉。按照总行对外公告的统一口径，向客户解释说明，并承诺办结时间。同时按业务条线上报,在承诺时限内及时处理。

　　8、对因蓝图投产停业造成客户积压，或因员工新系统操作不熟练引起的客户等待时间过长的客户投诉，网点大堂经理要给予安抚，分散客户注意力。客户情绪激动、焦躁不安时，网点负责人要将其引导到贵宾室及时劝导，并协助尽快办理相关业务。必要时，也可向客户发放纪念品，以化解客户的抱怨。

　　9、对已经处理但客户再次投诉、客户越级投诉或同类问题多人（三人以上）次的投诉，要特别予以关注。分行投诉受理工作小组应立即上报省行IT蓝图投产投诉受理工作组协调处理，避免矛盾升级或事态扩大。10、对客户提出索赔类的投诉，要认真听取客户陈述的理由，并做好记录和安抚工作。任何网点不得随意给予承诺，避免引起连锁反应。涉及赔付事宜必须会同条线部门共同协商处理。

　　11、对情绪暴躁，不听解释、劝告及醉酒的客户投诉，应态度温和、不卑不亢、言语得当，避免矛盾进一步激化。同时，应尽量引导其离开客户集聚的区域，并在视频监控覆盖下应对、处理。如发生客户强烈不满，以至冲击银行或聚众闹事的情况，应迅速与保卫部门或当地派出所取得联系，迅速平息事端。

　　12、对有精神疾病或无理取闹的客户，视情况通过地方有关部门、单位、家庭、亲属或上门等途径进行协调解决。

　　13、对跨省办理业务产生的投诉，在本级无法解决时，上报上一级投产指挥中心对外宣传及投诉受理组协调当地兄弟行处理。

　　14、网点所有员工不得随意接受新闻媒体采访。但，不可粗暴拒绝，应婉言谢绝，并为其提供各分行公告的对外宣传负责人电话，请其联系相关负责人。对可能会给我行带来负面影响的报道，要迅速报省、市行IT蓝图投产投诉受理组协调处理。在投诉受理、处理的任一环节，如发现客户离开时有愤怒情绪，或出现过激言辞，扬言要投诉到媒体时，不论是哪个层面的人员，都应立即逐级上报投诉处理工作组。工作组要密切关注媒体，加强与媒体的沟通，同时加强对网络的监控，确保及时控制事态发展，以免对我行造成不利影响。

　　15、对其它影响网点正常营业，可能造成负面影响的突发事件，请参照《**银行股份有限公司**省分行突发事件应急预案》处理。

　　五、客户投诉处理时限要求

　　各营业机构、各条线部门在受理客户投诉或接到上级行转来的投诉或处理工单后，要指定相关部门经办人员在1小时内到达现场，4小时内将处理情况回复客户，8小时之内将处理结果报本级行投诉处理工作组，本级行无法处理或较为重大的客户投诉，要随时上报省行。

　　六、有关要求

　　1、各单位要高度重视客户投诉工作，及时组织员工学习本预案，掌握要求，及时处理并责任到人。2、要把客户的问题解决在客户投诉之前。在客户向各营业网点、各行业务条线部门反映问题时，能即时解决的，必须即时解决。避免因推诿扯皮而引发客户投诉。

　　3、保证客户投诉处理渠道畅通。IT蓝图项目投产期间省行设立24小时投诉应急处理中心，同时设立4部专线电话，随时处理可能产生的各类客户投诉。分行IT蓝图项目投产投诉受理小组所有人员的手机要24小时开机，保证联系方式畅通，所有投诉能及时收到、及时处理。

　　4、认真分析客户投诉热点，寻求解决办法。IT蓝图项目投产期间，各行应重点关注的投诉人群为现金客户和银行卡持卡人，重点人群中的重点业务是对私业务。

　　5、各单位要安排值守人员，按省行统一对外解释口径作好解释、疏导工作，重大问题立即上报，并做好工作日志。

　　6、明确职责，加强工作责任心。IT蓝图项目投产期间处理客户投诉工作虽然由工会牵头，但涉及到各个营业网点、各支行及各业务条线部门，希望各单位树立全行一盘棋的思想，各司其职，各负其责，共同努力，确保无总行层面的客户投诉发生。

　　客户投诉职责认定如下。

　　凡投诉处理指导、协调不好的，由分行工会负责。相关问题解释不清楚、解决不及时，由相关业务单位负责。

　　7、坚持客户投诉汇总上报制度。IT蓝图投产开始之日起，各单位要每天安排专人按照

　　要求，将各类投诉分类统计，向分行工会信箱报送各类客户投诉情况。分行工会汇总后向省行IT蓝图投产联合工作组和省行工会报送。

　　第2篇银行投诉处理细则

　　XXXX银行

　　客户投诉和建议处理细则

　　第一条

　　为规范业务流程，提高客户投诉和建议的处理效率和质量，进一步提高服务质量，维护良好的客户关系，更好地执行《XXXX银行消费者权益保护工作制度》特制定该细则。

　　第二条XXXX银行综合部为受理客户投诉和建议的部门。

　　第三条

　　综合部负责客户意见的受理和最终回复或回访，各责任部门需要协助配合综合部处理客户投诉和建议。

　　第四条

　　本细则适用对象为XXXX银行相关职能部门及所有直接或间接接触客户的部门。

　　第五条

　　综合部是客户服务处理情况的首要环节，负责接收、处理、督促、协调来自客户的投诉。

　　第六条

　　综合部是处理客户投诉和建议的责任单位，有责任及时、准确、公平、公正地解决客户提出的与本单位相关的各种问题，及对不应、不能解决的问题作出合理解释。

　　第七条

　　综合部化解各类矛盾纠纷，解决客户投诉的问题、精心维护好客户关系并及时告知投诉人处理结果。

　　第八条

　　对客户的投诉和建议处理流程

　　（一）接收。综合部接受到投诉或建议后，对本部门能够处理的及时处理，完毕后视处理结束，对需要其他部门协助处理的，按照各部门的职能范畴，协调处理。

　　（二）审核。综合部对投诉的情况进行审核，发现投诉情况不符合要求，不予以受理，并告知投诉人不予以受理的理由。

　　（三）处理。对符合处理要求的投诉要在规定的时间内进行处理，并告知投诉人的处理情况。

　　第九条

　　客户投诉、建议处理的原则和要求

　　（一）客户投诉和建议的处理原则。

　　1、要认真对待。要把解决客户意见的过程作为我们改进工作的过程，作为进一步赢得客户信任的过程。

　　2、要讲究时效。谁主管、谁负责，凡应由本部门解决的问题，不得借故推诿；凡马上可以解决的问题，决不拖着不办。

　　3、要讲究原则。投诉事项的处理应在国家法律、法规以及总行制定的规章制度框架内进行，不得为息事宁人做无原则的让步。

　　4、要严守保密原则。不得透露投诉人要求保密的内容，禁止将投诉材料交到被投诉人手中。在具体处理过程中应注意保护农村合作金融机构的商业机密。

　　（二）客户投诉和建议的处理要求。

　　1、为保证客户投诉和建议的回复时限，综合部要按规定时限对投诉或建议进行处理。

　　2、综合部应及时调查投诉情况、根据实际情况处理，提高处理效率。

　　（三）责任追究。对于内容性质严重并被认定为有效投诉的，XXXX银行将予以被投诉部门及个人进行通报批评，并由责任部门及个人承担给本行带来的信誉和经济上的损失。

　　（四）考核。

　　1、综合部将在年末对客户意见处理情况予以通报。

　　2、综合部提供的客户意见处理情况将作为各部门及个人绩效考核的参考依据。

　　第3篇农商银行客户投诉(信访举报)处理办法

　　某某农村商业银行股份有限公司

　　客户投诉（信访）处理办法

　　（草案）

　　第一章

　　总

　　则

　　第一条

　　依据银监会《关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知》（银监发[2012]13号文件）精神，为了提高某某农村商业银行股份有限公司（以下简称某某农商银行）服务质量，规范客户投诉（信访）处理工作，提高服务效率，保护客户利益，提升客户满意度，维护某某农商银行信誉，特制定本办法。

　　第二条

　　本办法旨在明确职责，建立统

　　一、高效的投诉处理程序和严密有效的投诉管理机制，构建客户与某某农商银行之间和谐共赢的良好关系，实现“服务一流”的目标，促进某某农商银行各项业务又好又快的发展。

　　第二章

　　客户投诉处理原则

　　第三条

　　执行首问责任制的原则。第一时间接受客户投诉者，应先受理、后处理，尽可能地减少中间环节，注重时效。

　　第四条

　　遵循谁的客户谁负责的原则。与客户投诉内容相关的部门应主动承担和处理投诉，不推诿、不扯皮，依据有关政策和规章制度，坚持实事求是，公平合理，最大限度满足客户的正当需求。

　　第五条

　　遵循公开透明、及时规范的原则。公开客户投诉处

　　理办法，使客户清楚了解投诉程序、渠道、方法及预计处理时间，某某农商银行内部相关工作人员应熟悉处理投诉的流程及相关规定。

　　第六条

　　遵循信息保密、资料保存完整的原则。在整个投诉处理过程中，加强对投诉客户身份和投诉资料的保密和保管，避免损害投诉客户和某某农商银行的利益。受理投诉的所有记录及有关资料必须保存完整，建档、归档、以备查阅。

　　第七条

　　实行总结与改进原则。认真研究分析客户投诉内容，积极改进金融产品、流程以及经营管理等方面存在问题。

　　第三章

　　客户投诉处理流程

　　第八条

　　客户投诉（信访）接待程序。

　　（一）上门投诉（信访），第一接待人（部门）必须询问具体投诉（信访）内容，并亲自陪同投诉（信访）人到某某农商银行监察室按相应程序进行登记。监察室能够给予答复的，进行现场答复；不能给予答复的、应立即报告分管领导或通知相关部门进行接待和处理，任何环节不得有推诿现象。

　　（二）对所有投诉（信访）事项，无论是否现场答复，均由监察室在第一时间报告某某农商银行分管信访工作的领导，分管领导不在时，应立即报告主要领导和分管业务条线领导，受理报告领导应立即对投诉（信访）事件在《某某农商银行客户投诉（信访）登记簿》意见栏批注明确落实意见。

　　（三）投诉（信访）事件的第一受理人不得借故搪塞、推诿，不得作不明确的答复，不得因此致使事态扩大化。

　　（四）监察室必须落实专人负责每天浏览一次政府信息网站，涉及有损某某农商银行形象的信息及投诉（信访）举报事项，并及时向领导报告。

　　第九条

　　客户投诉（信访）处理渠道。

　　（一）电话投诉监察室接到客户投诉后，及时填写《投诉（信访）转办单》，必要时可进行录音，对涉及社会知名人士、热点敏感话题、涉及金额超过5万元和可能对我行声誉产生负面影响的重大投诉。由投诉处理受理部门及时反映到被投诉单位，并对处理结果进行跟踪。被投诉单位负责处理和回复客户，同时将处理结果填入《客户投诉（信访）处理结果报告单》

　　报送监察室。

　　（二）意见薄（箱）留言投诉各营业机构负责人应每日查看意见薄（箱），对投诉内容进行核实、处理，选择合适方式回复客户并归档。

　　（三）网络投诉由监察室指定专人每日查看网络投诉情况，在两个工作日内通过《投诉（信访）转办单》发送被投诉单位，被投诉单位及时处理、回复客户，并报告处理结果。

　　（四）上门投诉按首问责任制由监察室填写《客户投诉（信访）转办单》，及时发送被投诉单位，被投诉单位处理、回复客户，并报告处理结果。

　　（五）信件投诉由监察室受理并填写《客户投诉（信访）

　　转办单》，以最快捷方式下发至被投诉单位，被投诉单位处理、回复客户，并报告处理结果。

　　（六）媒体投诉由监察室负责受理、核实，及时向媒体做出回应，并进行记录和归档。

　　（七）上级主管部门转来的投诉上级主管部门以各种形式下转的投诉，均由监察室受理，由监察室填写《客户投诉（信访）转办单》，及时转发被投诉单位，被投诉单位迅速处理、回复客户，并将处理情况逐级报告。

　　（八）政府部门转来的投诉按首问责任制由监察室受理，填写《客户投诉（信访）转办单》，按相关投诉处理流程处理。

　　第十条

　　处理客户投诉（信访）的时限规定。

　　从接到客户投诉到回复客户（含回复转来部门）一般投诉（工作失误、服务态度、内部管理）三个工作日内完成；复杂投诉（服务产品、服务渠道、违规操作）七至十个工作日完成。

　　被投诉单位接到《客户投诉（信访）转办单》或《客户投诉（信访）督办单》后，立即由相关负责人（非当事人）进行沟通处理，在规定时限内处理不完的，要向投诉受理部门报告原因，同时应向客户作出说明。

　　第十一条

　　客户投诉（信访）处理结果要求。

　　被投诉单位在处理完客户投诉后，填写《客户投诉（信访）处理结果报告单》，在规定时限内向某某农商银行报告。报告内容包括投诉事由及调查核实情况、相关责任人处理意见、应吸取

　　的教训及整改措施、客户对处理结果的满意程度、处理时间、经办人和联系电话。

　　第四章

　　客户投诉处理方法

　　第十二条

　　客户投诉（信访）的界定凡客户提出的涉及服务态度、服务质量、服务产品的意见和建议，均为客户投诉受理范围。

　　第十三条

　　客户投诉分类工作失误、服务态度、内部管理、服务产品、服务渠道、违规操作、金融犯罪、匿名投诉。

　　对工作失误、服务态度、内部管理等问题引起的投诉，被投诉单位要迅速调查了解情况，确属本单位责任的，被投诉单位和当事人应主动向客户道歉，取得客户的谅解，并对当事人进行批评教育和酌情处理；给客户造成经济损失的，应按有关政策规定给予赔偿。

　　因服务产品、服务渠道问题引起的投诉，以产品管理、渠道管理部门为主，在当事部门协助下做好处理工作，要认真倾听客户意见，属于权限外的，向客户作出耐心解释，并积极向上级反映。

　　对违规操作问题引起的投诉，由相关部门界定违规性质，做出处理意见。

　　对金融犯罪的举报，由监察室调查核实。

　　对匿名投诉，属于善意投诉的，被投诉单位要认真查实，改进工作，备案留存；属于恶意投诉的，要分析具体情况，有理有

　　节妥善处理，维护某某农商银行声誉。

　　第十四条

　　对非我方责任的投诉处理。

　　客户对某某农商银行有关规定不理解或因客户操作不当而出现的投诉，被投诉单位要将有关规定和流程向客户做耐心细致的解释和说明。

　　第十五条

　　对新闻媒体投诉的处理。

　　被投诉单位或部门应在第一时间内向农商银行领导报告，防止多头联系，要立即做好工作，争取新闻媒体的理解和支持，避免发生负面报道；未经领导同意，其所属部门或机构网点不能擅自与当地媒体联系并发表评论；对已刊登（播出）的，要认真查清事实真相，采取一定方式挽回影响。对于省（市）级，中央新闻单位的投诉、曝光及报道苗头，应立即向省联社安康办事处报告，不得拖延。

　　第十六条

　　对引起经济纠纷投诉的处理。

　　客户投诉的内容如涉及到经济纠纷，需通过司法程序解决的，监察室首先要向某某农商银行领导报告，并及时与农商银行法律顾问联系，寻求解决方式。法律顾问应按照国家政策和金融法规，详细了解投诉的全过程，分析案情，研究策略，提出具有法律保障的处理办法，以确保某某农商银行利益。

　　第十七条

　　对客户首次投诉未得到满意答复再次投诉的处理。

　　被投诉单位应认真分析客户再次投诉的原因，组织有关人员

　　对投诉情况再次核实，在处理过程中进行跟踪。属支行、分理处责任的，按上述第十三条规定处理；属客户责任的，由有关人员对客户再进行耐心的解释说服工作，客户还是无法接受的，向上级报告，由上级客户投诉管理部门协助解释。

　　第十八条

　　对客户在投诉之后以提出撤诉的处理。

　　受理部门要向客户进行核实、弄清是客户本人主动要求撤诉还是受到某种压力而提出撤诉。如果是客户本人主动提出撤诉，则将有关投诉资料归档，注明客户撤诉的原因；如果查实是投诉人被威胁等因素而引起投诉人撤诉，则要对相关责任人进行严肃查处。

　　第五章

　　客户投诉管理

　　第十九条

　　某某农商银行管理客户投诉工作的第一责任人是监事长，负责处理投诉部门为监察室，确保投诉处理渠道畅通。

　　第二十条

　　对重大投诉问题，应及时向省联社安康办事处及安康银监分局报告，取得上级领导对客户投诉处理工作的支持。

　　第二十一条

　　客户投诉处理人员的素质要求。

　　具有高度的工作责任心和严谨务实的工作作风；

　　评议规范，为客户提供耐心、细致、周到的服务；

　　具有良好的个人心理素质修养，综合协调能力强，对突发事件有较强的应变能力，敏捷的思维和应对各种不同投诉（信访）情况的处理技巧；

　　态度诚恳，做到耐心倾听、抓住实质，正确和巧妙地应答；

　　熟悉某某农商银行各项业务，了解法律法规和行业规章。

　　第二十二条

　　建立客户投诉的统计、分析、报告制度。

　　监察室要对投诉情况进行统计量化分析，按投诉内容进行分析报告，提出改进业务流程以及经营管理方面的意见和建议。

　　第六章

　　责任追究

　　第二十三条

　　各营业机构负责人和信访工作人员对受理检举、控告不负责任，无故拖延不办的，给予批评教育，情节严重的，追究有关人员的责任。

　　第二十四条

　　在信访调查中，信访工作人员违反调查工作纪律、调查不认真，导致调查内容严重失实的，视情节或后果，给与批判或纪律处分。构成犯罪的，移交司法机关处理。

　　第七章

　　附

　　则

　　第二十五条

　　本办法由某某农商银行负责解释和修订。

　　第二十六条

　　本办法自发文之日起实施。

　　附件

　　《某某农商银行客户投诉（信访）登记薄》；

　　《市县领导批转客户投诉（信访）事项登记表》；

　　《某某农商银行客户投诉（信访）处理结果报告单》。

　　第4篇投诉处理工作总结

　　投诉处理工作总结篇120xx年我所在的移动公司为了巩固和提升竞争优势，在移动行业中保持绝对的主导地位，加快了当地移动的发展，提高我们队大多客户服务的水平，不断克服出现的各种困难和不利因素，业务发展和业务收入保持稳步增长，下面结合我在移动公司今年的工作情况写一篇工作总结范文总结今年各项工作取得了可喜的成绩。

　　一、个人客户管理与服务

　　为彰显vip会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。20xx年度我中心本着沟通从心开始的服务理念，我们的每一位服务人员都从客户的利益出发，想客户所想，急客户所急，为客户提供各类通信服务以及慎重停机、免费补卡，免费更换stk大容量卡，帮助客户积分兑奖等业务我们尽心尽力为客户做到最好。

　　结合我们移动公司的各项工作指标，本着服务以人为本的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满意度，实行了针对大客户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务。我们要求每一位客户经理耐心解答客户关于移动通信方面的疑问、圆满解决客户在使用移动电话方面的问题、提供形式多样的信息服务。客户经理会定期与客户联络，同时，客户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联系。客户还可以向提供服务的大客户经理预约时间，要求上门服务。上门服务内容包括业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收移动电话费等。

　　另外，结合服务与业务领先的战略目标，始终坚持创无限通信世界

　　做信息社会栋梁的企业使命，不断增强员工的危机感、紧迫感、使命感、责任感在全面提高服务质量外，使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步。

　　二、中高端客户保有率

　　在当前激烈的市场竞争中，中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率战争中，只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务，不断提高的业务技术的水平才能，被众多中高端客户所信赖。去年的中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务。

　　三、外呼人员的管理

　　外呼人员在我中心完成的指标中占有一定的比率。电话营销的目标客户群选取针对性强，以及服务口径设计妥当和全体外呼人员的共同努力，XX年外呼人员在新业务的推广，全面推动新业务的增量增收中起到了很大的作用。外呼队伍人员在做市场调查.社会调查、服务关怀、挖掘潜力客户时，她们的服务质量就代表着我们公司的服务形象，所以我们培训外呼人员熟练掌握公司个指标及各项业务，规范服务用语，应答技巧专业灵活，团队之间密切配合协作。使他们能在第一时间内将信息清楚明确的传递给目标客户。是直接连接客户和公司的桥梁，所以对外呼人员的服务质量直接影响到客户，外呼人员进一步培育潜力型和竞争型业务，重点加强潜力，服务管理、服务人员管理

　　四、投诉处理

　　为进一步提高客户满意度、保持服务持续领先，大客户中心在XX年里以客户价值为尺度，从加强投诉管理入手，建立起客户投诉快速响应机制。

　　首先，优化投诉处理流程,加强后台管理人员对前台客户经理投诉处理的支撑，设立投诉热线，建立管理层直接介入处理的应急响应机制，缩短投诉处理时限。

　　其次，严格控制集团客户短信群发。

　　再次，重要和重复投诉直接向公司专业部门或公司有关领导派单，管理人员及时支撑，处理解决方案。

　　最后，完善客户跟进服务制度，提高移动公司的服务水平，从而达到投诉满意度100%。

　　五、日常工作

　　客户经理是集团客户和个人大客户服务的主要提供者，也是移动公司对外展示员工形象和工作风貌的重要载体，客户经理的职业形象和职业素质一直是公司领导和客户关注的焦点。在XX年的日常工作中,我们着重系统培训客户经理的服务与业务双领先全面优化营销体系，实现客户经理规模最优化。大力推进新业务的规模发展，加快改进服务的步伐,全面优化营销体系，推动中心完成全年的营销指标.下一年我准备在工作中协助领导全面创新服务模式，提高新业务的市场占有率。协助领导全面提升客户服务，促进服务价值最优化。继续大力宣贯正德厚生，臻于至善的核心价值。

　　投诉处理工作总结篇220xx年天津移动公司

　　巩固和提升竞争优势，保持行业区域主导地位，加快了本溪移动的发展，提高了大客户服务的水平，克服了各种困难和不利因素，业务发展和业务收入保持稳步增长的良好发展态势，下面结合我在移动公司今年的工作情况写一篇工作总结范文总结今年各项工作取得了可喜的成绩。

　　一、个人客户管理与服务

　　为彰显vip会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。20xx年度我中心本着沟通从心开始的服务理念，我们的每一位服务人员都从客户的利益出发，想客户所想，急客户所急，为客户提供各类通信服务以及慎重停机、免费补卡，免费更换stk大容量卡，帮助客户积分兑奖等业务我们尽心尽力为客户做到最好。

　　结合我们移动公司的各项工作指标，本着服务以人为本的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满意度，实行了针对大客户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务。我们要求每一位客户经理耐心解答客户关于移动通信方面的疑问、圆满解决客户在使用移动电话方面的问题、提供形式多样的信息服务。客户经理会定期与客户联络，同时，客户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联系。客户还可以向提供服务的大客户经理预约时间，要求上门服务。上门服务内容包括业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收移动电话费等。

　　另外，结合服务与业务领先的战略目标，始终坚持创无限通信世界

　　做信息社会栋梁的企业使命，不断增强员工的危机感、紧迫感、使命感、责任感在全面提高服务质量外，使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步。

　　二、中高端客户保有率

　　在当前激烈的市场竞争中，中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率战争中，只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务，不断提高的业务技术的水平才能，被众多中高端客户所信赖。去年的中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务。

　　三、外呼人员的管理

　　外呼人员在我中心完成的指标中占有一定的比率。电话营销的目标客户群选取针对性强，以及服务口径设计妥当和全体外呼人员的共同努力，XX年外呼人员在新业务的推广，全面推动新业务的增量增收中起到了很大的作用。外呼队伍人员在做市场调查.社会调查、服务关怀、挖掘潜力客户时，她们的服务质量就代表着我们公司的服务形象，所以我们培训外呼人员熟练掌握公司个指标及各项业务，规范服务用语，应答技巧专业灵活，团队之间密切配合协作。使他们能在第一时间内将信息清楚明确的传递给目标客户。

　　是直接连接客户和公司的桥梁，所以对外呼人员的服务质量直接影响到客户

　　外呼人员进一步培育潜力型和竞争型业务，重点加强潜力，服务管理、服务人员管理

　　四、投诉处理

　　为进一步提高客户满意度、保持服务持续领先，大客户中心在XX年里以客户价值为尺度，从加强投诉管理入手，建立起客户投诉快速响应机制。

　　首先，优化投诉处理流程,加强后台管理人员对前台客户经理投诉处理的支撑，设立投诉热线，建立管理层直接介入处理的应急响应机制，缩短投诉处理时限。其次，严格控制集团

　　客户短信群发。再次，重要和重复投诉直接向公司专业部门或公司有关领导派单，管理人员及时支撑，处理解决方案。最后，完善客户跟进服务制度，提高移动公司的服务水平，从而达到投诉满意度100%。

　　五、日常工作

　　客户经理是集团客户和个人大客户服务的主要提供者，也是移动公司对外展示员工形象和工作风貌的重要载体，客户经理的职业形象和职业素质一直是公司领导和客户关注的焦点。在XX年的日常工作中,我们着重系统培训客户经理的服务与业务双领先全面优化营销体系，实现客户经理规模最优化。大力推进新业务的规模发展，加快改进服务的步伐,全面优化营销体系，推动中心完成全年的营销指标.20XX年我准备在工作中协助领导全面创新服务模式，提高新业务的市场占有率。协助领导全面提升客户服务，促进服务价值最优化。继续大力宣贯正德厚生，臻于至善的核心价值。

　　投诉处理工作总结篇3客户的投诉意味着什么?意味着客户对我们的服务不满意，意味着我们的服务存在不足，意味着我们可能失去这些客户，意味着这一连锁反应令人生畏，久而久之，客户投诉被视为一种负担。其实客户的投诉并非我们的梦魇，相反它是一种无形的资源。

　　任何企业都不能保证他们的产品和服务永远不出问题，因此客户的抱怨和投诉也就不可避免。对客户的抱怨和投诉处理得好，不仅可以增强客户的忠诚度，还可以提升企业的形象。处理得不好不但会丢失客户，还会给企业带来负面影响。因此，处理好客户投诉是我们认真对待的一个重要问题。

　　一是迅速处理

　　接到投诉工单后，我们要冷静分析事情发生的原因，要快速判断、迅速处理。经过判断分析，找到问题所在，以积极的正面态度回应客户，能当场处理的要当场处理。对于一时无法答复的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给对方答复，直到彻底解决，使投诉者对处理结果得到满意。

　　二是认真倾听

　　投诉处理完毕后，我们还要对客户进行跟踪回复调查，了解他的满意程度。消除公司在客户心中的负面印象。通常情况下，客户不满时，常会带着怒气而来，因此在说话或态度上难免会出现过激行为，在这种情况下我们必须克制自己，要站在客户的立场上将心比心，应当态度和蔼的认真倾听他的投诉，这样可以缓冲客户的激动情绪，也为自己争取思考的时间。处理客户投诉需要认真听取客户的意见;保持冷静，不反驳，不争论，不推卸责任，不怪罪客户;对我们工作中的不足之处向客户道歉，获求客户的谅解;处理客户投诉时要时刻把握换位思考问题，对客户的感受表示理解，表示同情。二次回复是建立信任，弥补因种种原因造成失误的重要环节，也是检查核实完善我们的工作质量，与客户沟通好、交流好、处理好、落实好，最终达到叫客户满意。

　　三是总结完善

　　最后要做的是总结，总结发生这次投诉的原因，从这次投诉处理中应该汲取哪些经验教训及不足，在从今后的工作中怎样才能避免类似情况问题的发生。

　　例如本月我组处理基础通信的投诉，一些投诉是由于网络弱覆盖导致，暂时无法解决的，将这些投诉汇总，为新工程的基站提供依据;通过现场测试，能通过网络优化解决的，及时的在周计划中安排处理;通过用户反映的情况了解到可能是由于基站故障导致的，在核查基站有关指标后，找出故障点，再下站进行维修处理。对投诉上的及时处理，一方面及时的了解网络运行状况，有助于及时的解决网络故障，一方面为用户提供优质的服务，大力的支持了业务部门工作的开展。

　　客户是企业最重要的资源，是企业生存和发展的源泉。因此，处理好客户投诉是提升客户满意度和忠诚度的有力法宝。

　　第5篇投诉处理总结

　　投诉处理总结

　　投诉意味着什么？意味着住户对我们的服务不满意，意味着我们的服务存在不足

　　这一连锁反应令人生畏，久而久之，住户投诉被视为一种负担。其实住户的投诉并非我们的梦魇，相反它是以另外一种方式反馈。

　　任何企业都不能保证他们的服务永远不出问题，因此住户的抱怨和投诉也就不可避免。对住户的抱怨和投诉处理得好，不仅可以增强公司的信誉度，还可以提升公司的形象。处理得不好会给公司带来负面影响。因此，处理好住户投诉是我们认真对待的一个重要问题。

　　接到投诉工单后，我们要冷静分析事情发生的原因，要快速判断、迅速处理。经过判断分析，找到问题所在，以积极的正面态度回应住户，能当场处理的要当场处理。对于一时无法答复的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给对方答复，直到彻底解决，使投诉者对处理结果得到满意。

　　投诉处理完毕后，我们还要对客户进行跟踪回复调查，了解他的满意程度。消除公司在客户心中的负面印象。

　　最后要做的是总结，总结发生这次投诉的原因，从这次投诉处理中应该汲取哪些经验教训及不足，在从今后的工作中怎样才能避免类似情况问题的发生。

　　对投诉上的及时处理，一是为住户提供优质的服务，二是为公司树立更好的形象，三是为员工自我能力的提升，大力的支持了管理处工作的开展。

　　第6篇投诉处理总结

　　如何更好的处理客户投诉

　　一、客户投诉的分类

　　1、按投诉的性质分有效性投诉与沟通性投诉

　　（1）有效投诉有效投诉有两种情况用户对服务管理单位在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违法、违纪等行为的投诉，并经过有关行业主管部门查实登记的。用户向服务管理单位提出的管理单位或管理人员故意、非故意，或失误造成用户或公众利益受到损害的投诉。（此类投诉我公司基本不会涉及）

　　（2）沟通性投诉求助型投诉者有困难或问题需给予帮助解决的。咨询型投诉者有问题或建议向管理部门联络了的。发泄型投诉者带有某种不满，受委屈或误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。沟通性的投诉若处理不当，会变成有效投诉，所以必须认真处理沟通性投诉。（我们面对的绝大多数是这些方面的投诉，在我看来，由于我们行业和所面对客户的特点，接到这类投诉不一定是坏事，处理好反而有益）

　　2、按投诉的内容分为

　　（1）对设备的投诉

　　（2）对服务态度的投诉

　　（3）对服务质量的投诉

　　（4）突发性事件的投诉。

　　二、客户投诉时的心理分析

　　从客户气质特征分析，结合《怪诞心理学》可以把客户的气质分为四大类胆汁质型、多血质型、粘液质型和忧郁质型（大部分资料分为以上四种）。经研究，大多数重复投诉的顾客属于胆汁质型和多血质型客户，这两类气质的客户高级神经活动类型属于兴奋型和活泼型，他们的情绪兴奋性高，抑制能力差，特别容易冲动，因此，他们在投诉时的心理主要有三种（成都国宾郝医生，就是个典型）

　　1、发泄的心理。这类客户在接受接受服务时，由于受到挫折，通常会带着怒气投诉和抱怨，把自己的怨气、抱怨发泄出来，这样客户的忧郁或不快的心情由此会得到释放和缓解，以维持心理上的平衡。

　　2、尊重的心理。多血质型顾客的情感极为丰富，他们在接受服务过程中产生了挫折和不快，进行投诉时，总希望他的投诉是对的和有道理的，他们最希望得到的是同情、尊重和重视，并向其表示道歉和立即采取相应的措施等。（我们的客户群体中，绝大部分是医院退休返聘的医生，其中部分人员在之前的体制和领域中取得过很好的成绩，这部分人由于“高下低就”很容易产生这种心理）

　　3、补救的心理。顾客投诉的目的在于补救，补救包括财产上的补救和精神上的补救。当顾客的权益受到损害时，他们希望能够及时地得到补救，我们体检中心的客户最大的补救心理来源于对体检客人的服务失误，比如我们设备由于操作不当导致的波形紊乱等。

　　三、有效解决投诉问题的原则

　　1、迅速原则

　　如果投诉是在服务传递过程中发生的，那么要实现充分的补救，时间就很重要；当投诉发生在服务完成之后，许多公司已经建立了24小时反应的政策。即使是在完全解决可能需要更长时间的情况下，对顾客投诉做出迅速的反应仍然非常重要。客户关心的永远是自己的问题，越快的投诉反映速度，对缩小并解决问题越能起到助力作用，在我们确定不能快速解决问题的时候，就一定要快速的去响应问题。

　　2、承认错误但不要太多辩解

　　辩解太多可能表明公司要隐藏某些事情或不愿意充分披露整个情况。生活中情侣间很常见一句话“解释就是掩饰，掩饰就是事实”，充分的说明了辩解的无力，聪明的男人不会跟有情绪的女人讲道理，因为没道理可讲，同理，理智的客服不要去跟客户过多的辩解，过多的辩解只会放大客户低投诉问题的“痛感”。

　　3、表明你是从每一个顾客的观点出发认识问题

　　通过顾客的眼睛看问题是了解他们认为问题出在哪里，以及他们感到不高兴的唯一途径。受理人员应当避免用他们自己的解释轻易地得出结论，洪水利疏不利堵。

　　4、不要同顾客争论

　　我们的目的应当是收集事实信息以达成双方都能接受的解决问题的方案，而不是赢取辩论赛的胜利或证明顾客是一个傻瓜。争论会阻碍、打断聆听顾客的观点，并不能平息顾客的怒气，反而适得其反。

　　5、认同顾客的感觉

　　以默许或明言的方式认同顾客的感觉（“我能理解你为什么如此不高兴”）。这种行动有助于建立融洽的关系，它是重建一种受到伤害关系的第一步。

　　6、给顾客怀疑的权利

　　并非所有顾客都是诚实的，也并非所有的投诉都被证明是正确的。但是在明确的反面证据出现之前，应当把顾客视为拥有确凿的投诉理由来对待。如果牵涉到大量的金钱（如索赔或法律诉讼），那么就要保证进行认真的调查；如果涉及金额数量较小，那么可能就不值得为退款或其他补偿争论不休——但是检查记录以了解这个顾客是否有过可疑投诉的历史，仍不失为一个好主意。

　　7、阐述解决问题需要的步骤

　　在不可能当场解决投诉的情况下，告诉顾客公司将计划如何行动，这可以表明公司正在采取修正的措施，还设定了顾客对时间进度的期望（所以不要过分承诺）。

　　8、让顾客了解进度

　　没有人喜欢被抛弃在黑暗中。不确定性导致焦虑和紧张，如果顾客知道目前的情况并收到定期的进度报告，那么他们将更易于接受处理过程的递延。

　　9、考虑补偿

　　在顾客没有得到他们认定的服务结果，或遇到了严重的不便，或因为服务失误而遭受了时间和金钱的损失时，正确的做法是支付金钱或提供同类服务给他们。这样一种做法还可能有助于减少恼怒的顾客采取法律行动的风险。服务保证通常会事先确定补偿方式。在许多情况下，顾客最想要得到的是道歉和承诺避免类似错误的发生。

　　10、坚持不懈地重获顾客的友善

　　当顾客感到不满时，公司所面临的最大的挑战是恢复他们的信心和为未来保留这种关系，这可能需要毅力和追踪，不仅是为了平息顾客的怒气，而且要让他们相信公司正在采取行动避免问题的再次发生。出色的补救工作有助于建立顾客忠诚和推动顾客向他人推荐公司的服务。

　　四、接线人员的基本素质要求

　　1、品德素质——诚实严谨、克尽职守的工作态度和廉洁奉公、公道正派的道德品质；

　　2、文化素质——广博的知识素养和人际沟通的基本知识；

　　3、心理素质——广泛的兴趣；开朗和善的性格；自信豁达的风度；宽宏大度、容人容事的气量；

　　4、生理素质——体形、相貌、仪表、风度等素质；旺盛的精力、清醒的头脑、敏捷的注意力和思维力、良好的记忆力；

　　5、业务素质——我们产品的—般技术业务知识、精通的顾客投诉处理的业务流程知识。

　　五、服务的积极原则

　　1、以上扬的态势结束服务

　　服务项目的结尾部分将长时间深刻地留存在客户的记忆中，因此它比其它任何一个环节

　　都要重要得多。细小接触对于顾客的记忆来说有着不成比例的巨大影响。

　　2、尽早去除负面影响

　　在一系列包含正负结果的事件中，人们往往愿意先接受负面结果，这样可以避免过分担心，并且具有更好的心理承受能力；他们希望在最后得到正面的、积极的答案，这给他们的感觉要愉悦得多。在服务过程的最后弱化不愉快的记忆是非常必要的。

　　3、分割快乐，捆绑痛苦

　　人们对他的失去和获取的反应不尽对称。

　　4、承诺选择性

　　当人们相信自己可以控制一个过程的时候，心情往往要好许多，特别是当感觉不适时。

　　设身处地地为客户着想，身临其境地感受他们的感受，想象他们与你和你的服务项目共度的每一分钟。他们经历的哪一段过程应该更加延长？哪一段应该缩短？过程中哪一段能够最有效地分散客户的注意力？什么场合应该赋予客户自由选择权？哪些程序和礼仪是不能够忽视和破坏的？客户带走的最后一个服务场景是什么？你如何强化服务的正面效应和良性的结尾？

　　六、电话沟通时的6种减压方法

　　1、保持吐字清晰。

　　客户正在气头上，本来注意力就不在倾听上，如果你说话含混不清，会加剧客户和你的对立情绪。所以，对待发怒的客户，电话员更应该保持吐字的清晰。

　　2、尽量让对方把话说完。

　　无论客户有什么过错，电话接线员都没有理由把声音变大，语速变快，用通常不会用的词语来回敬客户。正确的做法是尽量让对方把话说完。

　　3、适当的控制。

　　对无休无止、说个不停、愤怒不已的客户要适当地加以控制。你可以趁对方换气时说一些积极的话来接过话题，比如说“您对我们公司这么关注，真的很让我们感动”或“您的时间一定很宝贵，我想...”。另外，你还可以找机会引出一些轻松的话题，以缓解对方的愤怒心态。

　　4、让客户知道你的重视。

　　在倾听客户时，应该主动认真，并不断有所表示，让客户知道你的重视。但这种表示最

　　好不要用“好，好，好...”、“对，对，对...”等词语，以免让正在气头上的客户接过去说“好什么”或“不对”。正确的表达可以是“我知道”、“我理解”或“我了解”。

　　5、不要提出让客户道歉或认错。

　　即使是客户出言不逊，也不要提出让他道歉或认错。因为这样做无助于你控制对话过程从而解决问题，相反会引起更大的麻烦。

　　6、为客户解决实际问题。

　　在不违反公司规定的原则下，按公司的业务流程规范，为客户解决实际问题，并在此过程中向客户不断表示“我非常理解您的心情”、“我一定竭尽所能替您解决这个问题”。

　　七、做情绪的主人

　　善于控制、治理自身情绪的人，能够消除情绪的负效能，最大限度地开发情绪的正效能。这种能力，对任何一个人来说，都是必要的，我们不单单局限于客服人员，善于管理情绪的人，在职场会较受欢迎，在事业上亦较容易成功。

　　这里总结六种方法

　　1、制怒术。在遇到发怒的事情时，首先想想发怒有无道理，其次想想发怒后有何后果，然后想想是否有其它方式代替发怒。这样一想，你就可以变得冷静而情绪稳定。

　　2、愉悦术。努力增加积极情绪，具体方法有三一是多交友，在群体交往中取乐；二是多立小目标，小目标易实现，每一个实现都能带来愉悦的满足感；三是学会辩证思维，可使人从容地对待挫折和失败。

　　3、助人术。多做善事，既可以给他人带来快乐，也可使自己心安理得，心境坦然，具有较好的安全感。

　　4、宣泄术。遇到不如意、不愉快的事情，可以通过做运动、读小说、听音乐、看电影、找朋友倾诉来宣泄自己不愉快的情绪，也可以大哭一场。（我是一般选择跑步，很有作用，或者山地车两个小时）

　　5、转移术。当一种需求受阻或者遭到挫折时，可以用满足另一种需求来代偿。也可以通过分散注意力，改变环境来转移情绪的指向。（超市购物）

　　6、放松术。心情不佳时，可以通过循序渐进、自上而下放松全身，或者是通过自我催眠、自我按摩等方法使自己进入放松状态，然后面带微笑，想象曾经经历过的愉快情境，从而消除不良情绪。

　　八、卓越的客户服务需要我们具备

　　十个好习惯

　　准时

　　常微笑

　　跟进你的诺言

　　提供额外的服务

　　给你的客户选择权

　　承诺少少，实践多多

　　对待同事如同对待客户

　　适时表达你明白客户的感受

　　视客户为你工作中最重要的一部分

　　10.时刻记住给客户提供你的名字和联络电话

　　服务是每一个人的工作，服务是企业未来市场守成和开拓的关键

　　把“顾客”作为战略优势的来源，其最基本的要求是企业所有“工作中的人”以及“人的工作”都必须围绕“顾客”运作，使每一个组织成员都理解“顾客”的价值与意义，并心甘情愿地在天长日久的工作中，真心实意地为顾客着想，为顾客作贡献。

　　客户是工作生活中最重要的人，客户的投诉不是中断我们的工作，而是我们的实现更好服务和产品质量的目的所在；为顾客服务，不是对顾客的照顾，而是我们要想象是顾客给予我们一个服务的机会，照顾了我们，帮助我们通过改变而变得更好，顾客不是争论和斗智的对象，谁也不会在与顾客争执中取胜。

　　第7篇投诉处理试用期工作总结

　　投诉处理试用期工作总结

　　【篇一】

　　我于××××年×月×日起正式成为公司一员，现试用期已满，按照合约做一份员工试用期工作总结。我非常的荣幸，能赶上X项目的启动，虽然没能参加此项目的准备工作，但能与各部门同事并肩工作，看着X项目由起步到趋向稳定，我的内心也同样充满了作为公司一员的自豪。

　　以下是员工试用期工作总结初到公司，面对陌生的工作流程，工作中难免会出现不完善的方面，但是在公司领导的指导及同仁的帮助下，得到了改善并起到了良好的工作效果。在

　　不断完善的工作中，我个人的工作能力得到了很大程度的提高。这两个多月的工作经历，我清楚的认识到了公司基层员工在与客户接触的实际工作情况，不断的观察了解，为我转岗后的工作，打下了坚实的基础。后期我是负责投诉受理的工作，在这个岗位上，我深深体会到了公司将X项目从起步推向稳定发展的艰难不易。一个新事物在一个城市中获得接受和支持，需要一个完善的服务系统和较长的磨合期。在磨合期中，客户必然会将各种问题及矛盾反应到客户服务工作中，能否化解，在于受理投诉岗位人员的接待处理工作做的好坏。如果这个岗位做的好，就可以减轻公司一部分压力，使公司能更多的投入到扩展工作中;反之，不仅会浪费许多人力物力，分散攻坚力量，也会在与客户的交流中破坏公司的形象及声誉，对公司X项目的顺利发展造成本可避免的延缓。我深知这项工作的重要性，所以我努力争取更为完善的解决处理好工作中受理的每一项投诉或建议。工作初期，做好了工作计划，与其他相关部门的同事，协商拟定并逐步完善了投诉处理流程，新的受理流程，不仅方便了客户，同样也使工作趋向规范化，不同的建议或投诉，均有了相应的处理流程及登记入档程序。在实际工作中，我也存在着许多缺点和不足，比如处理投诉的经验有限，解决问题时有时缺乏果断，偶尔也会被小的挫折影响工作信心。认识到不足的同时，我始终坚信，自省是改进提高的前提。在今后的工作中，我将努力弥补不足，用自己尽心的工作，为公司X项目的顺利开展，尽一名员工所能做的最大努力。

　　时光流转间，我已到公司工作三个多月。非常感谢公司领导对我的信任，给予了我体现自我、提高自我的机会。

　　在日常工作中，严守公司制度规定，对每一起投诉建议，都进行了详细登记记录在案。对受理中反映的各类问题，在我职权内能解决的，我都尽力用所知、所学的相关政策、知识及应对技巧，给予客户满意的解答，以期省去公司一部分不必要的人、物力支出。

　　最后，借着这次员工试用期工作总结的机会，正式向公司领导提出转正请求。希望公司领导能对我的工作态度、工作能力和表现，做一个全面考量。如果能被批准，必然是件好事，表示我试用期的工作表现得到了公司的肯定。如果不能被批准，说明我工作中仍有许多方面需要改进和完善，也是一个提高自我能力的机会。但不管能否转正，我都会以同样炙热的工作热情继续投入到今后的工作当中，以努力的工作，和公司共同进步发展。

　　【篇二】

　　首先很感谢各位领导能在百忙之中抽出宝贵的时间看我的工作总结，也很荣幸地能够成为贵公司的一员。我从入职至今已快三个月了，这几个月里，在领导和同事的帮助下，我对工作流程了解许多，后来又经过公司的专业培训，又使我了解了以“以情服务、用心做事、务实高效、开拓进取”为核心的企业文化及各项规章制度。

　　一、以情服务、用心做事。工作中我对来访的客人以礼相待，保持着热情，耐心地帮助他们，对他们提出的问题自己不能回答时，我向主任、老同事请教后，给予解答，工作中时刻想着自己代表的是公司，对处理违规违纪的事情都是做到“礼先到”，不摆架子，耐心地和他们沟通，于他们谈心，避免和他们矛盾，影响公司形象。

　　二、遵守制度、敢抓敢管。xxx施工期间，我按制度、按程序对工人进行管理，每天对进出的人员、货物进行严格的检查，以免可疑人员进入、公司财物被盗;对于那些安全措施不到位的，比如“进入施工区域没戴安全帽，高空作业没系安全带;动火时没有灭火设施”等之类的现象，我都按照公司的制度、程序进行整改处罚，把各项安全措施落实到位，以确保施

　　工期间零事故。

　　三、任劳任怨、孜孜不倦。对领导的安排是完全的服从，并不折不扣的执行，以坚持到“最后一分钟”的心态去工作，一如既往地做好每天的职责，生活中我也常常关心同事，经常于他们谈心、交流，他们不开心时，我就会去开导他们，给他们讲笑话，逗他们开心。我始终以一个学者的身份向他们请教工作中的经验。工作中我也有很多不足处，但我时刻以“合格金源人”的标准来要求自己，以同事为榜样去提醒自己，争取能做一名合格的XX人，能在XXX这个大舞台上展示自己，能为XXX的辉煌奉献自己的一份力量。

　　第8篇投诉处理工作总结资料

　　2017投诉处理工作总结

　　客户的投诉意味着什么?意味着客户对我们的服务不满意，意味着我们的服务存在不足，意味着我们可能失去这些客户，下面了投诉处理工作总结，希望对你有帮助。

　　投诉处理工作总结篇120xx年我所在的移动公司为了巩固和提升竞争优势，在移动行业中保持绝对的主导地位，加快了当地移动的发展，提高我们队大多客户服务的水平，不断克服出现的各种困难和不利因素，业务发展和业务收入保持稳步增长，下面结合我在移动公司今年的工作情况写一篇工作总结范文总结今年各项工作取得了可喜的成绩。

　　一、个人客户管理与服务

　　为彰显vip会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。20xx年度我中心本着沟通从心开始的服务理念，我们的每一位服务人员都从客户的利益出发，想客户所想，急客户所急，为客户提供各类通信服务以及慎重停机、免费补卡，免费更换stk大容量卡，帮助客户积分兑奖等业务我们尽心尽力为客户做到最好。

　　结合我们移动公司的各项工作指标，本着服务以人为本的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满意度，实行了针对大客户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务。我们要求每一位客户经理耐心解答客户关于移动通信方面的疑问、圆满解决客户在使用移动电话方面的问题、提供形式多样的信息服务。客户经理会定期与客户联络，同时，客户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联系。客户还可以向提供服务的大客户经理预约时间，要求上门服务。上门服务内容包括业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收移动电话费等。

　　另外，结合服务与业务领先的战略目标，始终坚持创无限通信世界

　　做信息社会栋梁的企业使命，不断增强员工的危机感、紧迫感、使命感、责任感在全面提高服务质量外，使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步。

　　二、中高端客户保有率

　　在当前激烈的市场竞争中，中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率战争中，只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务，不断提高的业务技术的水平才能，被众多中高端客户所信赖。去年的中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务。

　　三、外呼人员的管理

　　外呼人员在我中心完成的指标中占有一定的比率。电话营销的目标客户群选取针对性强，以及服务口径设计妥当和全体外呼人员的共同努力，XX年外呼人员在新业务的推广，全面推动新业务的增量增收中起到了很大的作用。外呼队伍人员在做市场调查.社会调查、服务关怀、挖掘潜力客户时，她们的服务质量就代表着我们公司的服务形象，所以我们培训外呼人员熟练掌握公司个指标及各项业务，规范服务用语，应答技巧专业灵活，团队之间密切配合协作。使他们能在第一时间内将信息清楚明确的传递给目标客户。是直接连接客户和公司的桥梁，所以对外呼人员的服务质量直接影响到客户，外呼人员进一步培育潜力型和竞争型业务，重点加强潜力，服务管理、服务人员管理

　　四、投诉处理

　　为进一步提高客户满意度、保持服务持续领先，大客户中心在XX年里以客户价值为尺度，从加强投诉管理入手，建立起客户投诉快速响应机制。

　　首先，优化投诉处理流程,加强后台管理人员对前台客户经理投诉处理的支撑，设立投诉热线，建立管理层直接介入处理的应急响应机制，缩短投诉处理时限。

　　其次，严格控制集团客户短信群发。

　　再次，重要和重复投诉直接向公司专业部门或公司有关领导派单，管理人员及时支撑，处理解决方案。

　　最后，完善客户跟进服务制度，提高移动公司的服务水平，从而达到投诉满意度100%。

　　五、日常工作

　　客户经理是集团客户和个人大客户服务的主要提供者，也是移动公司对外展示员工形象和工作风貌的重要载体，客户经理的职业形象和职业素质一直是公司领导和客户关注的焦点。在XX年的日常工作中,我们着重系统培训客户经理的服务与业务双领先全面优化营销体系，实现客户经理规模最优化。大力推进新业务的规模发展，加快改进服务的步伐,全面优化营销体系，推动中心完成全年的营销指标.下一年我准备在工作中协助领导全面创新服务模式，提高新业务的市场占有率。协助领导全面提升客户服务，促进服务价值最优化。继续大力宣贯正德厚生，臻于至善的核心价值。

　　投诉处理工作总结篇220xx年天津移动公司

　　巩固和提升竞争优势，保持行业区域主导地位，加快了本溪移动的发展，提高了大客户服务的水平，克服了各种困难和不利因素，业务发展和业务收入保持稳步增长的良好发展态势，下面结合我在移动公司今年的工作情况写一篇工作总结范文总结今年各项工作取得了可喜的成绩。

　　一、个人客户管理与服务

　　为彰显vip会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。20xx年度我中心本着沟通从心开始的服务理念，我们的每一位服务人员都从客户的利益出发，想客户所想，急客户所急，为客户提供各类通信服务以及慎重停机、免费补卡，免费更换stk大容量卡，帮助客户积分兑奖等业务我们尽心尽力为客户做到最好。

　　结合我们移动公司的各项工作指标，本着服务以人为本的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满意度，实行了针对大客户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务。我们要求每一位客户经理耐心解答客户关于移动通信方面的疑问、圆满解决客户在使用移动电话方面的问题、提供形式多样的信息服务。客户经理会定期与客户联络，同时，客户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联系。客户还可以向提供服务的大客户经理预约时间，要求上门服务。上门服务内容包括业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收移动电话费等。

　　另外，结合服务与业务领先的战略目标，始终坚持创无限通信世界

　　做信息社会栋梁的企业使命，不断增强员工的危机感、紧迫感、使命感、责任感在全面提高服务质量外，使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步。

　　二、中高端客户保有率

　　在当前激烈的市场竞争中，中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率战争中，只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务，不断提高的业务技术的水平才能，被众多中高端客户所信赖。去年的中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务。

　　三、外呼人员的管理

　　外呼人员在我中心完成的指标中占有一定的比率。电话营销的目标客户群选取针对性强，以及服务口径设计妥当和全体外呼人员的共同努力，XX年外呼人员在新业务的推广，全面推动新业务的增量增收中起到了很大的作用。外呼队伍人员在做市场调查.社会调查、服务关怀、挖掘潜力客户时，她们的服务质量就代表着我们公司的服务形象，所以我们培训外呼人员熟练掌握公司个指标及各项业务，规范服务用语，应答技巧专业灵活，团队之间密切配合协作。使他们能在第一时间内将信息清楚明确的传递给目标客户。

　　是直接连接客户和公司的桥梁，所以对外呼人员的服务质量直接影响到客户

　　外呼人员进一步培育潜力型和竞争型业务，重点加强潜力，服务管理、服务人员管理

　　四、投诉处理

　　为进一步提高客户满意度、保持服务持续领先，大客户中心在XX年里以客户价值为尺度，从加强投诉管理入手，建立起客户投诉快速响应机制。

　　首先，优化投诉处理流程,加强后台管理人员对前台客户经理投诉处理的支撑，设立投诉热线，建立管理层直接介入处理的应急响应机制，缩短投诉处理时限。其次，严格控制集团客户短信群发。再次，重要和重复投诉直接向公司专业部门或公司有关领导派单，管理人员及时支撑，处理解决方案。最后，完善客户跟进服务制度，提高移动公司的服务水平，从而达到投诉满意度100%。

　　五、日常工作

　　客户经理是集团客户和个人大客户服务的主要提供者，也是移动公司对外展示员工形象和工作风貌的重要载体，客户经理的职业形象和职业素质一直是公司领导和客户关注的焦点。在XX年的日常工作中,我们着重系统培训客户经理的服务与业务双领先全面优化营销体系，实现客户经理规模最优化。大力推进新业务的规模发展，加快改进服务的步伐,全面优化营销体系，推动中心完成全年的营销指标.20XX年我准备在工作中协助领导全面创新服务模式，提高新业务的市场占有率。协助领导全面提升客户服务，促进服务价值最优化。继续大力宣贯正德厚生，臻于至善的核心价值。

　　投诉处理工作总结篇3客户的投诉意味着什么?意味着客户对我们的服务不满意，意味着我们的服务存在不足，意味着我们可能失去这些客户，意味着

　　这一连锁反应令人生畏，久而久之，客户投诉被视为一种负担。其实客户的投诉并非我们的梦魇，相反它是一种无形的资源。

　　任何企业都不能保证他们的产品和服务永远不出问题，因此客户的抱怨和投诉也就不可避免。对客户的抱怨和投诉处理得好，不仅可以增强客户的忠诚度，还可以提升企业的形象。处理得不好不但会丢失客户，还会给企业带来负面影响。因此，处理好客户投诉是我们认真对待的一个重要问题。

　　一是迅速处理

　　接到投诉工单后，我们要冷静分析事情发生的原因，要快速判断、迅速处理。经过判断分析，找到问题所在，以积极的正面态度回应客户，能当场处理的要当场处理。对于一时无法答复的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给对方答复，直到彻底解决，使投诉者对处理结果得到满意。

　　二是认真倾听

　　投诉处理完毕后，我们还要对客户进行跟踪回复调查，了解他的满意程度。消除公司在客户心中的负面印象。通常情况下，客户不满时，常会带着怒气而来，因此在说话或态度上

　　难免会出现过激行为，在这种情况下我们必须克制自己，要站在客户的立场上将心比心，应当态度和蔼的认真倾听他的投诉，这样可以缓冲客户的激动情绪，也为自己争取思考的时间。处理客户投诉需要认真听取客户的意见;保持冷静，不反驳，不争论，不推卸责任，不怪罪客户;对我们工作中的不足之处向客户道歉，获求客户的谅解;处理客户投诉时要时刻把握换位思考问题，对客户的感受表示理解，表示同情。二次回复是建立信任，弥补因种种原因造成失误的重要环节，也是检查核实完善我们的工作质量，与客户沟通好、交流好、处理好、落实好，最终达到叫客户满意。

　　三是总结完善

　　最后要做的是总结，总结发生这次投诉的原因，从这次投诉处理中应该汲取哪些经验教训及不足，在从今后的工作中怎样才能避免类似情况问题的发生。

　　例如本月我组处理基础通信的投诉，一些投诉是由于网络弱覆盖导致，暂时无法解决的，将这些投诉汇总，为新工程的基站?提供依据;通过现场测试，能通过网络优化解决的，及时的在周计划中安排处理;通过用户反映的情况了解到可能是由于基站故障导致的，在核查基站有关指标后，找出故障点，再下站进行维修处理。对投诉上的及时处理，一方面及时的了解网络运行状况，有助于及时的解决网络故障，一方面为用户提供优质的服务，大力的支持了业务部门工作的开展。

　　客户是企业最重要的资源，是企业生存和发展的源泉。因此，处理好客户投诉是提升客户满意度和忠诚度的有力法宝。

　　医院投诉处理工作总结（共5篇）

篇八：银行投诉处理工作报告

　　XXXX年消费者投诉及处理情况分析报告

　　XX：

　　根据XX要求，XX（以下简称“我行”）领导高度重视，及时对我行XX年度接受消费者投诉及处理情况进行总结分析，现将具体情况汇报如下：

　　一、投诉基本情况

　　XX年我行共受理消费者投诉XX件，解决XX件，投诉解决率100%。

　　（一）按投诉渠道分类。XX年我行受理上级部门转办类投诉XX件，消费者采取非现场方式拨打客服电话投诉XX件，受理现场投诉XX件。

　　（二）按业务领域分类。XX年我行受理个人XX类XX起，存款业务类XX起，其他XX起。

　　（三）按投诉性质分类。XX年我行受理的消费者投诉案件按投诉性质划分：涉及服务态度及服务水平类投诉XX件，占比2.6%；其他类投诉XX件，占比97.4%，其他类投诉主要涉及的是业务类投诉，共有XX件，占比94.8%。涉及业务类的投诉占比最大，是消费者投诉的主要方面。

　　二、原因分析

　　通过分析，目前个人业务类投诉占比最大，是消费者投诉的主要方面，产生问题的根源主要有以下几个方面：

　　一是思想认识有待提高。随着互联网金融的兴起，金融行业的不断更新发展，我行也不断推出新的业务，业务办理人员存在学习不够深入，掌握知识不够全面的现象。前台业务人员应不断强化思想认识，始终树立“逆水行舟，不进则退”的思想理念，强化学习，全面业务知识储备。

　　二是相关人员配备尚需优化。面对不断金融行业的不断创新和发展，我行面对的消费者投诉原因也呈现多样化态势，我行消费者权益保护方面的专业人士少，相关人员专业知识不足，不能做到有的放矢，一定程度上制约了我行消费者权益保护工作的开展。

　　三是相关制度需进一步完善。我行顺应国家金融发展形势，不断改革发展，金融产品及金融服务的不断创新，金融消费权益保护方面出现新情况。这必将促进我行拓宽金融消费保护领域，加大金融消费权益保护的工作重点，规范新业务的操作流程，出台新的制度并完善原有的关于消费权益保护方面的制度。

　　三、下步举措

　　针对XX年我行消费者投诉及处理情况反映的问题，我行将转变思想，主动作为，严格落实消费者保护的主体责任，秉持以消费者为中心的服务理念，正视投诉所揭示问题，改进产品和服务，补足短板，持续提高经营管理水平，我行将采取下列措施，切实维护好消费者合法权益。

　　（一）完善消费者权益保护工作体系建设。

　　消费者权益保护工作系统建设是一项网格化工程，我行将结合纵向管理与横向管理打通各个环节。建立健全消费者权益保护管理组织架构，实现防范关口前移，对新业务、新产品、新服务进行事先准入审核环节，开展消费者适当性评估；搭建纵横联合的投诉处理体系，纵向上建立完善从支行到总行的多层级投诉处理机制，横向上加强消保部门与各业务部门之间的协调联系机制；畅通投诉渠道，公示处理流程和联系查询方式，确保投诉渠道畅通，确保矛盾纠纷得到及时有效化解，避免矛盾升级；明确投诉处理工作流程及各部门职责，建立投诉快速反应机制，确保消费者投诉的问题能够在第一时间内得到有效控制和处理，确保件件有落实，事事有回声；加强消费者权益保护的监督检查及专项审计，对营业网点服务质量情况进行考核评价，对于内外部检查中发现的问题要进行及时整改；对于相关责任人加大问责力度。

　　（二）建立科学规范的投诉数据统计分析制度。

　　掌握准确完整的投诉数据是做好消费者权益保护工作的必要基础，透过对有效数据的深入挖掘，可以充分发挥其指向性、预测性作用，准确把握当前主要矛盾及潜在风险隐患，从而实现对问题的精准打击及前瞻性介入。我行将提高对投诉数据分析的重视程度，密切跟踪消费者投诉情况，针对集中投诉事项、快速增长投诉事项、重复投诉事项等指标进行持续监测，深入分析成因，准确查找产品缺陷及服务短板，严格督导各责任部门进行落实整改，在投诉问题集中的业务

　　类问题方面，加大对业务办理人员的合规、合法相关知识的培训，从源头上杜绝因业务办理不规范造成损害客户利益现象发生。

　　（三）持续提升服务水平，改进服务质量。

　　我行将持续加强对员工的思想教育工作，增强员工工作的责任心与主动性，高效准确地为消费者办理各项业务，提升消费者满意度；同时持续开展服务和业务培训，有效提升柜面人员的服务能力及业务水平；针对消费者投诉的典型案例进行深入分析，并制定合适的解决与应对方法，员工应加强对典型案例的学习，提升投诉处理能力，充分发挥投诉案例库的作用，切实提高投诉处理效率和满意率。

　　（四）加强金融知识宣传教育。

　　我行将立足营业场所，扎实做好金融知识的日常宣传教育，并充分利用户外广告、微信、手机银行等渠道丰富宣传内容，扩大宣传覆盖面，着力做好消费者金融知识、金融法规、金融风险的宣传教育工作。尤其针对近期频发的电信网络诈骗、非法互联网金融活动、私售“飞单”等事件及时进行风险提示，提高消费者风险防范意识，同时引导消费者树立理性的投资观念，实现消费者保护工作从事后处置向事先预防的转变，营造和谐共赢的金融消费环境。

　　附件：银行业金融机构受理银行业消费者投诉统计表

　　XX年XX月XX日

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